2.4.1　形象有何價(jià)值

　　一些人會(huì)問，服務(wù)注重的是內(nèi)容和效果，服務(wù)形象還能有什么用處呢？

　　如果我們把顧客當(dāng)成觀眾，把賣場(chǎng)當(dāng)成舞臺(tái)，把員工當(dāng)成演員的話，外在形象無疑就是演員的服裝和化妝，并且會(huì)對(duì)演出效果產(chǎn)生重要影響。

　　而事實(shí)上，無論你承認(rèn)與否，對(duì)顧客而言，賣場(chǎng)真的就像是一個(gè)舞臺(tái)，員工就是在這個(gè)舞臺(tái)上表演的演員，只不過和真正的舞臺(tái)相比，你這里上演的是服務(wù)表演罷了。

　　在一些優(yōu)秀的零售服務(wù)企業(yè)，他們正是這樣做的。為了達(dá)到更好的演出效果，高明的商家甚至把顧客也當(dāng)成舞臺(tái)上的角色來看待，讓員工和顧客共同上演令人賞心悅目的大戲。

　　作為在這個(gè)舞臺(tái)上表演的員工，塑造好自己的角色形象，對(duì)于演好服務(wù)這場(chǎng)戲，作用實(shí)在不可小覷。

　　1．角色識(shí)別功能

　　試想一下，在人流攢動(dòng)的商場(chǎng)里，工作人員和顧客的穿著打扮一個(gè)樣子，顧客想找到身邊的服務(wù)人員，難道需要大聲喊叫和打聽嗎？

　　相反，如果這里的營(yíng)業(yè)服務(wù)人員都穿著制服，而且把不同職責(zé)的員工塑造出不同的形象，顧客便能一眼看出該找誰服務(wù)。

　　2．環(huán)境營(yíng)造功能

　　服務(wù)人員的外在形象也是整個(gè)購(gòu)物環(huán)境的一個(gè)組成部分，身著整齊統(tǒng)一的工作裝，一樣的打扮，一樣的氣質(zhì)，本身就是一道賞心悅目的美景，并帶給顧客愉快的感受。

　　3．職責(zé)提醒功能

　　服務(wù)人員身著統(tǒng)一的制服，有利于提醒自己作為一名工作人員，應(yīng)該切實(shí)履行自己的工作職責(zé)，肩負(fù)起為顧客服務(wù)的工作使命。

　　身為一名軍人，當(dāng)他穿著軍裝的時(shí)候，就會(huì)按照軍人的標(biāo)準(zhǔn)要求自己；身為一名警察，在穿著警服的時(shí)候，就要履行一名警察的職責(zé)；身為一名顧客服務(wù)人員，在身著工作制服的時(shí)候，就會(huì)自覺地履行自己的服務(wù)職責(zé)。

　　4．增強(qiáng)自信功能

　　良好的外在形象能起到增強(qiáng)自信的作用，我們常常會(huì)有這樣的體驗(yàn)。比如，當(dāng)你把自己打扮得很好的時(shí)候，走起路來都顯得更精神，遇到別人時(shí)就會(huì)更自信些。為了增加自信，人們常常在一些重要場(chǎng)合穿上自己最好的衣服。

　　良好的外在形象之所以具有增強(qiáng)自信的功能，原因在于良好的外在形象能使別人對(duì)你產(chǎn)生好感，別人對(duì)你欣賞的眼光反饋到你這里，就能產(chǎn)生被欣賞所帶來的自信心的增加。

　　由于服務(wù)人員統(tǒng)一形象具有上述重要作用，因此，很多服務(wù)型企業(yè)都高度重視員工的形象問題，不惜投入很大的精力和財(cái)力為員工設(shè)計(jì)、制作漂亮合體的制服，有的還請(qǐng)專業(yè)禮儀老師對(duì)自己的員工進(jìn)行專業(yè)化的形象禮儀培訓(xùn)，以期塑造企業(yè)的專業(yè)化美好形象。

