2.4.1　形象有何價值

　　一些人會問，服務注重的是內容和效果，服務形象還能有什么用處呢？

　　如果我們把顧客當成觀眾，把賣場當成舞臺，把員工當成演員的話，外在形象無疑就是演員的服裝和化妝，并且會對演出效果產(chǎn)生重要影響。

　　而事實上，無論你承認與否，對顧客而言，賣場真的就像是一個舞臺，員工就是在這個舞臺上表演的演員，只不過和真正的舞臺相比，你這里上演的是服務表演罷了。

　　在一些優(yōu)秀的零售服務企業(yè)，他們正是這樣做的。為了達到更好的演出效果，高明的商家甚至把顧客也當成舞臺上的角色來看待，讓員工和顧客共同上演令人賞心悅目的大戲。

　　作為在這個舞臺上表演的員工，塑造好自己的角色形象，對于演好服務這場戲，作用實在不可小覷。

　　1．角色識別功能

　　試想一下，在人流攢動的商場里，工作人員和顧客的穿著打扮一個樣子，顧客想找到身邊的服務人員，難道需要大聲喊叫和打聽嗎？

　　相反，如果這里的營業(yè)服務人員都穿著制服，而且把不同職責的員工塑造出不同的形象，顧客便能一眼看出該找誰服務。

　　2．環(huán)境營造功能

　　服務人員的外在形象也是整個購物環(huán)境的一個組成部分，身著整齊統(tǒng)一的工作裝，一樣的打扮，一樣的氣質，本身就是一道賞心悅目的美景，并帶給顧客愉快的感受。

　　3．職責提醒功能

　　服務人員身著統(tǒng)一的制服，有利于提醒自己作為一名工作人員，應該切實履行自己的工作職責，肩負起為顧客服務的工作使命。

　　身為一名軍人，當他穿著軍裝的時候，就會按照軍人的標準要求自己；身為一名警察，在穿著警服的時候，就要履行一名警察的職責；身為一名顧客服務人員，在身著工作制服的時候，就會自覺地履行自己的服務職責。

　　4．增強自信功能

　　良好的外在形象能起到增強自信的作用，我們常常會有這樣的體驗。比如，當你把自己打扮得很好的時候，走起路來都顯得更精神，遇到別人時就會更自信些。為了增加自信，人們常常在一些重要場合穿上自己最好的衣服。

　　良好的外在形象之所以具有增強自信的功能，原因在于良好的外在形象能使別人對你產(chǎn)生好感，別人對你欣賞的眼光反饋到你這里，就能產(chǎn)生被欣賞所帶來的自信心的增加。

　　由于服務人員統(tǒng)一形象具有上述重要作用，因此，很多服務型企業(yè)都高度重視員工的形象問題，不惜投入很大的精力和財力為員工設計、制作漂亮合體的制服，有的還請專業(yè)禮儀老師對自己的員工進行專業(yè)化的形象禮儀培訓，以期塑造企業(yè)的專業(yè)化美好形象。

　　職業(yè)化的形象主要由服裝服飾、妝扮、表情、動作姿勢和語氣語調等構成。

　　思考題：如果所有的員工都不穿職業(yè)裝的話，零售賣場里會是一種什么景況？

　　2.4.2　服裝服飾：統(tǒng)一最好

　　零售服務人員究竟應該具有什么樣的形象，不可以一概而論，這要根據(jù)所在的行業(yè)特點和顧客感覺來定。

　　比如，對于眼鏡店、數(shù)碼產(chǎn)品、汽車、房地產(chǎn)等對銷售服務人員專業(yè)素質要求較高的行業(yè)，零售服務人員穿著深顏色的西服，能夠給顧客一種專業(yè)、干練的感覺。

　　但對于像日用消費品的銷售而言，工作人員就沒有必要顯得那么專業(yè)了，這時候，制服的顏色和式樣生動、活潑、艷麗一點，既可以是休閑式西服，也可以是馬甲，或者是T恤衫，這樣更能給人以輕松、隨意、熱情的感覺。

