在前面的三節(jié)　中，討論了一些和客戶(hù)建立信任和諧溝通氛圍的方法，都是要求電話(huà)銷(xiāo)售人員主動(dòng)去做一些事情接近客戶(hù)，比如配合客戶(hù)性格模式、尊重贊美客戶(hù)等。

當(dāng)我們用這些方法時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)因?yàn)槲覀兊母冻龆容^喜歡我們，愿意和我們繼續(xù)交往下去，但是客戶(hù)喜歡我們并不代表著尊重我們，這完全是兩碼事。

所謂建立信任和諧的溝通氛圍是應(yīng)該站在平等公正的立場(chǎng)上，不僅僅我們要從內(nèi)心里尊重客戶(hù)，也要求客戶(hù)從內(nèi)心里面真正尊重、而不是簡(jiǎn)單地因?yàn)槲覀兊母冻龆矚g我們而已，那樣的話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售人員就會(huì)產(chǎn)生低人一等的感覺(jué)。

而要做到這一點(diǎn)，讓客戶(hù)真正尊重電話(huà)銷(xiāo)售人員，就要求我們能夠表現(xiàn)出極其專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，讓客戶(hù)從內(nèi)心敬佩你這個(gè)人，知道你是一位值得交往的專(zhuān)業(yè)人士，畢竟，大家都喜歡和專(zhuān)業(yè)人士做朋友。

這就好比我們?nèi)メt(yī)院看病，掛號(hào)也要掛個(gè)專(zhuān)家號(hào)一樣，專(zhuān)家的名氣越響，客戶(hù)越是喜歡。

一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)銷(xiāo)售人員做到以下幾點(diǎn)，就可以在客戶(hù)的內(nèi)心深處贏得客戶(hù)的尊重，認(rèn)可你的專(zhuān)業(yè)程度。

一、成為自己公司產(chǎn)品的專(zhuān)家

很難想象，一個(gè)不熟悉、不充分了解自己所銷(xiāo)售產(chǎn)品的電話(huà)銷(xiāo)售人員能夠取得什么樣的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，不過(guò)在現(xiàn)實(shí)中，這樣的電話(huà)銷(xiāo)售人員還不在少數(shù)。

因?yàn)槲沂菑氖屡嘤?xùn)工作的，所以經(jīng)常會(huì)接到許多培訓(xùn)公司銷(xiāo)售顧問(wèn)推廣課程的電話(huà)，從原則上來(lái)講我是極其典型的3A級(jí)有效潛在客戶(hù)，只要這個(gè)課程真的對(duì)我有用，加上我的時(shí)間又不沖突，是沒(méi)有太大的問(wèn)題的。但是我對(duì)課程的真實(shí)品質(zhì)非常關(guān)心，要是參加了又沒(méi)有什么效果那可是“勞民傷財(cái)”。因此，為了化解我心中的疑問(wèn)，我通常會(huì)問(wèn)“這次課程核心內(nèi)容是什么？”銷(xiāo)售顧問(wèn)可能回答“是關(guān)于教練技術(shù)的?！比缓笪矣掷^續(xù)追問(wèn)“那教練技術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)又是在什么地方？”這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售顧問(wèn)可能唯唯諾諾，答不出一個(gè)所以然來(lái)，我心想可能這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有參加過(guò)這個(gè)課程，也可能太年輕，領(lǐng)悟還沒(méi)有那么高也是情有可原的，于是接著問(wèn)“主講的××老師有過(guò)成功的管理經(jīng)驗(yàn)嗎？”銷(xiāo)售顧問(wèn)十分肯定地回答“有?！苯又矣肿穯?wèn)“既然有，那么主講老師是在哪一家公司做過(guò)高層管理？管理多大的團(tuán)隊(duì)？在他的帶領(lǐng)之下取得了什么樣優(yōu)良的表現(xiàn)？曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)哪些企業(yè)？輔導(dǎo)完之后有什么變化？主講老師開(kāi)通了自己的網(wǎng)站和博客嗎？有什么樣獨(dú)到的關(guān)于教練技術(shù)的見(jiàn)解和觀點(diǎn)？”等核心問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候如果銷(xiāo)售顧問(wèn)還不能夠充分回答我的問(wèn)題，就會(huì)失去這單潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

對(duì)于自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品要做到了如指掌，客戶(hù)問(wèn)起相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題時(shí)，都可以信手拈來(lái)，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，這里面包括你所銷(xiāo)售產(chǎn)品的生產(chǎn)地點(diǎn)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、組成成分、成分比例、使用記錄、客戶(hù)評(píng)價(jià)、效果理論原因、認(rèn)證以及含義、外觀、顏色、種類(lèi)、包裝尺寸、實(shí)際尺寸、運(yùn)輸條件、使用方法、使用條件、堆碼極限、說(shuō)明書(shū)內(nèi)容、所含附件、服務(wù)條款、是否安裝、詳細(xì)價(jià)格、可能折扣、優(yōu)惠期限、結(jié)算方式、賬號(hào)、電話(huà)號(hào)碼、地址、乘車(chē)路線、郵政編碼、聯(lián)系人、傳真、網(wǎng)站、郵箱、公司歷史、成立時(shí)間、公司證明等內(nèi)容。

二、要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，當(dāng)然不會(huì)僅考察一家公司的產(chǎn)品，正所謂“貨比三家”。當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售人員一問(wèn)三不知，被客戶(hù)牽著鼻子走，只說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品不好，又說(shuō)不出所以然來(lái)，反而讓客戶(hù)輕視。

