第三在特許經(jīng)營中，人的關(guān)系是復(fù)雜的。這當然絕不僅僅表現(xiàn)在特許經(jīng)營中。在人類社會中人的關(guān)系或許是最復(fù)雜的關(guān)系。因為人的關(guān)系有的時候也很難用時間成本或財務(wù)成本去衡量，因為人的關(guān)系當中還有更多的感情因素。舉一個例子，在一個鎮(zhèn)上，一個老同志退休回到家里，老人60歲身體挺好，經(jīng)濟條件也挺好。閑得沒有事情做，寂寞無助，閑散難當。一天，老人把門前打掃干凈之后又把整條街巷都打掃得干干凈凈。以后老人干脆天天打掃街巷衛(wèi)生，鄰里稱贊之聲不絕于耳，老人也是每天精神矍鑠，這好像成了老人的一大樂事。中央提出新農(nóng)村建設(shè)，鎮(zhèn)政府決定街上的垃圾衛(wèi)生工作要搞特許經(jīng)營，委托給企業(yè)去完成。對這樣的事情應(yīng)該怎么辦？老人愿意掃就掃，置之不管，公事公辦，另外公布招聘項目執(zhí)行人。這恐怕就有問題了。因為講人的關(guān)系原則，就是要考慮人的感情因素。老人干得很好，街坊都很高興，非得把老人弄一邊去，再找一家垃圾公司來，這就不是鑒于人的關(guān)系原則了。老人愿意干，發(fā)自內(nèi)心地想做好這件事，大家也都很滿意，鎮(zhèn)政府就把這事委托老人干，不是皆大歡喜的事嗎！

再舉一例，南方有個城市，城里有個湖，湖面的清潔工作委托給了一家人。這家人按照委托要求，每天兩次清理湖面，收集湖面和沿岸的塑料袋、飲料瓶，打掃環(huán)境衛(wèi)生，非常負責任，甚至做到不斷巡查，隨時清理和打掃。附近的居民和游客都可以感覺到湖水如鏡、花草芳香、環(huán)境宜人。按照制度規(guī)定，這個特許經(jīng)營項目的委托期限是一年，也就是說每年都要重新招募新的承租者。如果重新招募就完全有可能把這家人換掉了。應(yīng)該怎么辦？雖然需要講制度，需要講規(guī)定要求，但是還要講以人為本，還要講鑒于人的關(guān)系原則，因為制度設(shè)計的初衷和原則就是以人為本。人家干得挺好，群眾很滿意，就繼續(xù)讓他干就是了。

這里面有個問題，就是在特許經(jīng)營項目發(fā)包制度中，如何體現(xiàn)鑒于人的關(guān)系原則，如何為落實這一原則開口子，就需要在制度設(shè)計中，和在合同中要有相應(yīng)的彈性規(guī)定。例如，發(fā)生上述情況，群眾滿意的，可以依居民討論會的結(jié)果，或以平時投訴率為標準，并經(jīng)過主管部門沒有做外墻保溫違背了建筑節(jié)能法規(guī)。補做外墻保溫的時候，不可能誰家有錢就只給誰家做的。

討論認可的，政府或受委托機關(guān)就可以將特許經(jīng)營項目繼續(xù)委托給他做。這樣做，居民滿意，政府放心，承租者也高興，會干得更好。這樣做社會成本也是低的。

4用戶平等原則

原則中的“用戶”是指所有使用和需要使用公用事業(yè)項目的居民、家庭、企業(yè)、機構(gòu)和組織。“用戶”包括了城市生活中的各個方面、各個階層和不同人群的消費者。

公共服務(wù)均等化要求對社會公眾提供公共服務(wù)的機會和結(jié)果大體是相等的。用戶平等原則是公共服務(wù)均等化在市政公用事業(yè)項目上的具體表現(xiàn)和具體要求。

公共服務(wù)均等化強調(diào)了不同人群和不同地區(qū)的公共服務(wù)的均等，而用戶平等原則更多地強調(diào)了在一個地區(qū)一個城市中不同人群在使用市政公用事業(yè)項目中的平等。

使用市政公用事業(yè)項目的機會是平等的，使用中的結(jié)果是大體平等的。對需要購票的公園，要讓所有消費者都有機會購得門票，不能讓某些人可以購得，某些人購不到門票。對所有購得門票的消費者，他們都可以平等的游覽門票規(guī)定的所有參觀內(nèi)容。