　　職業(yè)化的形象主要由服裝服飾、妝扮、表情、動(dòng)作姿勢(shì)和語氣語調(diào)等構(gòu)成。

　　思考題：如果所有的員工都不穿職業(yè)裝的話，零售賣場(chǎng)里會(huì)是一種什么景況？

　　2.4.2　服裝服飾：統(tǒng)一最好

　　零售服務(wù)人員究竟應(yīng)該具有什么樣的形象，不可以一概而論，這要根據(jù)所在的行業(yè)特點(diǎn)和顧客感覺來定。

　　比如，對(duì)于眼鏡店、數(shù)碼產(chǎn)品、汽車、房地產(chǎn)等對(duì)銷售服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)要求較高的行業(yè)，零售服務(wù)人員穿著深顏色的西服，能夠給顧客一種專業(yè)、干練的感覺。

　　但對(duì)于像日用消費(fèi)品的銷售而言，工作人員就沒有必要顯得那么專業(yè)了，這時(shí)候，制服的顏色和式樣生動(dòng)、活潑、艷麗一點(diǎn)，既可以是休閑式西服，也可以是馬甲，或者是T恤衫，這樣更能給人以輕松、隨意、熱情的感覺。

　　建議所有的零售賣場(chǎng)，都要為員工配備款式、色彩統(tǒng)一的職業(yè)服裝。

　　如果是統(tǒng)一服裝，那么服裝面料的質(zhì)地一定要講究，最好不起靜電、不掉色、不起皺，結(jié)實(shí)耐磨。質(zhì)地低劣的服裝面料穿起來反而會(huì)影響服務(wù)人員的形象。

　　現(xiàn)在多數(shù)零售店鋪都有空調(diào)，有條件的公司應(yīng)為員工配備不同季節(jié)的服裝，一般兩種即可，一種是春、秋、冬季的服裝，一種是夏季服裝。

　　如果公司不提供統(tǒng)一的制服，員工自己要為自己配備合適的工作服裝，但這時(shí)候最好能佩戴統(tǒng)一的胸牌、帽子等標(biāo)志上崗。

　　不管男性還是女性，工作服裝都要求合身、緊湊、干凈、整潔，有扣子的衣服一定要系好扣子，袖子和褲腿不能捋起來。適當(dāng)?shù)姆椏梢云鸬秸{(diào)節(jié)風(fēng)格的作用，讓呆板的服裝顯出生氣。如深色服裝配以彩色絲巾或領(lǐng)帶，帶有花邊的帽子等。服飾應(yīng)簡(jiǎn)潔明快，一般來說，全身佩戴的服飾不能超過三件。否則會(huì)顯得雜亂無章。

　　在零售店鋪工作的服務(wù)人員，最好是穿平底或低跟皮鞋，顏色應(yīng)與服裝的顏色相近，這樣可以取得整齊劃一的效果。

　　有條件的公司，最好能為員工配發(fā)統(tǒng)一的皮鞋。

　　襪子的顏色應(yīng)為深色調(diào)。

　　但有一個(gè)總的原則，那就是要美。而美的一個(gè)最重要標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)調(diào)，不僅包括顏色的協(xié)調(diào)，還要講究質(zhì)地的協(xié)調(diào)以及身份、場(chǎng)合的協(xié)調(diào)。

　　2.4.3　梳妝打扮：整潔最好

　　作為零售場(chǎng)所的服務(wù)人員，適當(dāng)?shù)幕瘖y打扮十分必要。

　　有的公司會(huì)請(qǐng)來專業(yè)的美容化妝師，為自己的員工進(jìn)行化妝知識(shí)和技巧的培訓(xùn)，甚至專門針對(duì)每一個(gè)不同的員工，指導(dǎo)他們?cè)撊绾蚊阑约旱拿嫒荨?/p>

