挑剔的才是好客戶，因為他給了你改進(jìn)質(zhì)量和服務(wù)的機(jī)會。

通常，我們不喜歡吹毛求疵的客戶，認(rèn)為他們故意刁難、夸大事實、無理取鬧。但據(jù)我自己的體驗，中國人與西方人相比，其實是夠老實的。大部分中國人買東西遇到麻煩的心態(tài)是自己忍一忍就過去了，不會去為難別人，大不了下一次換一個牌子或公司。而西方人通常的態(tài)度是，花錢買東西提出要求是自己的權(quán)利，不滿意是絕對要表達(dá)出來的。

事實上，對企業(yè)挑剔的客戶才是好客戶，因為他給了企業(yè)一個改進(jìn)的機(jī)會。在發(fā)達(dá)國家有一個經(jīng)驗值，一個提出意見的客戶意味著有十個客戶因為同樣的看法而永遠(yuǎn)不再選擇一個企業(yè)的產(chǎn)品。他們僅僅從行動上否定一個企業(yè)或品牌，卻不提出意見來。對企業(yè)來說，這樣的客戶顯然不是"好"客戶。我相信在中國不提意見的客戶比例還要高得多。

因為我們打心底里不喜歡愛提意見的客戶，大部分企業(yè)通常的做法僅僅是應(yīng)付。我想我們很多人都有過同樣的經(jīng)驗（例如對某航空公司的服務(wù)不滿）：當(dāng)事的員工說他只能向上面反映情況，卻沒有辦法解決問題。上面處理客戶意見的人員往往是在公司沒有什么地位的人，他通常只能對發(fā)生的事表示謙意，說些將來改進(jìn)的好話，但同時會找出一大堆的理由告訴你，為什么會發(fā)生那些不該發(fā)生的事情。最終，你得出的結(jié)論是：只有換一家公司才能解決你的問題。

但實際上，沒有任何事情能像重視提意見的客戶一樣更能提高客戶的忠誠度。俗話說："不打不成交"。有了一次正面“交鋒”的經(jīng)歷往往使客戶認(rèn)為這個品牌是自己的品牌；通常他會向人炫耀他的意見被接納，公司的什么大人物給他打了電話等等。無意之中，他變成了這個企業(yè)也許是最有說服力的免費(fèi)推銷員。

要做到重視客戶意見，其實很簡單。企業(yè)并不需要一個龐大的客戶意見處理系統(tǒng)，最關(guān)鍵的是改變對客戶意見的態(tài)度。

客戶意見處理不是銷售或售后服務(wù)部門里一個可有可無的設(shè)置，而應(yīng)該是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的一項日常工作。客戶得到的答復(fù)不應(yīng)是"你說得對，但我無法說服其它部門改變"，而應(yīng)是"你說得對，我們馬上改進(jìn)"。

挑剔的才是好客戶，因為他給了你改進(jìn)質(zhì)量和服務(wù)的機(jī)會。通過實際的改進(jìn)，不但能保住那些有意見而并沒有提出來的"沉默的多數(shù)"，同時還可以帶給那些沒有意見的客戶驚喜：原來質(zhì)量或服務(wù)還可以更好，我沒有想到的，企業(yè)都想到了。在競爭極為激烈的今天，能夠讓客戶"驚喜"是保持客戶忠誠的重要手段。