“能舉個例子嗎？”

“當然，”德維恩說道?！氨热缯f我們公司總部的前臺人員，她要負責接待所有的訪客，并接聽所有的電話，所以我們的前臺人員稱自己是‘第一印象主管’（Directors of First Impressions）。她們經(jīng)常會想出一些辦法來更好地了解客戶、預測他們的需要，并且努力成為他們朋友——無論是在對方親臨公司總部，還是只是打來電話，他們都會努力做到這一點。舉個例子，我會告訴她們，只要信號燈一亮，就意味著有個電話打來了，這時她們就應該冷靜下來，告訴自己，向提供服務的機會來了——尤其是當客戶打電話來投訴的時候，更是如此?！?/p>

“你說的‘服務機會’是指什么？”作家問道。

“聽完我的經(jīng)歷之后，你就明白了，”德維恩說道。“上個星期，我見到了我們的一位第一印象主管史蒂芬尼（Stephanie）。我走近她的時候，看到她正沖我喜笑顏開，我問她發(fā)生了什么事，她說自己有個了不起的故事想分享一下。一直以來，她的主要任務就是負責接聽電話。她說當電話一響，燈一亮的時候，她就會讓自己冷靜下來，告訴自己這是一次提供服務的機會。就在前天，她接到了一個奇怪的電話。剛一接起電話，她就聽到電話那端的家伙開始沖著她的耳朵大叫起來?！?/p>

“我會讓你們寢食難安的！”那家伙沖著她叫道。她立刻回應道，“是你嗎，艾利克斯？當對方問‘艾利克斯是誰？’的時候，她也大喊了一聲，‘我的前夫！’。”