　　還有的公司會(huì)為員工配備專門的化妝師，每天上班之前為員工設(shè)計(jì)妝容。

　　沒有上述條件的公司員工，也有必要自己學(xué)習(xí)如何化妝和美容。

　　女性服務(wù)人員一定要化淡妝上崗。

　　男性服務(wù)人員一定要把臉洗干凈，把胡子刮干凈，不要露出鼻毛，口中和身上不能散發(fā)出異味兒。

　　總的原則是，面容要清潔、干凈，否則不可以隨意上崗。

　　女性服務(wù)人員的發(fā)型，最好是短發(fā)，露出額頭，稍長(zhǎng)的頭發(fā)可以挽成漂亮的發(fā)髻扎起來，不可以披肩和散亂。發(fā)質(zhì)不好的，應(yīng)該染黑或油處理。不得有頭皮屑。最好不要戴發(fā)卡。

　　男性服務(wù)人員也應(yīng)該留短發(fā)，但不可以剃成光頭，發(fā)型要整齊，無頭屑，發(fā)質(zhì)不好的可以噴點(diǎn)發(fā)膠或做油處理。最好不要染彩色發(fā)。

　　無論男性還是女性，除了輕巧的銀色戒指之外，最好不要戴其他首飾。

　　2.4.4　面部表情：高興最好

　　一般來說，只要不是在十分嚴(yán)肅的特殊情況下（如顧客丟失了東西、顧客遇到了麻煩等，這時(shí)候的笑容簡(jiǎn)直就是幸災(zāi)樂禍），零售服務(wù)人員的表情都應(yīng)面帶微笑。

　　有些人天生就是一副笑臉，這樣的人簡(jiǎn)直就是天生的服務(wù)員。

　　更多的人卻沒有這樣一副笑臉，那該怎么辦？

　　學(xué)會(huì)微笑--這是你必須要學(xué)會(huì)的服務(wù)基本功。

　　其實(shí)微笑并不困難，你只要保持樂觀、快樂的心情，讓自己臉上的肌肉活動(dòng)起來，眼睛放光地看著對(duì)方，就學(xué)會(huì)微笑了。

　　微笑時(shí)既可以露出牙齒，也可以不露牙齒。

　　微笑的表情本身就可以傳達(dá)喜歡和高興的意思，僅僅只是一個(gè)微笑，就可以冰釋自己和顧客心中的郁悶；僅僅只是一個(gè)微笑，就可以拉近和顧客之間的距離；僅僅只是一個(gè)微笑，就可以讓顧客敞開與你溝通的心扉。

　　微笑如春風(fēng)，能帶給人溫暖；微笑如陽光，能給人以光明；微笑如細(xì)雨，能浸潤(rùn)人們的心田。

　　微笑是如此迷人，微笑有種神奇的魅力。

　　即使你自己覺得自己的笑容不夠好看，也不要害怕別人嫌棄你的微笑。因?yàn)檫@是你美麗的心靈，能夠被別人感受得到的，是你的樂觀、積極和陽光。

　　每天都微笑吧，微笑能帶給你好運(yùn)。

　　2.4.5　舉手投足：得體最好

　　零售服務(wù)人員天天出現(xiàn)在陌生或熟悉的顧客面前，簡(jiǎn)直就像一位公眾人物，你的一舉一動(dòng)都在眾目睽睽之下。因此，要想給顧客一個(gè)好印象，必須要注意自己的動(dòng)作和姿勢(shì)。