　　建議所有的零售賣場，都要為員工配備款式、色彩統(tǒng)一的職業(yè)服裝。

　　如果是統(tǒng)一服裝，那么服裝面料的質地一定要講究，最好不起靜電、不掉色、不起皺，結實耐磨。質地低劣的服裝面料穿起來反而會影響服務人員的形象。

　　現(xiàn)在多數(shù)零售店鋪都有空調，有條件的公司應為員工配備不同季節(jié)的服裝，一般兩種即可，一種是春、秋、冬季的服裝，一種是夏季服裝。

　　如果公司不提供統(tǒng)一的制服，員工自己要為自己配備合適的工作服裝，但這時候最好能佩戴統(tǒng)一的胸牌、帽子等標志上崗。

　　不管男性還是女性，工作服裝都要求合身、緊湊、干凈、整潔，有扣子的衣服一定要系好扣子，袖子和褲腿不能捋起來。適當?shù)姆椏梢云鸬秸{節(jié)風格的作用，讓呆板的服裝顯出生氣。如深色服裝配以彩色絲巾或領帶，帶有花邊的帽子等。服飾應簡潔明快，一般來說，全身佩戴的服飾不能超過三件。否則會顯得雜亂無章。

　　在零售店鋪工作的服務人員，最好是穿平底或低跟皮鞋，顏色應與服裝的顏色相近，這樣可以取得整齊劃一的效果。

　　有條件的公司，最好能為員工配發(fā)統(tǒng)一的皮鞋。

　　襪子的顏色應為深色調。

　　但有一個總的原則，那就是要美。而美的一個最重要標準是協(xié)調，不僅包括顏色的協(xié)調，還要講究質地的協(xié)調以及身份、場合的協(xié)調。

　　2.4.3　梳妝打扮：整潔最好

　　作為零售場所的服務人員，適當?shù)幕瘖y打扮十分必要。

　　有的公司會請來專業(yè)的美容化妝師，為自己的員工進行化妝知識和技巧的培訓，甚至專門針對每一個不同的員工，指導他們該如何美化自己的面容。

　　還有的公司會為員工配備專門的化妝師，每天上班之前為員工設計妝容。

　　沒有上述條件的公司員工，也有必要自己學習如何化妝和美容。

　　女性服務人員一定要化淡妝上崗。

　　男性服務人員一定要把臉洗干凈，把胡子刮干凈，不要露出鼻毛，口中和身上不能散發(fā)出異味兒。

　　總的原則是，面容要清潔、干凈，否則不可以隨意上崗。

　　女性服務人員的發(fā)型，最好是短發(fā)，露出額頭，稍長的頭發(fā)可以挽成漂亮的發(fā)髻扎起來，不可以披肩和散亂。發(fā)質不好的，應該染黑或油處理。不得有頭皮屑。最好不要戴發(fā)卡。

　　男性服務人員也應該留短發(fā)，但不可以剃成光頭，發(fā)型要整齊，無頭屑，發(fā)質不好的可以噴點發(fā)膠或做油處理。最好不要染彩色發(fā)。

　　無論男性還是女性，除了輕巧的銀色戒指之外，最好不要戴其他首飾。

　　2.4.4　面部表情：高興最好

　　一般來說，只要不是在十分嚴肅的特殊情況下（如顧客丟失了東西、顧客遇到了麻煩等，這時候的笑容簡直就是幸災樂禍），零售服務人員的表情都應面帶微笑。

　　有些人天生就是一副笑臉，這樣的人簡直就是天生的服務員。

　　更多的人卻沒有這樣一副笑臉，那該怎么辦？

　　學會微笑--這是你必須要學會的服務基本功。

　　其實微笑并不困難，你只要保持樂觀、快樂的心情，讓自己臉上的肌肉活動起來，眼睛放光地看著對方，就學會微笑了。

　　微笑時既可以露出牙齒，也可以不露牙齒。

　　微笑的表情本身就可以傳達喜歡和高興的意思，僅僅只是一個微笑，就可以冰釋自己和顧客心中的郁悶；僅僅只是一個微笑，就可以拉近和顧客之間的距離；僅僅只是一個微笑，就可以讓顧客敞開與你溝通的心扉。

