為了增加中文搜索產(chǎn)品的親和力，谷歌中國成立了一支用戶體驗團隊，成員中不乏心理學博士和碩士。我們將一間辦公室隔開，讓一些普通網(wǎng)民像平時那樣使用計算機。在隔壁的實驗室里，我們通過安裝在計算機上的特殊攝像頭將用戶使用互聯(lián)網(wǎng)的習慣記錄下來。這種記錄非常精密，比如用戶每一秒眼睛停留在哪里，鼠標停留在哪里等等。通過這樣的實時監(jiān)測，我們能夠真切感受和精確了解中國互聯(lián)網(wǎng)用戶的使用習慣！

在研究用戶體驗的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了中美用戶很多不一樣的地方。比如，美國互聯(lián)網(wǎng)用戶搜索的目標都比較直接，他們以找到自己想要的信息為目標，一般只點擊搜索結果的前三個，之后就離開頁面。但中國用戶的目光更多是四處瀏覽，他們愿意嘗試更多的搜索結果，停留的時間也更長。中國用戶把搜索當成一種探索，去點擊網(wǎng)頁上各種有趣的東西。

還有一個很有意思的現(xiàn)象，就是中國用戶有時候在搜索框里并不完全鍵入所有的關鍵字，而是在鍵入之后直接拉到搜索頁面的最下方去點擊相關搜索。比如，一位用戶想搜索“秦皇島地圖”，但他只輸入了“秦皇島”三個字，搜索結果頁面出來后，他直接在最下方的相關搜索中點擊秦皇島地圖。他說：“已經(jīng)習慣使用相關搜索這個功能了。”

谷歌中國的工程師認為，造成這種差別的理由有以下幾個：第一，中國用戶使用搜索引擎進行探索的概率很高；第二，一些搜索引擎將前幾個搜索結果出售為廣告，用戶因此習慣了不信任排名較前的結果；第三，中文的輸入相對來說較慢，因此，中國的用戶寧愿用鼠標多點擊幾次來完成搜索，而不是長時間敲打鍵盤。

用戶的體驗給了谷歌工程師們很多靈感，比如，為了滿足中國用戶的搜索習慣，谷歌在用戶鍵入搜索內(nèi)容的時候，就給予一系列的搜索提示，這樣就省去了用戶向下拉頁面的麻煩。而我們也按照中國用戶的習慣，改變了搜索摘要的長短、排版的版式、字體的大小，甚至字體的亮度。同時，我們還考慮了中國用戶普遍使用的顯示器規(guī)格，進而重新設置版面的安排。

每天，我都和工程師們用巨大的投影屏幕，檢測每一像素的排版、顏色、字體等等。我們對各種指標進行現(xiàn)場比較，然后研究決定如何改進我們的中文界面和用戶體驗。

但是，所有的改進都必須有數(shù)據(jù)的支持。比如，我們曾經(jīng)針對互聯(lián)網(wǎng)用戶做過一項調(diào)查，問題如下：“如果使用搜索引擎，你是喜歡第一頁搜索結果有10項，還是有20項？”結果90%的互聯(lián)網(wǎng)用戶都選擇有20項結果，因為他們想象第一頁結果多可以省時間。但事實卻并非如此，在真實的網(wǎng)絡環(huán)境測試中，我們卻發(fā)現(xiàn)大部分用戶喜歡第一頁有10項搜索結果！這是因為，第一頁呈現(xiàn)20個搜索結果要比呈現(xiàn)10個搜索結果慢0 15秒。在搜索過程中，不少用戶恰恰因為這0 15秒帶來的負面感覺，就無法忍受了。