　　站立時(shí)，兩腿要直立，不可以叉開太大的距離，且不能晃動(dòng)，還要挺胸收腹，兩眼平視，兩手相握放在胸前。

　　走路時(shí)，步伐要輕盈，兩腳踏在一條直線上，腳后跟先著地，同樣要挺胸收腹，兩手自然擺動(dòng)。

　　坐著時(shí)，上身要挺直或微微前傾，兩腿并攏，雙手輕放在雙腿上。

　　在和顧客溝通時(shí)，對(duì)顧客點(diǎn)頭，既可以表達(dá)致意，也可以表達(dá)你在傾聽。

　　一般情況下，不許搖頭。

　　當(dāng)遇到極其尊貴的客人時(shí)，可以用鞠躬的方式表達(dá)歡迎，或者是當(dāng)你鄭重地向顧客道歉時(shí)，也可以用鞠躬的方式致歉。鞠躬時(shí)，應(yīng)面向顧客，兩腿站直，雙手下垂或握在小腹前邊，上身向前傾斜15°～45°角，同時(shí)說出"您好，歡迎光臨"或"非常抱歉，請(qǐng)您原諒"等話語。

　　當(dāng)為顧客拿取商品時(shí)，應(yīng)小心地輕拿輕放，雙手從顧客手中接送，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，因?yàn)橐苍S這件商品馬上就變成顧客的私人物品了。

　　當(dāng)為顧客演示商品時(shí)，也要輕柔細(xì)心、一絲不茍，因?yàn)檫@不僅能顯示你對(duì)工作的細(xì)心和對(duì)商品的珍惜，還能表達(dá)你對(duì)顧客的尊重。

　　2.4.6　語氣語調(diào)：溫暖最好

　　一般而言，跟顧客說話時(shí)，語氣一定要親切自然，語調(diào)的高低要視具體的環(huán)境而定，當(dāng)環(huán)境噪音較大時(shí)，說話的聲音要適當(dāng)大一些，確保顧客能夠聽得清楚，當(dāng)周圍環(huán)境很安靜時(shí)，說話的聲音要適當(dāng)?shù)鸵恍?，只要能被?duì)方聽見即可。最好的辦法是，能和顧客的語調(diào)相一致。

　　在和顧客的溝通中，切忌不要用滿不在乎、支支吾吾、含糊不清的語氣說話，這樣會(huì)令顧客覺得你對(duì)他不夠真誠(chéng)。更不要用反問、譏諷、鄙視、訓(xùn)斥的語氣說話，這樣會(huì)惹惱或嚇跑顧客。

　　聲音最好甜一些，美一些。聲音是構(gòu)成一個(gè)人魅力的重要組成部分，很多人之所以愿意聽你說話，愿意和你交朋友，也許就是喜歡你說話的聲音。聲音不好聽的人，也許就不應(yīng)該成為服務(wù)人員。

　　另外，吐字一定要清晰，不能說話太快，以免顧客聽不清楚。

　　流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話是你的基本功，你可以通過電視或廣播學(xué)習(xí)普通話。交通的便捷使得人們頻繁地往來于世界各地，能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話接待顧客，可以消除大部分溝通上的困難。

　　經(jīng)常接待外賓的商業(yè)場(chǎng)所，服務(wù)人員還要學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單的英語會(huì)話，這樣可以拉近與外國(guó)顧客之間的距離，促成交易。

　　臟話和俚語一定不要進(jìn)入你的顧客耳朵。

　　外在形象十分重要，它不僅代表你自己的素質(zhì)高低，還代表你所在公司的管理水平高低，甚至可以代表你所在國(guó)家或地區(qū)的民族形象和文明程度。

　　更為重要的是，內(nèi)外兼修的服務(wù)素質(zhì)，離開了外在的形象內(nèi)涵，就會(huì)顯得有殘缺。尤其是，當(dāng)你內(nèi)在素質(zhì)尚未修煉到家的時(shí)候，良好的外在形象可以在一定程度上彌補(bǔ)內(nèi)在的缺陷。

　　在很多情況下，顧客就是因?yàn)橄矚g你的外在形象，而樂于接受你的商品和服務(wù)。那些不修邊幅、大大咧咧、粗枝大葉的零售服務(wù)人員，不知道會(huì)失去多少寶貴的成交機(jī)會(huì)。