主動(dòng)服務(wù)，是指你主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的行為。

　　與其對(duì)應(yīng)，被動(dòng)服務(wù)則是指在顧客的請(qǐng)求或要求下，你才去滿足顧客需要的行為。

　　在零售工作中，我們主張采取主動(dòng)服務(wù)的方式。原因在于：

　?。?）很多顧客已經(jīng)形成了由商家主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣，如果你不能適應(yīng)這種新的習(xí)慣，就會(huì)被顧客視為落伍。

　　迫于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，某些商家會(huì)率先主動(dòng)出機(jī)，采取一些超越同儕的主動(dòng)服務(wù)行為，并引導(dǎo)顧客接受和認(rèn)同這種主動(dòng)服務(wù)的做法。一旦顧客接受和認(rèn)可了這種銷售服務(wù)方式，就會(huì)形成被動(dòng)等待的思維定勢(shì)，如果你不能及時(shí)跟進(jìn)顧客的新要求，自然會(huì)令顧客視為冷漠和消極。

　　如顧客一旦習(xí)慣于接受沃爾瑪迎賓員的歡迎之后，再走進(jìn)未設(shè)迎賓員的商家時(shí)，便會(huì)覺(jué)得不如去沃爾瑪更受歡迎，并覺(jué)得該商家服務(wù)落后。

　?。?）主動(dòng)服務(wù)能讓顧客感受到你熱情、友好的待客態(tài)度。

　　主動(dòng)服務(wù)本身標(biāo)志著你的服務(wù)意識(shí)要領(lǐng)先于被動(dòng)服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)，所表現(xiàn)出來(lái)的熱情好客態(tài)度，能夠被顧客有效感知，從而產(chǎn)生美好的顧客享受。在快樂(lè)心情的影響下，顧客更愿意和你進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)而增加成交機(jī)會(huì)。

　　（3）顧客已經(jīng)把自己置于主人的地位，作為他們的"仆人"，只有主動(dòng)去為主人提供服務(wù)，才能得到主人的賞識(shí)。

　　越來(lái)越多的顧客將自己視為至尊的榮者，在他們看來(lái)，你有責(zé)任也應(yīng)該有能力主動(dòng)發(fā)現(xiàn)他們的需求，并在第一時(shí)間為他們提供恰當(dāng)?shù)慕哟?wù)，讓他們的主人心理得到最大限度的滿足。

　　有很多顧客，在進(jìn)入一家商店之后的最初時(shí)間段，如果沒(méi)有受到主動(dòng)服務(wù)的話，便會(huì)拂袖而走。他們可不想在這樣的商家消費(fèi)，以免影響到自己快樂(lè)的情緒。

　　（4）主動(dòng)服務(wù)可以有效激發(fā)顧客反饋，從而有利于形成互動(dòng)溝通關(guān)系，為了解和滿足顧客需要奠定關(guān)系基礎(chǔ)。

　　消除彼此之間的陌生感，是建立信任和達(dá)成交易的前提條件，要想消除陌生感，需要溝通一方采取主動(dòng)溝通行為，方能引導(dǎo)另一方作出溝通反饋。而顧客（不僅是顧客）通常都愿意在別人主動(dòng)的前提下和別人建立溝通關(guān)系，這樣可以消除因率先提出溝通請(qǐng)求可能帶來(lái)的尷尬和被動(dòng)。

　　因此，服務(wù)一方只有主動(dòng)采取服務(wù)行為，方能打開(kāi)溝通僵局，讓顧客在自然輕松的情況下進(jìn)入快樂(lè)的溝通狀態(tài)。

　　這就要求你必須善于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和深入探究顧客的需求，而不是等著讓顧客來(lái)找你訴說(shuō)他們的需求，并要求你為他提供服務(wù)。

　　我們鼓勵(lì)和倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，并不意味著被動(dòng)服務(wù)就沒(méi)有存在的必要了。比如，顧客找上門來(lái)或打電話給你，要求上門維修，或者要求退換貨，或是對(duì)我們的工作提出他們的意見(jiàn)和建議等，這時(shí)候你可能只好為顧客提供被動(dòng)服務(wù)了。

　　我們提倡主動(dòng)服務(wù)，也不意味著你一定要主動(dòng)向顧客推薦商品和替顧客作出購(gòu)買決定，而是主動(dòng)接近顧客，為顧客營(yíng)造良好的溝通氣氛，通過(guò)建設(shè)性的溝通摸清顧客的需求。

　　如今，不善主動(dòng)服務(wù)的人，就如同守株待兔的那位懶人一樣，最后是會(huì)餓死的。

　　思考題：假如你總是等待被動(dòng)服務(wù)的機(jī)會(huì)，情況會(huì)是什么樣子？