英子在一家網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)售后服務(wù)。這天早上她出門之前和婆婆大吵了一架，結(jié)果沒有趕上公交車，遲到了十幾分鐘，被公司扣了二十塊錢，她因此憤憤不平，直到上崗的時(shí)候還是氣鼓鼓的。

很不巧，剛剛過了半個(gè)小時(shí)，就來了一位先生向英子投訴，說用了他們公司的2兆的寬帶，網(wǎng)速仍然慢得要命，開始的時(shí)候，英子試圖耐心地對(duì)他解釋。可對(duì)方根本就不聽，看著蠻不講理的客戶，英子的火氣也大了，她眉毛怒氣沖沖地向上挑著，嘴角向下咧著，嘴唇也有些輕微的顫抖，再過一秒鐘就有破口大罵的可能。

恰巧這時(shí)候客服主管看到了這一幕，趕忙過來“勸架”。好不容易才平息了這場(chǎng)干戈?？头鞴馨芽蛻粽?qǐng)進(jìn)了辦公室，面帶微笑地問：“先生，您能把您的具體問題跟我說一下嗎？我一定盡力幫您解決?！?/p>

那位先生的脾氣稍微小了些，說：“以前我就是用你們的寬帶，15兆的，感覺上網(wǎng)、下載東西，都挺快的。后來有一次我來交網(wǎng)費(fèi)，看你們2兆的才比15兆每個(gè)月多交十塊錢，網(wǎng)速還能快不少，我就換了2兆的?？蓳Q了之后，網(wǎng)速一點(diǎn)都沒有快！”

客服主管很關(guān)切地說：“真的啊。我想一定是有些地方出了問題。您先別著急，我馬上讓我們的技術(shù)人員去您那里檢查一下?！?/p>

“還有你們那個(gè)客服，什么態(tài)度??！干脆辭掉她！”還沒等客服主管說完，客戶又緊接著說道。

客服主管抿著嘴角，一臉的嚴(yán)肅，用力地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“你說得很對(duì)，我對(duì)我們的員工有如此的表現(xiàn)十分抱歉，在此我代她向您表示鄭重的歉意。另外，我一定會(huì)批評(píng)她的，并且根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對(duì)她進(jìn)行處罰。以后還請(qǐng)您多多監(jiān)督我們的服務(wù)，隨時(shí)向我們提出意見和建議?！笨蛻粢贿咟c(diǎn)著頭，一邊說一定會(huì)的。然后，客服主管就陪著客戶，帶上一名技術(shù)人員出發(fā)了?？蛻粲肋h(yuǎn)是站在他自己的角度思考問題的，對(duì)于他的觀點(diǎn)和想法，如果你極力反對(duì)，絕對(duì)不會(huì)達(dá)成目的，只有對(duì)此表示認(rèn)同、贊賞，才能獲得客戶心理上對(duì)你的認(rèn)同，在這個(gè)過程中，你的表現(xiàn)不應(yīng)該只停留在語(yǔ)言上，還需要輔之以必要的面部表情。

由表及里 

有人曾問古希臘大演講家德摩斯梯尼，演講家最重要的才能是什么。他回答：“表情?！庇謫枺骸捌浯文?？”“表情?！薄霸俅文?？”“表情?！?/p>

演講家嘴里說的表情就是心理學(xué)上說的表情語(yǔ)，它是一種通過面部表情來表達(dá)情感、傳遞信息的體態(tài)語(yǔ)言，眉開眼笑、怒目而視、愁眉苦臉、面紅耳赤、淚流滿面等都是比較典型的面部表情。表情語(yǔ)，也叫面部表情，是人類的基本溝通方式，也是情緒表達(dá)的基本方式，更是個(gè)人情感的“晴雨表”。一個(gè)人內(nèi)心世界所有的復(fù)雜活動(dòng)，都可以通過面部表情的變化表現(xiàn)出來，而且比嘴里講的語(yǔ)言復(fù)雜千百倍，表達(dá)的意思也更豐富、更深刻。通過觀察和了解一個(gè)人的面部表情，可以測(cè)量他的情感，甚至人生態(tài)度、人格和價(jià)值觀。

