我的目標(biāo)是：對(duì)一流酒店而言，一定要能提供最好的服務(wù)，從而帶動(dòng)酒店在其他方面的贏利。但是喜來(lái)登的總經(jīng)理，當(dāng)時(shí)是喜來(lái)登最高級(jí)別管理人員之一，并沒(méi)有把那些希望安靜環(huán)境的顧客與來(lái)酒店參加會(huì)議的人區(qū)別對(duì)待。有一次，他甚至建議把鐘和自動(dòng)販賣(mài)機(jī)擺放在公共衛(wèi)生間。

當(dāng)他說(shuō)出這個(gè)想法時(shí)，我說(shuō)：“你開(kāi)玩笑吧？這可是喜來(lái)登旗艦店，一家極其優(yōu)秀的酒店。不僅是在多倫多，在世界上也是頂級(jí)的。而且它直接通過(guò)市政廳。你覺(jué)得多倫多報(bào)紙明天早上會(huì)如何通告全國(guó)？”

他放棄了這個(gè)念頭。但是這就是他規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)酒店的方式。在作酒店室內(nèi)規(guī)劃的時(shí)候，一般是先建造一間樣板房，然后在那間房間里面進(jìn)行所有的更正和改進(jìn)事宜，而不是一下子改變所有的房間，在這個(gè)案例里是1600個(gè)房間。湯姆·李設(shè)計(jì)了一間樣板房，我看過(guò)并同意了。但是當(dāng)我后來(lái)再看時(shí)，我認(rèn)不出來(lái)了。“我之前看到的那間呢？”我問(wèn)道。

“就是這間?！币粋€(gè)喜來(lái)登高級(jí)人員說(shuō)道。

我又一次打量窗簾、床罩以及家具?！拔矣浀貌皇沁@個(gè)樣子?！蔽艺f(shuō)。

“是這么一回事，”那個(gè)人答道，“我們作了些改變。比如，刷兩色的顏料而不是三色，這樣更加便宜。而且這并沒(méi)有太多的區(qū)別。”

他們改變的不止顏色，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這些變化簡(jiǎn)直就是翻天覆地。

 除了第一印象外，根據(jù)我們的標(biāo)準(zhǔn)，四季喜來(lái)登酒店并不是一家五星級(jí)酒店。但是作為一家會(huì)議型酒店，它的利潤(rùn)很可觀，不僅對(duì)喜來(lái)登來(lái)說(shuō)如此，對(duì)擁有幾乎50%股份的我而言更是如此。