1 對(duì)犯錯(cuò)下屬的反應(yīng)步驟

當(dāng)經(jīng)理聽(tīng)到某個(gè)下屬顯然犯了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，或是違反了什么規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)該怎么做呢?請(qǐng)遵循下列步驟。

（1）告訴自己，應(yīng)該先弄明白事實(shí)真相，而不是立刻作出反應(yīng)。因?yàn)橛锌赡苣銓?duì)事情的了解，還不足以使你作出判斷。

（2）不要沖動(dòng)、意氣用事?？梢韵壬⑸⒉?，思考一下問(wèn)題的始末及處理方式，并平靜一下激動(dòng)的情緒。但在處理事情前要冷靜地思考，因?yàn)橐坏┠愕臎Q定錯(cuò)誤，要想再去撫慰便成了一件吃力不討好的事情。

（3）如果不是出于特別的原因，要確認(rèn)聽(tīng)說(shuō)的事情，先從有利于犯錯(cuò)下屬的方面提出質(zhì)疑。這樣做，才能為了解事實(shí)真相提供依據(jù)，或許還能幫助你更快地平靜下來(lái)。

（4）與犯錯(cuò)的下屬面談，告訴他你聽(tīng)到的事情，然后給他解釋的機(jī)會(huì)。仔細(xì)傾聽(tīng)，積極思考，并向他提出問(wèn)題。既不要簡(jiǎn)單地相信他說(shuō)的話，因?yàn)樗慕忉尶赡芘c事實(shí)相差甚遠(yuǎn)。同時(shí)也不要讓他覺(jué)得你是在逼供，盡量以一種委婉的語(yǔ)氣與之交談和溝通。

（5）有必要的話，獲取更多的事實(shí)與證據(jù)。這樣你才能夠比較恰當(dāng)?shù)厝ヌ幚硭鎸?duì)的問(wèn)題。

2 批評(píng)下屬的藝術(shù)

批評(píng)是一種管理的手段，其用意在于糾正下屬的錯(cuò)誤，使其保持優(yōu)點(diǎn)，并尋找最佳的工作方式。但是，經(jīng)理應(yīng)牢記，批評(píng)的目的是為了幫助下屬改正偏離目標(biāo)的言行，而非個(gè)人情緒的一時(shí)發(fā)泄。

為了讓批評(píng)能取得預(yù)定的效果，經(jīng)理在批評(píng)下屬時(shí)，需要掌握好相應(yīng)的批評(píng)藝術(shù)：

（1）批評(píng)時(shí)間要及時(shí)。

批評(píng)同辦任何事情一樣，如果失掉了適當(dāng)時(shí)機(jī)效果就要減半或收到反效果。因此，經(jīng)理在面對(duì)犯錯(cuò)誤的下屬時(shí)，要迅速去了解相關(guān)的情況，然后在第一時(shí)間對(duì)下屬作出相應(yīng)的批評(píng)，千萬(wàn)不能拖延下去，否則就難以收到理想的批評(píng)效果。

（2）盡量不要當(dāng)眾批評(píng)。

對(duì)于下屬的一般性過(guò)失，經(jīng)理不宜當(dāng)眾進(jìn)行批評(píng)，以免增加下屬的心理負(fù)擔(dān)，或是影響他接受批評(píng)的態(tài)度。正確的做法應(yīng)該是和他單獨(dú)交談，讓他體會(huì)到經(jīng)理對(duì)他面子及自尊心的照顧，進(jìn)而使他愿意正視自己的問(wèn)題與錯(cuò)誤。即使有時(shí)候必須要對(duì)其進(jìn)行當(dāng)眾批評(píng)時(shí)，也應(yīng)該事先和批評(píng)對(duì)象做好溝通，以讓對(duì)方做好心理準(zhǔn)備?；蛘哌m時(shí)做好撫慰工作，以安撫對(duì)方的情緒波動(dòng)。

