“一切為顧客著想”，這是服務(wù)行業(yè)的根本。這一點(diǎn)不僅僅是針對(duì)頂級(jí)奢侈品牌，對(duì)其他服務(wù)行業(yè)也是如此。這本是一句老生常談的話(huà)，卻隱含了深刻的哲理。說(shuō)到這兒，或許有人還會(huì)認(rèn)為“你總強(qiáng)調(diào)這些誰(shuí)都明白的簡(jiǎn)單道理有什么用啊”，不錯(cuò)，表面字義是很簡(jiǎn)單，但你是否真的領(lǐng)悟到了其中的真諦呢？你認(rèn)為為顧客著想的服務(wù)應(yīng)該是什么樣的服務(wù)？

若不清楚這一點(diǎn)，我想你永遠(yuǎn)都無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正最高境界的待客之道。在這一章里，我將用那些素來(lái)以高品質(zhì)服務(wù)著稱(chēng)的國(guó)外知名品牌為例，向大家介紹具體的服務(wù)技巧和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

具有敢于推薦其他品牌的魄力

我先講一個(gè)以前我在某百貨品牌專(zhuān)賣(mài)店里做營(yíng)業(yè)員時(shí)的親身經(jīng)歷。雖然我現(xiàn)在是一名專(zhuān)業(yè)的品牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)師，但當(dāng)時(shí)我還只是一個(gè)“涉世未深”的行業(yè)新人，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)幾乎一竅不通。

有一天，店里來(lái)了一位女顧客。在我盡力向她推薦一款奶油色圍巾后，她卻失望地輕聲嘆氣道，“你這兒只有這些顏色呀，雖然很不錯(cuò)，但我想要的是純白色”。令人遺憾的是，當(dāng)時(shí)我們店里并沒(méi)有純白色圍巾。雖然我試著努力地向她推薦其他替代商品，但顧客似乎唯獨(dú)鐘情于純白色，而且意愿非常堅(jiān)定。

我做出了一個(gè)大膽的決定。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我知道百貨店的另一家高級(jí)品牌服飾店里正好有這位女顧客想要的商品。于是，我便和她說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，本店確實(shí)沒(méi)有您想要的商品。但我知道哪里有，如果您愿意，我可以帶您過(guò)去?！?/p>

聽(tīng)到我這句話(huà)，顧客反而開(kāi)始為我擔(dān)心起來(lái)了，說(shuō)：“但這成不了你的個(gè)人業(yè)績(jī)，也沒(méi)關(guān)系嗎？”

我回答道，“沒(méi)關(guān)系，反而是本店未能滿(mǎn)足您的要求，我應(yīng)該感到抱歉才是”。說(shuō)完便領(lǐng)著顧客去了那家專(zhuān)賣(mài)店。

最后，顧客在那兒買(mǎi)到了她想要的純白色圍巾，非常高興。然而她還是覺(jué)得非常奇怪，或許她認(rèn)為從顧客角度來(lái)說(shuō)這是再正當(dāng)不過(guò)的事了，但作為一個(gè)品牌店的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)有這種意想不到的舉動(dòng)著實(shí)不易。然而最令我難忘的是，幾天后，這位顧客就給我?guī)?lái)了一位新顧客。她笑著對(duì)我說(shuō)：“這是前幾天的回禮?！?/p>

我認(rèn)為對(duì)一個(gè)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，只要能使顧客滿(mǎn)意或者只要是為了顧客的利益，向顧客介紹其他競(jìng)爭(zhēng)品牌也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，而且這比只顧追求短期效益顯得更為重要。在頂級(jí)奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，有不少品牌都采用薪酬提成制度。大多數(shù)顧客都了解這一行規(guī)并且也希望能幫營(yíng)業(yè)員提高業(yè)績(jī)。所以，一般情況下顧客不會(huì)主動(dòng)要求營(yíng)業(yè)員向她介紹其他品牌。