上一節(jié)講到，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對服務(wù)品質(zhì)的要求也會越來越高，如果你不能夠適應(yīng)和滿足人們的這種更高標(biāo)準(zhǔn)的需要，那就說明你落后于時代的進(jìn)步。落后就被淘汰，這是市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，誰也改變不了。

　　那么，究竟什么才是高品質(zhì)的服務(wù)呢？

　　我們以零售業(yè)為例，為大家展示一幅高品質(zhì)服務(wù)的圖景。

　　零售業(yè)是公認(rèn)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，依據(jù)零售服務(wù)的不同特征，我們可以把零售服務(wù)區(qū)分為推銷式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)三重境界。

　　從目前的情況來看，多數(shù)商家的零售服務(wù)人員還處于推銷式服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的初級階段和中級階段。要想達(dá)到人們預(yù)期的個性化服務(wù)階段，尚需進(jìn)一步提高認(rèn)識，調(diào)整思路，改進(jìn)方法。

　　下面我們分別介紹三種不同特征的零售服務(wù)，你會從中發(fā)現(xiàn)哪種服務(wù)算是最高品質(zhì)的服務(wù)。

　　1．推銷式服務(wù)

　　其特點是：把自己的意愿和看法強(qiáng)加于顧客，想方設(shè)法證明自己正確，對顧客死纏爛打，努力的目標(biāo)是說服和戰(zhàn)勝顧客，追求的是更高的銷售額，而不是顧客的滿意度。

　　這種做法雖然也能滿足部分顧客的需要，但由于對多數(shù)顧客的需求缺乏必要的偵測，所以不易被大多數(shù)顧客所接受。要知道，被人說服不如自己說服自己來得和諧滿意。被人說服容易導(dǎo)致顧客作出不理性，甚至錯誤的購買決定，事后產(chǎn)生后悔感，甚至是抱怨，而自我說服則不會使顧客產(chǎn)生這種感覺。

　　舉例：

　　夏小姐就是這樣為顧客服務(wù)的。每當(dāng)有顧客光顧，她總是不去詢問顧客有什么具體的需要，而是憑借自己的眼光為顧客推薦在她看來最適合的商品。盡管有個別顧客愿意接受她的推薦并成交，但這也鼓勵了夏小姐對自己眼光的自信，于是她對自己的這種做法篤信不移。夏小姐最常說的話是，"我覺得這件商品最適合您了"，"您就買這件吧，其他商品都沒有這件適合您"。

　　隨著商品越來越豐富，同類商品越來越多，顧客的口味差別越來越大，這時候夏小姐感到想說服顧客接受她的推薦越來越不容易了。有時候，顧客似乎唯恐避之不及，這讓夏小姐十分疑惑。

　　2．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是中等境界的服務(wù)。

　　其特點是：把所有顧客當(dāng)成同一類型來看待，統(tǒng)一設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容，對于帶有普遍性的需求都能給予很好地滿足，但卻不能滿足個別顧客的特殊需求。

　　舉例：

　　在鐘小姐看來，無論來的是什么樣的顧客，都應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。這樣做的結(jié)果是，當(dāng)顧客所提出的要求超出公司規(guī)定時，她總是說："對不起。"這句話成了她經(jīng)常掛在嘴邊的用語。

　　3．個性化服務(wù)

　　個性化服務(wù)是最高境界的服務(wù)。

　　其特點是：以顧客為中心，把顧客看得很重要，把自己當(dāng)作顧客利益的保護(hù)者，能認(rèn)識到每一位顧客都有與眾不同的特殊需求。只有首先把他們的個性化需求搞清楚，方能有針對性地為其正確地推薦商品。這既表達(dá)了對每位顧客個性化需求的尊重，也真正體現(xiàn)了服務(wù)的內(nèi)在含義。這會令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。

　　舉例：

　　尚小姐自從接受滿意100服務(wù)素質(zhì)課程的培訓(xùn)之后，認(rèn)識到每個顧客都是不同的，只有滿足顧客多樣化的需求，才能令所有顧客都滿意。

　　為了能把顧客的內(nèi)在需求挖掘出來，尚小姐總是很有耐心地去關(guān)心顧客，用心和顧客建立愉快的溝通氣氛，站在顧客的立場上，幫助顧客理清思路，鼓勵顧客把自己的真實想法和渴望說出來；并且不斷地請顧客對自己的判斷加以確認(rèn)，直到徹底搞清楚顧客真正的需求是什么；然后再按照顧客的要求，為顧客推薦幾款符合顧客要求的商品，供顧客選擇。

　　尚小姐堅持這種做法一段時間后，發(fā)現(xiàn)有很多顧客愿意經(jīng)常到她這里選購商品，而且很多新顧客都是老顧客推薦來的。

　　雖然前兩種服務(wù)也可能滿足部分顧客的需要，但卻容易導(dǎo)致滿足的程度參差不齊，有的滿足程度高些，有的滿足程度低些。其最大缺點是，只能滿足一部分顧客的需要，而無法滿足全部顧客的需要。

　　我們提倡的是為顧客提供個性化服務(wù)，因為只有這種服務(wù)方式，才能為每一位顧客帶來真正的服務(wù)滿足感。

　　人們不禁要問：每天面對如此復(fù)雜多樣的顧客，如何才能為他們提供好個性化的服務(wù)呢？

　　其實，個性化服務(wù)并不難以做到，和前兩種方式相比，只是在服務(wù)的流程和溝通方式上做些調(diào)整即可。本書正是要教會你如何來滿足不同顧客的差別化需求，既包括理念，也包括具體的方法，只要你認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，便很容易掌握。

　　思考題：面對各式各樣的顧客類型，你覺得如何才能做到個性化服務(wù)？