第五，引用Google的第一定律：“專心于用戶，其他一切自會隨之而來?！卑拇罄麃啅V告高管皮特?比格斯（Peter Biggs）告訴美國廣播公司國家電臺的媒介報告欄目（ABC Radio National?s The Media Report）說：“廣告業(yè)確實是一個由消費者驅動的行業(yè)，但消費者并非我們最重要的受眾。我們最重要的受眾是我們的客戶和他們的品牌。”這顯然是在為大多數(shù)的廣告行業(yè)辯護。特柏科沃拉的語意正好與此相反，他說：“我們關注的重點不應該是我們的客戶，而應該是我們的客戶想去吸引、銷售和互動的受眾。我們應該成為這些人的擁護者，這也往往是我們坐失良機的地方。”

我不知道，專注于消費者而非客戶是否會占據(jù)代理商的大量工作時間，就像我們現(xiàn)在所知道的那樣。在一家公司中，專注于消費者應該是每一個人的工作――每一個人！在商業(yè)領域，我們長期以來一直聲稱要以消費者為中心，但如今你必須當真了，否則你的消費者將不再會相信你。專注于消費者的任務不能外包給代理商。

直到廣告經(jīng)濟發(fā)生改變?yōu)橹?，代理商們都將拒絕改變，因為他們的賺錢方法就是從廣告花費中切下一塊兒。他們由此受到激發(fā)，傾向于花費更多的廣告費，而不是在品牌與顧客之間建立更有價值的人際關系。所以，廣告客戶或許是廣告業(yè)中第一個需要變革的主體。就如我告訴報業(yè)要去想象某一天他們會停開印刷機、圖書出版商要去考慮超越既有圖書一樣，作為一種練習――我奉勸市場上的商人們也要去想象一下如下問題：炒掉廣告代理，取消廣告預算，甩掉廣告活動，并且重新開始。到那個時候，你與消費者之間的關系會怎么樣呢？你會把資金投到哪里？你會把第一筆廣告資金花在什么地方？并且為什么要這么做？

當然，首先要對你的產(chǎn)品或服務進行投資。特柏科沃拉說，即使有再多的廣告，也不會為糟糕的產(chǎn)品服務?！巴Ｖ惯@種關于‘你的Facebook戰(zhàn)略是什么’的叫嚷吧?！彼嬖V客戶，“一定要保證你有上好的產(chǎn)品或服務，一定要保證你有上好的客戶服務。在這個世界上，這是所謂的廣告業(yè)必須關注的兩個首要原則。如果你沒有執(zhí)行這兩個原則，就不要付錢給任何人去做任何事情?！?/p>

然后，要把你與客戶的關系顛倒過來。首先，要對客戶服務進行投資，把讓每一位顧客滿意作為你的工作目標。記住，最挑剔的客戶是你最好的朋友。第二，要對社交工具進行投資，讓客戶能夠告訴你你應該怎么做，以便盡可能地把控制權移交給客戶（在關于制造業(yè)的一章中，我從其他角度出發(fā)對此進行了討論）。生產(chǎn)令人喜愛的產(chǎn)品必須成為你的目標。所有的公司都聲稱客戶喜愛他們的品牌，但是我想表達的意思是，客戶如果非常喜愛你的產(chǎn)品，他們是會樂意向世界轉告這種喜愛的――就像他們對蘋果電腦的喜愛一樣。

每一個產(chǎn)品都是偉大的，每一種關系都是令人滿意的――這可以力爭一切。所以，如今你正在支付比廣告費更多的公關費用，你已經(jīng)把對產(chǎn)品和品牌的控制權移交出去，并且閃開了道路，如果到現(xiàn)在為止你還沒有歇業(yè)，還沒有讓你的每一位老板、理事會成員、分析家、記者和股票經(jīng)紀人認為你已經(jīng)瘋了，那么它就可能已經(jīng)發(fā)揮作用了。