　　微笑如春風，能帶給人溫暖；微笑如陽光，能給人以光明；微笑如細雨，能浸潤人們的心田。

　　微笑是如此迷人，微笑有種神奇的魅力。

　　即使你自己覺得自己的笑容不夠好看，也不要害怕別人嫌棄你的微笑。因為這是你美麗的心靈，能夠被別人感受得到的，是你的樂觀、積極和陽光。

　　每天都微笑吧，微笑能帶給你好運。

　　2.4.5　舉手投足：得體最好

　　零售服務人員天天出現(xiàn)在陌生或熟悉的顧客面前，簡直就像一位公眾人物，你的一舉一動都在眾目睽睽之下。因此，要想給顧客一個好印象，必須要注意自己的動作和姿勢。

　　站立時，兩腿要直立，不可以叉開太大的距離，且不能晃動，還要挺胸收腹，兩眼平視，兩手相握放在胸前。

　　走路時，步伐要輕盈，兩腳踏在一條直線上，腳后跟先著地，同樣要挺胸收腹，兩手自然擺動。

　　坐著時，上身要挺直或微微前傾，兩腿并攏，雙手輕放在雙腿上。

　　在和顧客溝通時，對顧客點頭，既可以表達致意，也可以表達你在傾聽。

　　一般情況下，不許搖頭。

　　當遇到極其尊貴的客人時，可以用鞠躬的方式表達歡迎，或者是當你鄭重地向顧客道歉時，也可以用鞠躬的方式致歉。鞠躬時，應面向顧客，兩腿站直，雙手下垂或握在小腹前邊，上身向前傾斜15°～45°角，同時說出"您好，歡迎光臨"或"非常抱歉，請您原諒"等話語。

　　當為顧客拿取商品時，應小心地輕拿輕放，雙手從顧客手中接送，表現(xiàn)出對顧客的尊重，因為也許這件商品馬上就變成顧客的私人物品了。

　　當為顧客演示商品時，也要輕柔細心、一絲不茍，因為這不僅能顯示你對工作的細心和對商品的珍惜，還能表達你對顧客的尊重。

　　2.4.6　語氣語調：溫暖最好

　　一般而言，跟顧客說話時，語氣一定要親切自然，語調的高低要視具體的環(huán)境而定，當環(huán)境噪音較大時，說話的聲音要適當大一些，確保顧客能夠聽得清楚，當周圍環(huán)境很安靜時，說話的聲音要適當?shù)鸵恍?，只要能被對方聽見即可。最好的辦法是，能和顧客的語調相一致。

　　在和顧客的溝通中，切忌不要用滿不在乎、支支吾吾、含糊不清的語氣說話，這樣會令顧客覺得你對他不夠真誠。更不要用反問、譏諷、鄙視、訓斥的語氣說話，這樣會惹惱或嚇跑顧客。

　　聲音最好甜一些，美一些。聲音是構成一個人魅力的重要組成部分，很多人之所以愿意聽你說話，愿意和你交朋友，也許就是喜歡你說話的聲音。聲音不好聽的人，也許就不應該成為服務人員。

　　另外，吐字一定要清晰，不能說話太快，以免顧客聽不清楚。

　　流利標準的普通話是你的基本功，你可以通過電視或廣播學習普通話。交通的便捷使得人們頻繁地往來于世界各地，能用標準的普通話接待顧客，可以消除大部分溝通上的困難。

　　經(jīng)常接待外賓的商業(yè)場所，服務人員還要學習一些簡單的英語會話，這樣可以拉近與外國顧客之間的距離，促成交易。

　　臟話和俚語一定不要進入你的顧客耳朵。

　　外在形象十分重要，它不僅代表你自己的素質高低，還代表你所在公司的管理水平高低，甚至可以代表你所在國家或地區(qū)的民族形象和文明程度。

　　更為重要的是，內外兼修的服務素質，離開了外在的形象內涵，就會顯得有殘缺。尤其是，當你內在素質尚未修煉到家的時候，良好的外在形象可以在一定程度上彌補內在的缺陷。

　　在很多情況下，顧客就是因為喜歡你的外在形象，而樂于接受你的商品和服務。那些不修邊幅、大大咧咧、粗枝大葉的零售服務人員，不知道會失去多少寶貴的成交機會。