面部表情可以清楚地表明一個(gè)人的情緒，而且這種表現(xiàn)往往是非隨意的、自發(fā)的，但也是可以控制的。在人際溝通的過程中，你完全可以有意識(shí)地控制自己的面部表情，以加強(qiáng)溝通效果。前面故事里的英子一副“斗雞”式怒沖沖的表情，誰(shuí)見了都會(huì)心情郁悶，更何況是面對(duì)被稱為“上帝”的客戶呢？相比之下，客服主管一臉關(guān)切和嚴(yán)肅的表情，盡管未必真心，但無(wú)疑這種對(duì)面部表情的人為控制，會(huì)讓客戶覺得你是真誠(chéng)地把他當(dāng)成“上帝”，認(rèn)同他的觀點(diǎn)，接受他的意見，客戶并非得理不饒人，面對(duì)你誠(chéng)懇的態(tài)度，縱然心如鋼鐵，也會(huì)化成繞指柔。

因此，要想讓思維角度和你完全相反的客戶心甘情愿地聽你的話，就必須設(shè)身處地了解客戶的想法和需求，考慮到他的切身利益和感受，并不斷肯定和強(qiáng)化這種需求、利益或者感受。銷售員要學(xué)會(huì)放棄自我，用換位思考的方法，真誠(chéng)地為客戶著想，并在自己的面部表情上表現(xiàn)出來，表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注、關(guān)心和認(rèn)同，這樣才能真正幫助客戶解決問題。畢竟最終能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問題，才是一個(gè)銷售員真正的價(jià)值所在。  即學(xué)即用 

美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安在一系列研究的基礎(chǔ)上得出了一個(gè)公式：信息的總效果=7%的言辭 38%的語(yǔ)調(diào) 55%的面部表情。由此可見，面部表情在信息傳達(dá)中起著多么重要的作用。在和客戶交談的時(shí)候，如果不注意表情上的配合，很難得到客戶真正的認(rèn)同。

既然面部表情比言語(yǔ)更能明顯地表達(dá)心理動(dòng)態(tài)，你可以“制作”一些表情，對(duì)客戶表示認(rèn)同。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)社會(huì)，面部表情已經(jīng)不再是一個(gè)單純的內(nèi)心符號(hào)了，已經(jīng)升級(jí)成為一種交際手段。這種出于文明禮儀需求的“表情面具”，能夠起到愉悅對(duì)方的作用，正如心理學(xué)家所說的，每個(gè)人都非?？释鹚说淖⒁饣蛘J(rèn)同，沒有人喜歡總是跟自己對(duì)著干的“杠頭”。和客戶對(duì)著來，絕對(duì)不是表現(xiàn)你的執(zhí)著或者聰明的好辦法。

人們常說：“出門看天氣，進(jìn)門觀臉色?！痹诿鎸?duì)客戶的時(shí)候，為了使自己的面部表情真正起到傳情達(dá)意的效果，必須做到情緒飽滿、精神振奮，態(tài)度和藹，感情熱忱。比如說，當(dāng)客戶提出一個(gè)問題后，你可以輕輕皺眉，以示思索；當(dāng)客戶提出了一個(gè)觀點(diǎn)的時(shí)候，你應(yīng)該輕輕點(diǎn)頭，面帶微笑，表示贊同和尊重。

其次，要想用臉“說話”，就必須做到端莊中見微笑、嚴(yán)肅中有柔和，千萬(wàn)不要在客戶面前板著面孔、拉長(zhǎng)臉。否則，很難給客戶一種自然、明朗的感覺，那么你的這種情緒自然也會(huì)影響客戶的情緒和心境，甚至是對(duì)你的態(tài)度。

另外，為了配合你的表情，你應(yīng)該勇敢地開口。畢竟僅有認(rèn)同別人的態(tài)度是不夠的，你必須讓對(duì)方清清楚楚地知道你的態(tài)度。你應(yīng)該勇敢地直視著對(duì)方的眼睛說：“您說得很有道理”、“我理解您的心情”、“我明白您的意思”、“我認(rèn)同您的觀點(diǎn)”、“非常感謝您的建議”、“您的問題問得很好”、“我知道您這樣做是為我們好”，而且永遠(yuǎn)不要陷入爭(zhēng)論的陷阱，因?yàn)楹涂蛻魻?zhēng)論，不管過程怎樣，結(jié)果都是你輸。