人與人之間的溝通，有抱怨、爭吵、仇恨、隔膜，也有感應(yīng)、融洽、默契……為什么會有那么大的差別呢?這是心與心之間的距離造成的。溝通作為直通人心的藝術(shù)，是打開心靈的方式。

對于從事銷售的人士來說，更是如此。銷售就是心靈的修煉加上技巧不斷積累的總和。銷售的捷徑就是跟自己的心溝通，讓愛的陽光由自己的內(nèi)心向外撒播，照亮客戶，照亮成功銷售的星光大道！

卡耐基說：“與人相處的學問，在所有的學問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識所不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船?！碧幨罍贤ㄋ囆g(shù)是成功者必備的素質(zhì)。能不能與別人很好地溝通，決定了一個人的生存質(zhì)量。

1 我們?yōu)槭裁匆獪贤?/p>

有這么一個觀點：一個人的收入是與他關(guān)系最好的6個人的平均值。是這樣嗎？有人驗證了一下，發(fā)現(xiàn)準確度還挺高的。所以說，你跟什么人在一起，很重要。有一句俗話說：“常在河邊走，哪有不濕鞋。”這都說明人際關(guān)系對人的影響力。幾年前，美國的一項調(diào)查研究顯示：即使在工程技術(shù)工作方面，一個人所獲得的高額薪水中，也只有不到15％是因為他的技術(shù)和知識，而其他的85％則是因為他的人際交往，是因為他的溝通能力和個人品質(zhì)得到認可。

溝通為什么如此重要？溝通的目的何在？

我們說，溝通有四個目的：第一個目的叫做說明事物，第二個目的叫做表達感情，第三個目的叫做建立關(guān)系，第四個目的叫做達到目標。從這四個目的中，我們也可以看出，所有的目標，最終都需要通過溝通來達成。

知道了溝通的四個目的，那么在你未來要找誰溝通之前，就先問問自己，我要達到什么目的？例如，跟上司溝通，你就要問自己，我今天要說明什么事物，我說明白了嗎，他了解了嗎？如果要對意中人表達感情，那么不管怎樣，你要把“我愛你”這句話說出來，是不是？不搞清楚這一點，就漫無目的說了一通，最后兩個人扁擔開花，各回各家，白搭。同樣地，如果你是第一次拜訪客戶，那么你的目的是建立感情還是把東西賣出去？這一點要搞清楚。如果只是建立感情，那么就要為下次溝通創(chuàng)造機會。很多銷售失敗的主要原因就是喪失了下次溝通的機會。

知道了溝通的四個目的，你就要隨時問問自己：“我要達到什么目的？我達到了嗎？為什么沒達到？”經(jīng)常反省自己，你的溝通能力才會越來越好。

2 一切的障礙都是溝通的障礙

生活中的許多誤會，工作中的低效，以及銷售的失敗，其實都源于溝通不當。銷售的核心能力在于溝通能力，可以說，沒有溝通，就沒有銷售。溝通如此重要，可是，為什么在我們身邊，仍然有許多人不會有效溝通？

第一種情況是站在自己的立場去揣摩對方，將自己的判斷視為理所當然。讓我們來看兩個故事：

故事一：小羊請小狗吃飯，他準備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果，小狗勉強吃了兩口，就再也吃不下去了。過了幾天，小狗請小羊吃飯，小狗想：“我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來招待它?！庇谑切」窚蕚淞艘蛔郎虾玫呐殴牵⊙蛞豢谝渤圆幌氯?。故事二：獅子和老虎之間爆發(fā)了一場激烈的沖突，到最后，兩敗俱傷。它們快要死時，獅子對老虎說：“如果不是你非要搶我的地盤，我們也不會這樣死去。”老虎吃驚地說：“我從未想過要搶你的地盤啊，我一直以為是你要搶我的地盤呢?！?/p>

