據(jù)筆者了解，一家規(guī)模較大的民營(yíng)零售企業(yè)的老總非常重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，動(dòng)不動(dòng)就搞服務(wù)月評(píng)比、星級(jí)服務(wù)明星評(píng)比等活動(dòng)。企業(yè)老總的意識(shí)和初衷是不錯(cuò)的，但是，在執(zhí)行中，他缺乏最基礎(chǔ)的東西，即從不關(guān)心員工，該發(fā)給員工的基本福利逐年減少直至取消，更過(guò)分的是企業(yè)竟把一些到期或過(guò)期商品發(fā)給員工，說(shuō)是福利，卻還要收取一點(diǎn)成本費(fèi)。員工怨聲載道，老總則充耳不聞。在這種基礎(chǔ)上，老總親自抓的服務(wù)質(zhì)量工作，多以運(yùn)動(dòng)式的檢查評(píng)比等辦法硬性推動(dòng)。老總對(duì)此的解釋是：服務(wù)質(zhì)量的好壞就是靠管理，管理嚴(yán)了，服務(wù)就上去了。這種片面的認(rèn)識(shí)和做法顯然違背了人性的需求和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下提高服務(wù)質(zhì)量的客觀規(guī)律，結(jié)果事倍功半，這家企業(yè)時(shí)不時(shí)仍有大量顧客投訴服務(wù)質(zhì)量，老總則恨鐵不成鋼地責(zé)怪：“管理者沒(méi)管理好員工，基層員工素質(zhì)太差”。

在中國(guó)企業(yè)界，具有這種認(rèn)識(shí)和做法的民企老板不在少數(shù)。難道真因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е缕髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量下降嗎？本人倒希望這類(lèi)老板深思，你不關(guān)心員工的需求，員工哪有興趣關(guān)心客戶(hù)的需求？你討厭員工，員工自會(huì)討厭客戶(hù)，你認(rèn)為員工給企業(yè)帶來(lái)了麻煩，不被關(guān)心的員工則認(rèn)為客戶(hù)給他帶來(lái)了麻煩。毫無(wú)疑問(wèn)“客戶(hù)是企業(yè)的上帝”，那么“上帝”如何才能滿(mǎn)意呢？只有員工真誠(chéng)的服務(wù)才能讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。如果員工對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，他的情緒和態(tài)度會(huì)直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度，員工輕微的不滿(mǎn)會(huì)導(dǎo)致他們怠慢客戶(hù)，因而會(huì)影響到企業(yè)形象，影響到團(tuán)隊(duì)效率。因此要想客戶(hù)滿(mǎn)意，首先，要服務(wù)好自己的內(nèi)部客戶(hù)——員工。否則，所有的努力可能都是無(wú)根之木，是開(kāi)不了花結(jié)不了果的。

船長(zhǎng)的成功

通用前總裁杰克·韋爾奇說(shuō)：“當(dāng)你是一個(gè)員工時(shí)，你的成功只與自己有關(guān)；當(dāng)你是一位管理者的時(shí)候，你的成功與員工有關(guān)?！币粋€(gè)部門(mén)或一個(gè)企業(yè)，都像是一艘行駛在商海上的船，管理者好比是“船長(zhǎng)”，其下屬好比是“水手”，這艘船能夠安然行使，率先抵達(dá)，這當(dāng)然是船長(zhǎng)的成功，但更確切地說(shuō)，是在船長(zhǎng)帶領(lǐng)下，“水手”們的共同成功。船長(zhǎng)成功的前提是船員的成功。

船長(zhǎng)的成功就是讓員工成功

員工成功與管理者的成功之間呈現(xiàn)正相關(guān)，其中的道理其實(shí)是很淺顯的?，F(xiàn)在問(wèn)題的關(guān)鍵是我們要讓員工成功，應(yīng)該怎樣去做。要讓員工成功，管理者需要：

（1）樹(shù)立人才管理是種長(zhǎng)期投資的理念。也就是說(shuō)，明確人才是公司成敗的關(guān)鍵，所以對(duì)人才的期望很高，但投資同時(shí)也很高。投資不僅僅是資金的投入，還包括工作承諾、長(zhǎng)期發(fā)展、培訓(xùn)以及創(chuàng)造愉快的工作氛圍等。

（2）找出公司獨(dú)特的價(jià)值主張或賣(mài)點(diǎn)，再運(yùn)用有效的人力資源管理來(lái)實(shí)現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)。例如，阿里巴巴提供給員工一個(gè)追求夢(mèng)想的“快樂(lè)社群”，馬云用五樣?xùn)|西來(lái)形容阿里巴巴的這個(gè)快樂(lè)社群：藍(lán)藍(lán)的天——公司里的制度和決策是透明的；踏實(shí)的大地——公司的決策是從法律、道德和誠(chéng)信出發(fā)，員工在公司做事情很踏實(shí)；綠色的森林——公司創(chuàng)造環(huán)境讓員工可以不斷創(chuàng)新；流動(dòng)的大?！獑T工可以跨部門(mén)、跨事業(yè)部流動(dòng)；和諧的社區(qū)——人與人之間是和諧的，員工們的價(jià)值觀和做事方法一致，沒(méi)有太多沖突。

（3）讓組織的發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃之間相協(xié)調(diào)。有不少經(jīng)理人總是抱怨，員工素質(zhì)太低或是“指揮一下，動(dòng)一下”地消極怠工。而員工也發(fā)現(xiàn)，企業(yè)不能幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的理想和目標(biāo)。于是，在管理者與員工之間就產(chǎn)生了緊張、沖突的工作關(guān)系。當(dāng)然，這里面有管理的原因，也有員工本身的原因，但是這個(gè)問(wèn)題要如何解決那就是管理者需要考慮的問(wèn)題了。

員工的成功是企業(yè)成功的一個(gè)重要的前提，將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與員工個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)，來(lái)安排其工作、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，充分體現(xiàn)有計(jì)劃地造就員工成功的過(guò)程，才能讓員工更好地為團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)服務(wù)。顯然，造就員工成功的最終受益者是企業(yè)。

（4）管理者要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)員工成功的環(huán)境。管理者的任務(wù)并不只是讓員工簡(jiǎn)單地將工作完成就行了，而要為員工創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的能讓員工成功的工作氛圍，激發(fā)團(tuán)隊(duì)中每一成員的聰明才智和工作熱情，只有這樣團(tuán)隊(duì)才會(huì)成為一支具有激情與活力的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的力量才是無(wú)窮無(wú)盡的。管理者需要讓所有員工感到：他的成功和管理者的成功以及團(tuán)隊(duì)的成功是緊密相連的。

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