城市中自來水的消費者，應(yīng)當平等的享用達到政府規(guī)定標準的自來水，不能因為靠近自來水廠或遠離自來水廠，而享用達到規(guī)定標準的自來水或享用達不到規(guī)定標準的自來水。如果情況果真如此，那就違背了用戶平等原則。

需要特別說明的是，用戶平等原則更多地強調(diào)了對不同人群在消費市政公用事業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中的平等。不管富人還是窮人，不管是有錢的單位還是沒錢的單位，市政公用事業(yè)項目的生產(chǎn)和提供者，都應(yīng)當平等地對待每一位消費者。不能因為他們在經(jīng)濟上的差距或社會地位上的差距，而提供不平等的產(chǎn)品和服務(wù)。大腕上了公交車，就滿臉熱情地安排座位，乞丐上了公交車，就限制他選擇座位的權(quán)利，甚至把他轟下去，這是不行的，因為違背了用戶平等原則。如果這種情況發(fā)生了，有用戶投訴，是一定敗訴的。

5服務(wù)連續(xù)性原則

這個原則是大家比較熟悉的。平常講，公用事業(yè)的服務(wù)不能停，不能斷就是這個意思。水要天天喝，而且是24小時可能隨時需要。公交車天天要開，如果一天不開，交通就可能停擺，城市就可能癱瘓。

服務(wù)連續(xù)性原則，一方面是特許經(jīng)營合作雙方必須共同認可的原則，另一方面是市政公用事業(yè)所具有基本屬性和特征。服務(wù)的連續(xù)性可以表現(xiàn)在4個方面：

（1）生產(chǎn)的連續(xù)性。水廠必須天天生產(chǎn)，公交車必須天天開行，垃圾必須天?收集處理……生產(chǎn)的連續(xù)性是服務(wù)連續(xù)性的基礎(chǔ)和前提，也是公用事業(yè)項目經(jīng)營的特點所決定的。因為如果自來水廠停下來，或者是污水處理廠停下，還會造成大量的非正常成本損耗。

（2）供給的連續(xù)性。一方面城市居民的生活是連續(xù)的，不可間斷；另一方面社會經(jīng)濟活動，社會生產(chǎn)活動也是不可間斷的。這就要求公用事業(yè)項目要連續(xù)地提供相應(yīng)的供給和服務(wù)。因為公用事業(yè)服務(wù)的間斷，就會打破城市居民的正常生活，也會擾亂社會正常的經(jīng)濟活動和社會生產(chǎn)。

（3）品質(zhì)的連續(xù)性。產(chǎn)品和服務(wù)做到了連續(xù)供給，但早晨的水質(zhì)和晚上的不一樣，早上的自來水可以生喝，晚上的就得煮開才能喝，這樣的服務(wù)連續(xù)性也是不行的。夏天，街上的公交車，今天是空調(diào)車，坐上去很舒適，明天是普通車，坐上去悶熱難當。公用事業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)天天品質(zhì)不定，隨意變化，這肯定有問題。城市居民會有很大的意見。

（4)緊急情況下的連續(xù)性。一旦社會或生產(chǎn)出現(xiàn)緊急情況，要確保生產(chǎn)和公用服務(wù)的連續(xù)性。

緊急情況發(fā)生時，第一位要保障市政公用產(chǎn)品的供應(yīng)，問題是平時要加強監(jiān)管，防患于未然。

當合同出現(xiàn)糾紛，雙方發(fā)生嚴重意見分歧，承租企業(yè)首先必須保障生產(chǎn)和服務(wù)的連續(xù)性。只要企業(yè)承租了公用事業(yè)項目就沒有任何理由，可以擱置服務(wù)的連續(xù)性原則。

當供應(yīng)出了問題，電力突然中斷，水質(zhì)嚴重污染，怎么辦？2006年哈爾濱松花江污染、2007年無錫太湖水污染都是典型的例子，或類似情況發(fā)生怎么辦？服務(wù)連續(xù)性原則是必須堅持的。這就要求政府和承租企業(yè)，一方面事前要有緊急情況發(fā)生時的工作預(yù)案，有處理緊急情況的措施和辦法，做到有備無患；另一方面在遇到緊急情況時，必須迅速采取措施，千方百計保障服務(wù)的連續(xù)性，把對社會公眾可能造成的損失降低到最低程度。