這兩個例子就是“想當然”所造成的惡果。我們周圍有許多人，遇到客戶的拒絕時想當然，他一定是嫌我的價格貴了；上司交代的任務(wù)不懂，也是“想當然”地按照自己的推測去做；交代任務(wù)給下屬時只憑自己的判斷，也不管下屬是否理解得了……這種用“想當然”代替溝通的態(tài)度，如果不糾正貽害無窮。

另外一種情況是“溝而未通”。即使天天在一起生活的夫妻，也經(jīng)常發(fā)出“你一點兒都不了解我”的抱怨，對不對？可見，有效溝通不僅僅是工作上的考驗，也是人生的考驗。

為什么會出現(xiàn)“溝而未通”的情況？我們說，溝通存在一種漏斗原理。什么叫漏斗原理？簡單地說，一件事情，我知道的是100%，我說時想的只有90%，我所說出口的只有70%。那么，到聽話者那兒呢？他所聽到的一下子就過濾了，過濾到他所想聽的是60%，但實際聽到的只有50%，而他理解的只有40%，接受的只有30%，記住的只有10%～20%了。

所以你看，溝通的障礙就來了。為什么上級布置一項任務(wù)時，下面執(zhí)行得那么差，就源于這個漏斗原理。下屬跟上級匯報時也會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，溝通環(huán)節(jié)越多，到最后信息的準確性越差。

因為漏斗原理的存在，所以，我們才更需要去認真學習溝通，盡可能地減少“溝而未通”的情況。我想說一句話：“一個人誤會別人，和被人誤會的頻率，標志著一個人的綜合素質(zhì)。”我常常講，人的生活品質(zhì)來源于自己的溝通品質(zhì)。生活品質(zhì)不好，來源于我們的溝通品質(zhì)不夠高，導致我們的人際關(guān)系不夠好。

事實上，“溝而未通”的情況，在工作和生活中都是非常普遍的。我們小區(qū)有個老太太去理發(fā)，幫她理發(fā)的那個小姑娘，次次都盯著她的白頭發(fā)，動員她做“亮發(fā)”，說做起來很快，會看起來更年輕，也不貴。老太太說不需要，順其自然好，何況這個年紀了，重要的是保持內(nèi)心的快樂。小姑娘似乎有些默許她的話，但還是堅持總有一天一定要說服她。

這就是一個“溝而未通”的案例，不管是老太太表達得不好，還是小姑娘理解不了，總之，她們都沒有實現(xiàn)自己的溝通目標。在我們周圍，這樣的例子還有許多。

技術(shù)團隊在研發(fā)產(chǎn)品時，總是不能真正站在用戶的角度想問題。試想一下，你做的產(chǎn)品連自己都不滿意，客戶能滿意嗎？

總經(jīng)理一再跟各部門負責人強調(diào)要把績效考核的信息傳遞給員工?？墒堑鹊娇冃Э己顺煽兂鰜砗?，還有主管不知道相應(yīng)的獎懲措施，更別說普通的員工了。管理層都不能實現(xiàn)有效溝通，團隊效率能高嗎？

有些經(jīng)理或主管總是把話說半句，而遇到一個不善于溝通和詢問的下屬，另外半句他不是靠“問”而是靠“猜”。這樣的工作方式，結(jié)果能好嗎？

所以說，“溝而未通”，不僅僅是技巧問題，更多的時候是態(tài)度問題，是規(guī)則問題。我們做銷售的，必須端正態(tài)度，做好六個方面的溝通。

第一，與上司的溝通。他主宰著你的前途。不去爭取上司的賞識，哪來的前途？

第二，與下屬的溝通。銷售業(yè)績是下面的人為你創(chuàng)造出來的，你不能激勵他們，激發(fā)銷售團隊的潛能，你的隊伍怎么能打好仗？

第三，與同事的溝通。哪些事情能做？哪些事情不能做？這中間的分寸要自己把握。

第四，與客戶的溝通。任何崗位其實都涉及與客戶的溝通，在本書中，我重點圍繞銷售這個職業(yè)來講。但其中的道理，都是相通的。我們做銷售的，都是以結(jié)果論英雄，不是嗎？客戶就是你的衣食父母，要好好對待你的客戶。