有些幸運兒好像會魔法似的，能讓別人認同他們的計劃、目標和愿望?？稍诂F(xiàn)實生活中，溝通并不是魔法。它是藝術……也是科學。而且它比你想象的更容易。

誰劫持了你

出色的管理是一門藝術，它把問題變得如此引人入勝，把解決方案變得如此富有建設性，以至于人人都想?yún)⑴c進來。

—— 保羅?霍肯（Paul Hawken） 《綠色資本主義》（Natural Capitalism）作者

眼下，你需要跟一個人溝通，可你拿他沒辦法，被他氣得發(fā)瘋。此人或許是你的工作伙伴：你的下屬、團隊成員、客戶或老板；也可能是你的家庭成員：伴侶、父母、不服管教的十幾歲孩子、氣鼓鼓的前妻或前夫。

你什么方法都試過了，你動之以情、曉之以理、威逼、懇求、發(fā)脾氣，可你每次都碰壁。你抓狂、害怕、充滿挫折感。你在想：“這可怎么辦？”

我想讓你這么辦：把這想象成一次人質(zhì)劫持事件。為什么？因為你沒有自由。你被另一個人的抗拒、恐懼、敵意、冷漠、固執(zhí)、自私、貪求給束縛住了，而且憑一己之力無法擺脫。

此時，該我出場了。

我只是一個普普通通的人：一個丈夫、父親、醫(yī)生。可很久以前，我發(fā)現(xiàn)自己有種特殊的本事：你把我放到任何場合里，我都能跟人溝通。我可以說服高傲的高級管理人員、氣憤的員工或是自毀前程的管理團隊，使其彼此合作、共赴難關；我可以跟關系一團糟的家庭或是彼此恨之入骨的夫妻坐下來一起談心；我甚至可以改變?nèi)速|(zhì)挾持者和試圖自殺的絕望人士的意志。

我不知道我的做法是否跟別人不一樣，可我敢說，我的法子有用。我知道我不比別人聰明，也知道我的成功并非只靠運氣，因為我的方法一直行之有效，而且在任何情況下，對任何人都能起作用?？伤鼮槭裁磿杏媚?？

在分析這種方法的時候，我找到了答案。原來，我是從一種簡單而快速的技巧入手的，其中有些是我自己發(fā)現(xiàn)的，有些是從導師和同事們那里學來的。這套技巧創(chuàng)造出一種“牽引力”，也就是說，它會把人們向我拉過來，哪怕這些人竭力想離開。

為了理解我的意思，你就想象自己正在開車爬一個陡峭的山坡。輪胎打滑了，沒法抓牢地面?？赡阋菕斓退贀酰湍芸刂扑?，這就好像是把地面朝你拉了過來。

絕大多數(shù)人在跟別人溝通的時候，掛的是高速擋。他們說服、鼓勵，他們爭論、敦促。在這個過程中，他們讓對方產(chǎn)生了抗拒心理。但使用我的方法時，與你的做法正好相反——你傾聽、提問、體察映照（mirror ，作者會在后文中作詳細的闡釋?！g者注）對方的情緒，把你聽到的話如實反饋給對方。當你這樣做的時候，他們會感覺到你的關注和理解，知道你與他們感同身受。而這意料之外的“低速擋”，會把他們拉向你。

你在這本書中將學到一些威力強大的技巧，它們能迅速并輕易地（往往是在幾分鐘內(nèi)）把對方的“不”變成“是”。我每天都使用這些方法來彌合破碎的家庭，幫助敵對的夫妻重歸于好。我用這些方法挽救瀕臨崩潰的公司，讓長期不和的經(jīng)理們高效率地合作，幫助銷售人員達成“不可能做到”的銷售業(yè)績。我也運用它們幫助FBI 探員和人質(zhì)談判專家在最艱難、生死攸關的時刻取得勝利。

事實上，你會發(fā)現(xiàn)，當你要跟一個不肯聽你說話的人溝通時，你所處的境地和人質(zhì)談判專家十分相似。因此，本書就從弗蘭克的故事講起。