幫助學(xué)員應(yīng)對(duì)變化的游戲　

游戲5――銷售中的異議　　

商品的推銷和售后服務(wù)是一個(gè)公司人員會(huì)面臨最多異議和爭(zhēng)端的時(shí)候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行 很好的溝通，讓他們對(duì)公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個(gè)營(yíng)銷管理人員應(yīng)該考慮的問題。　　

游戲規(guī)則和程序　

1.將學(xué)員分成2人一組，其中一個(gè)是A，扮演銷售人員，另一個(gè)是B，扮演顧客。　

2.場(chǎng)景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感 情?！?/p>

3.場(chǎng)景二：假設(shè)B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進(jìn)行售后服 務(wù)，B要講一大堆對(duì)于商品的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度?！?/p>

4.交換一下角色，然后再做一遍。　

5.將每個(gè)組的問題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎(jiǎng)勵(lì)。　　

相關(guān)討論　

1.對(duì)于A來說，B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎樣對(duì)待這些顧客？　

2.對(duì)于B來說，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使 用了像“不”“你錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯，你會(huì)有什么感覺？談話還會(huì)成功嗎？　　

總結(jié)　　

1.對(duì)待顧客的最好的方法就是要真誠(chéng)地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法地替 他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚，并且表示歉意；有 時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系郏系凼遣粫?huì) 犯錯(cuò)的!　　

2.在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的 ， 多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對(duì)于公司的主管來說，要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)?！?/p>

參與人數(shù)：2人一組　　

時(shí)間：15分鐘　

場(chǎng)地：室內(nèi)　　

道具：無　　

應(yīng)用：

（1）溝通能力的訓(xùn)練　

（2）溝通詞語的選擇　

（3）銷售技巧培訓(xùn)