其實(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員只要細(xì)心留意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看似很多，其實(shí)總結(jié)出來(lái)也會(huì)有一些共性的地方，真正有很大威脅的其實(shí)就那么幾家而已，既然我們是從事電話(huà)銷(xiāo)售的，我們就可以熟練地以電話(huà)去了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和非常具體的信息，比如你以客戶(hù)的身份去打電話(huà)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就可以輕輕松松地了解到自己想要的全部信息。

盡量不要在電話(huà)中直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這體現(xiàn)了自己沒(méi)有道德也沒(méi)有能力，正確的做法是在了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基礎(chǔ)上，用自己的長(zhǎng)處與對(duì)方的短處相比，有如田忌賽馬那樣，而且講得頭頭是道，同時(shí)將自己的長(zhǎng)處作為客戶(hù)選擇的重要性標(biāo)準(zhǔn)，這才是一位優(yōu)秀電話(huà)銷(xiāo)售人員的做法。（不過(guò)這中間涉及建立客戶(hù)優(yōu)先順序的問(wèn)題，可以參考第五章內(nèi)容。）

三、要了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)證明了你的眼光好，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是為了現(xiàn)在，但更是為了美好的將來(lái)，如果你能夠清楚行業(yè)的趨勢(shì)和未來(lái)走向，自然能夠做到侃侃而談，而且你說(shuō)的話(huà)也非常具有說(shuō)服力。

更重要的是，這表現(xiàn)了你的專(zhuān)家形象，要知道人們本身就對(duì)專(zhuān)家具有一種天生的崇拜心理。那些做牙膏廣告的廠家總是由一位穿著白大褂的人（穿白大褂看起來(lái)像醫(yī)生，這樣就顯得很專(zhuān)業(yè)）介紹牙膏的特點(diǎn)，就是專(zhuān)家作用的最好證明。

有閑暇時(shí)間的時(shí)候，多看一些和本行業(yè)有關(guān)的專(zhuān)業(yè)性書(shū)籍，或者登錄一些名家的博客，參加同行業(yè)研討會(huì)學(xué)習(xí)，都是拓寬自己眼界的好方法。

四、思路有條理和有獨(dú)到的見(jiàn)解

客戶(hù)通常會(huì)根據(jù)電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)時(shí)候的條理性和思路來(lái)判斷電話(huà)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，一個(gè)沒(méi)有思路的電話(huà)銷(xiāo)售人員東講一點(diǎn)、西講一點(diǎn)，完全抓不住重點(diǎn)的問(wèn)題，會(huì)讓客戶(hù)感到和你溝通是很辛苦的事情，講了半天也不清楚重心到底在哪里。

要使自己的講話(huà)具有條理性，電話(huà)銷(xiāo)售人員可以使用最原始、也是最有效的辦法，給自己的電話(huà)溝通寫(xiě)一套詳細(xì)的腳本，這是一件相當(dāng)重要的事情，在腳本上面要詳細(xì)寫(xiě)好你和客戶(hù)所講的第一句話(huà)到最后一句話(huà)，以及客戶(hù)所有可能提出的問(wèn)題以及處理方法，把它放在你的辦公桌最顯眼的位置，每次打電話(huà)的時(shí)候就對(duì)著腳本進(jìn)行談話(huà)。

不要以為那些成功的電話(huà)銷(xiāo)售人員有多么了不起，其實(shí)他們中的大部分人只是花費(fèi)了很大的心血寫(xiě)了一套精彩的腳本而已，每次打電話(huà)的時(shí)候可以對(duì)著腳本講同樣一番話(huà)，只是根據(jù)客戶(hù)的不同類(lèi)型調(diào)整一下說(shuō)話(huà)的速度、語(yǔ)言文字等。腳本要下苦功整理出來(lái)才有效，千萬(wàn)不要看就那么薄薄的幾張紙，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到問(wèn)題一時(shí)，可以翻到第五頁(yè)回答，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到問(wèn)題二時(shí)，可以翻到第七頁(yè)去應(yīng)對(duì)。雖然現(xiàn)在我早已不再需要腳本了，但是那本凝聚了我的心血和汗水的手寫(xiě)腳本筆記，卻仍然放在我家里書(shū)桌最顯眼的位置，讓我深深回味那段青澀快樂(lè)的日子。

對(duì)著腳本打電話(huà)，只要講起話(huà)來(lái)不像背書(shū)，符合正常打電話(huà)的情境，顯得自然，電話(huà)銷(xiāo)售人員的說(shuō)話(huà)就會(huì)極具條理性，客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為你是一位有思路的專(zhuān)業(yè)人士。

順便說(shuō)一點(diǎn)，在腳本的設(shè)計(jì)之中，你可以加入一些獨(dú)到、新穎、經(jīng)典的觀念。有時(shí)候在電話(huà)中加幾句經(jīng)典的言論，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生這個(gè)人“太有才了”的感覺(jué)，譬如在推廣課程的時(shí)候，我會(huì)給客戶(hù)講“用力做只是合格，用心做才是優(yōu)秀”、“大家有共同的利益，才有真誠(chéng)的合作”，又或者“失敗的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有贏家，而成功的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有輸家”等，迅速贏得了客戶(hù)的尊重。

本節(jié)討論的是如何讓客戶(hù)認(rèn)為你是專(zhuān)業(yè)人士，從而贏得客戶(hù)的尊重，但是這里有一個(gè)前提，就是以謙虛的心態(tài)在應(yīng)該表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的地方去表現(xiàn)，讓客戶(hù)認(rèn)可你的實(shí)力，而不是夸夸其談；如果在需要做學(xué)生的地方你仍然要做專(zhuān)家，那就會(huì)適得其反。