這個負反饋環(huán)路為什么沒有人注意到？首先，神奇科技公司的高管層關(guān)注的是財務(wù)收入，對交貨服務(wù)并沒有真正重視。他們主要跟蹤銷售情況、利潤率、投資回報率和市場占有率。只要這些指標(biāo)看上去很健康，交貨時間問題就不是他們關(guān)心的事。而且，交貨延遲是在銷售增長良好、利潤迅速增加的時候發(fā)生的，所以大家整體上就沒什么可擔(dān)心的。而當(dāng)財務(wù)狀況不好的時候，壓力又被轉(zhuǎn)移到增加訂單上。然而往往在這時，由于訂單減少，交貨時間已經(jīng)縮短了。于是，不管情況好壞，高層對顧客等待電腦到貨時間過長的問題，從來就沒有給予過關(guān)注。

即使他們給予了關(guān)注，他們可能也沒有認識到交貨時間是影響銷售的關(guān)鍵因素。在第一次銷售危機爆發(fā)之前，交貨延遲問題已經(jīng)在一年半多的時間里不斷加重，而高管們卻產(chǎn)生了更大的錯覺，即認為“顧客不在乎交貨延遲”。殊不知，這種自滿心態(tài)很不恰當(dāng)；顧客的確在乎交貨時間，但因為系統(tǒng)自身固有問題造成的延遲，顧客們的憂慮并沒有被神奇科技公司管理層清楚地認識到。顧客說：“我們希望8星期內(nèi)收到計算機?！睜I銷人員說沒問題，結(jié)果卻到第9星期，第10星期，甚至第12星期還沒有到貨。再有幾個月，負面消息就會不脛而走。由于潛在顧客很多，開始時這種傳言的副作用并不大，但后來便會逐漸廣為流傳。這種在“交貨時間延遲”和“營銷陷入困難”之間的延遲，可能達6個月，或更長時間。

神奇科技公司的經(jīng)理人陷入了一種經(jīng)典的學(xué)習(xí)障礙之中：無法辨認在時間上距離很遠的因果關(guān)系。一般來說，如果你等到需求下降之后，才去關(guān)心交貨時間，那就太晚了。緩慢的交貨狀態(tài)已經(jīng)在自我校正了-只是臨時性的修正。神奇科技公司的交貨速度在第三年變得最慢，而那也是公司快速增長的最后一年。在那之后的交貨情況，隨著銷售量的下降而有所改進，但又隨著后來銷售量的回升而再一次變糟。

在該公司整個10年的歷史中，交貨時間延遲問題盡管伴隨著階段性的改進，但總體上是在不斷加重。隨之而來的是系統(tǒng)整體健康狀況的逐步惡化，這表現(xiàn)在增長速度的下降以及利潤的減少上。公司有幾次利潤急劇上升，但在每次業(yè)績下滑階段又大規(guī)模虧損。開始的增長期的興奮，后來變成氣餒，最后是絕望。由于原來預(yù)想的市場潛力從未能夠?qū)崿F(xiàn)，大家最后覺得自己是受害者。公司CEO私下說，最初的市場預(yù)期是個誤導(dǎo)。