（3）要作比較批評(píng)。

經(jīng)理在批評(píng)其中一個(gè)下屬小王時(shí)，如果將他和較為優(yōu)秀的另一個(gè)下屬小李相比，以襯托出他的不足，勢(shì)必會(huì)引起小王的敵視。但是反過(guò)來(lái)，假若經(jīng)理在批評(píng)小王時(shí)，以能力較為不足的小劉為對(duì)比，以襯托出小王的優(yōu)越，這樣的方式對(duì)小王而言，就能產(chǎn)生一種正面的激勵(lì)效果。由此可知，經(jīng)理在批評(píng)一個(gè)下屬時(shí)，盡可能以其他下屬來(lái)作有利的對(duì)比，但千萬(wàn)不能進(jìn)行不利的對(duì)比。事實(shí)上，拿一位員工與另一位員工進(jìn)行對(duì)比的激勵(lì)效果，往往不如就同一位員工的過(guò)去、現(xiàn)在來(lái)進(jìn)行比較，所產(chǎn)生的激勵(lì)效果會(huì)更大。

（4）不要冷言冷語(yǔ)地批評(píng)。

經(jīng)理在批評(píng)下屬時(shí)要善于說(shuō)事實(shí)、講道理，而不要諷刺挖苦、污辱人格或罵人，也不能嘲笑對(duì)方的生理缺陷。因?yàn)?，?jīng)理的話語(yǔ)一旦傷害了下屬的自尊心，就可能產(chǎn)生難以化解的對(duì)抗情緒，如此一來(lái)，批評(píng)也就難以取得成效了。

（5）批評(píng)要直接，不要拐彎抹角。

現(xiàn)實(shí)中，很多經(jīng)理過(guò)于考慮下屬的承受能力，或過(guò)于照顧下屬的面子，所以在批評(píng)員工時(shí)，總會(huì)再三斟酌用詞，希望讓批評(píng)的話語(yǔ)較為溫和、婉轉(zhuǎn)。但是如此一來(lái)，反而讓批評(píng)的意思變得含糊籠統(tǒng)，下屬也往往難以理解上司真正要表達(dá)的意思，甚至容易引起下屬的反感。

因此，為了避免經(jīng)理對(duì)下屬的批評(píng)失真，或是模糊不清，經(jīng)理應(yīng)就實(shí)際情況，對(duì)事不對(duì)人地直接表達(dá)自己的看法，并且提出具體而正確的建議，進(jìn)而讓下屬了解自己的錯(cuò)誤，以便及時(shí)予以改正。

（6）當(dāng)面進(jìn)行批評(píng)。

對(duì)下屬的批評(píng)，一定要當(dāng)面指出，而不應(yīng)該在背后進(jìn)行。只有這樣，才能讓下屬非常清楚地了解經(jīng)理的意見(jiàn)和態(tài)度，同時(shí)當(dāng)面批評(píng)也有助于彼此交換意見(jiàn)。如果在背后進(jìn)行批評(píng)，再經(jīng)過(guò)別人傳遞，那么信息就往往容易失真，也可能會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不必要的誤解而影響了批評(píng)的效果。

（7）不要使用戲謔的語(yǔ)氣去批評(píng)。

對(duì)于那些被批評(píng)的下屬來(lái)說(shuō)，雖然自尊心多少都會(huì)感到受傷，但是，如果上司以嚴(yán)肅的態(tài)度作出批評(píng)時(shí)，反而較容易為員工所接受。因?yàn)檫@種態(tài)度將被員工視為是對(duì)他尊重的表示。但是如果上司是以戲謔的口吻對(duì)下屬進(jìn)行批評(píng)，不論其動(dòng)機(jī)是否友善，都會(huì)被下屬認(rèn)為那是一種諷刺，從而會(huì)引發(fā)下屬的不滿與抵觸心理。

（8）一次只批評(píng)一件事。

經(jīng)理切記每次應(yīng)當(dāng)只批評(píng)一件事，而不要將幾件事串聯(lián)在一起進(jìn)行批評(píng)。因?yàn)槎嘀匦耘u(píng)會(huì)使下屬分不清事情的輕重緩急，也會(huì)讓下屬感到無(wú)所適從。

（9）批評(píng)不要過(guò)分。

經(jīng)理對(duì)下屬錯(cuò)誤言行的批評(píng)，必須恰如其分地指出，也就是要就事論事，不能夸大其詞，不能否定一切，更不能說(shuō)“無(wú)可救藥”等極端而又打擊下屬的話。