傳說：管理者依靠正式的信息系統(tǒng)來提供綜合信息

傳統(tǒng)觀點認(rèn)為，管理者作為組織層級制中的砥柱，他們應(yīng)該會從一套正式的綜合管理信息系統(tǒng)（MIS）獲取重要信息。但是，無論是在電腦出現(xiàn)前，還是在電腦出現(xiàn)后，即便在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，這一點始終沒有得到證實。

事實：管理者往往喜歡使用非正式的交流媒介，尤其是電話和會議一類的口頭媒介，此外還有電子郵件這樣的電子媒介。

讓我們看一下早先管理工作研究中的兩個驚人結(jié)果，第一個是卡爾森對瑞典董事長的研究結(jié)果：

對于他們接收的內(nèi)部報告系統(tǒng)，某些高管的抱怨只有一個，那就是這些報告越來越多，他們不可能全部過目……這些報告……使得他們辦公桌上的文件堆積如山，公文包也越來越鼓，實在讓人傷透了腦筋。

這個研究完成之際，時值電腦剛剛發(fā)明。想想今天所有的報告吧！第二個研究結(jié)果來自于管理信息系統(tǒng)的管理者的切身體會：

明茨伯格……發(fā)現(xiàn)首席執(zhí)行官很少依賴正式的信息來源。10年后，我們對信息系統(tǒng)管理者的研究報告顯示，這種現(xiàn)象依然存在。這些管理者很少使用電腦信息系統(tǒng)……正如老話所說，鞋匠的孩子沒鞋穿，信息系統(tǒng)管理者似乎也最沒可能直接從自己提供的技術(shù)中獲得好處。

口頭交流  

我之前的研究和其他觀察表明，60%～90%的管理工作是通過口頭交流實現(xiàn)的。有一位CEO看了看那整個星期里收到的第一封“硬”郵件（一份普通的成本報告）時，把它往邊上一扔，說：“我從來不看這種東西?！边@與另外一位CEO收到紙郵件時的反應(yīng)一樣：“我不喜歡寫備忘錄，大概你也看得出，我更喜歡面對面的交流?！边€有一位CEO說：“我盡量做到能不寫信就不寫信。剛好我的口才也很好。”17（電子郵件確實改變了這種情況。不過我們這里討論的是非正式信息，而電子郵件如果不算上附件的話，通常也是非正式的，比如，電子郵件比傳統(tǒng)信件快得多。）

必須強調(diào)的一點是，與其他員工不同，管理者不能置電話、會議和電子郵件于不顧，繼續(xù)忙手頭的工作，進(jìn)行這些聯(lián)系就是他們的工作。單位或組織的日常工作，如生產(chǎn)產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品，乃至進(jìn)行研究或撰寫報告通常都不是由管理者承擔(dān)的。管理者的產(chǎn)量很大程度上是根據(jù)他們口頭或通過電子郵件所傳遞的信息來計算的。正如達(dá)頓商學(xué)院的珍妮·萊德卡（Jeanne Liedtka）在我參加的一次演講中所說的：“領(lǐng)導(dǎo)者的技術(shù)就是談話。”

軟信息 

我所研究的管理者似乎都很喜歡“軟”信息。管理者獲得的日常信息中大部分是流言蜚語、道聽途說以及胡亂猜測。為什么呢？因為這些信息新鮮及時，今天的流言可能就會變成明天的現(xiàn)實。管理者如果沒能及時接到口信或看到電子郵件，獲悉有人看到公司最大的客戶正在跟公司的主要競爭對手一起打高爾夫球，那他下次看到的可能就是下一季報中大幅下滑的銷售額，但為時已晚。18正如一位管理者所說：“要是財務(wù)報告中有什么我還不知道的信息，那我就麻煩大了?！碑?dāng)然，很多管理者都有過這種后知后覺的麻煩，這一點也有助于解釋“軟”信息的重要性。

理查德·紐斯達(dá)（Richard Neustadt）對羅斯福、杜魯門和艾森豪威爾三位美國總統(tǒng)收集信息的習(xí)慣做過研究，我們來思考一下他的話：

幫助總統(tǒng)認(rèn)識個人風(fēng)險的并不是普通的信息；不是概要，不是調(diào)查，不是枯燥乏味的大雜燴。恰恰相反……正是在他腦海里拼湊起來的雜七雜八的具體細(xì)節(jié)，為他揭示擺在面前的各種問題的本質(zhì)。為了高枕無憂，總統(tǒng)必須盡可能廣泛地搜集事實、意見、流言，不放過一點一滴涉及總統(tǒng)利益及關(guān)系的信息。他必須成為自己個人的“中情局”的局長。

正式的信息是可靠而確定的，它包含確鑿的數(shù)據(jù)和清晰的報告。非正式的信息雖然可信度稍低，但內(nèi)容可能更加豐富。打電話時，可以聽到語音語調(diào)，也可以進(jìn)行互動。開會時，則有面部表情、手勢和其他身體語言。永遠(yuǎn)不要低估了這些因素的作用。電子郵件不具備這些優(yōu)勢，但它比傳統(tǒng)郵件快得多，因此在一定程度上也更具有互動性。19