客戶：你說！

電話銷售人員：您現(xiàn)在對于公司長途話費(fèi)這一塊，有兩個地方比較關(guān)心：一是現(xiàn)在貴公司有部分同事打長途電話時沒有加撥IP號碼，而公司也沒有認(rèn)真追究這件事情；另外一方面是即使使用IP號碼撥打長途電話，將近4毛錢每分鐘的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也非常不合理，這兩方面的原因加起來就造成了貴公司長途費(fèi)用的居高不下，是這樣嗎？

（確認(rèn)式提問，讓客戶確認(rèn)問題點(diǎn)的存在。）

客戶：是這樣的，那么你有什么方法可以幫助我解決呢？在案例4 3中，電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品原本就是客戶需要使用的產(chǎn)品，他只需要了解客戶現(xiàn)在具體所使用的是哪家電信公司的服務(wù)，然后讓客戶了解到這家公司的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是不合理的，同時發(fā)掘打電話沒有加IP號碼以致增加電話費(fèi)開支的問題點(diǎn)，就可以激發(fā)客戶解決這些問題的渴望。

二、一般類產(chǎn)品——“語音書寫記錄儀器”

一般類產(chǎn)品具體指的是客戶對你的產(chǎn)品并沒有浮在表面的明顯性需求，也可能不是很了解你的產(chǎn)品，但是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或者服務(wù)能夠幫助客戶解決一個客戶容易理解的問題，可以給客戶帶來顯而易見的利益，因此比較容易發(fā)掘客戶的隱藏性需求為明顯性需求。案例4 4

此案例的背景為一位從事IT行業(yè)的電話銷售人員利用回訪的方式，進(jìn)行交叉型的銷售，具體產(chǎn)品為該公司的一種可以直接用說話的方式進(jìn)行書寫記錄的錄入儀器。電話銷售人員：周老師，可以請教您幾個問題嗎？

（權(quán)利式提問，獲得提問的權(quán)利。）

客戶：可以，請講。

電話銷售人員：是這樣的，聽到您說您是一位作家，真是讓我羨慕，同時也覺得挺神秘的，不知道您一般是什么時候?qū)懽鞅容^多一點(diǎn)？

（探索式提問，了解大的背景資料。）

客戶：通常是晚上，那時比較安靜，靈感比較多。

電話銷售人員：是嗎？那您平時可要注意休息呀！畢竟身體是革命的本錢嘛！

（通過關(guān)心客戶建立親和力。）

客戶：謝謝你的關(guān)心！

電話銷售人員：順便問一下，您平時是手寫比較多還是用電腦寫的機(jī)會比較多？

（探索式提問。）

客戶：以前用的是手寫，但是手寫比較累，修改也比較麻煩，交給出版社也比較難校對，再說現(xiàn)在都什么時代了，我們這把老骨頭也要跟上時代，所以上次不是買了你們的筆記本電腦嗎？

電話銷售人員：我也覺得電腦寫會比較方便，不過如果您使用電腦的時間不夠長，可能覺得打起字來比較麻煩，是嗎？

（引導(dǎo)式提問，將話題轉(zhuǎn)移到打字速度上面。）

客戶：這倒也是，畢竟年紀(jì)比較大了，沒有你們年輕人那么靈活，加上我打字又只會用拼音，自然很慢了。

電話銷售人員：您實(shí)在是太謙虛了！不過剛才您提到晚上寫作是因?yàn)殪`感比較多，不知道靈感是突然一下子來的，還是任何時候都會產(chǎn)生靈感呢？

（引導(dǎo)式加探索式提問，下面的對話就解釋了這句提問的作用了。）

客戶：既然是靈感，當(dāng)然是突然一下子來的，哪里那么容易產(chǎn)生靈感呀！

電話銷售人員：我明白了，您的意思是說，比如晚上您坐在電腦桌前面，忽然產(chǎn)生了火花，就像開竅了一樣，對嗎？

（確認(rèn)式提問。）

客戶：對，就是這樣！

電話銷售人員：然后您要馬上抓住這個火花，是嗎？

（確認(rèn)式提問。）

客戶：當(dāng)然。

電話銷售人員：不過這里好像有個小小的問題。

（權(quán)利式提問，讓客戶感到好奇，繼續(xù)推進(jìn)對話的進(jìn)程。）

客戶：什么問題？

電話銷售人員：剛才您提到您用拼音打字，而且速度比較慢，而您的靈感來到的時候，才思有如泉涌一般，這樣有沒有可能因?yàn)槟蜃值乃俣雀簧纤季S靈感的速度，造成有可能失去一些靈感呢？

（引導(dǎo)式提問，讓客戶發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)的存在——靈感的流失，而很顯然，作為一名作家，是非常關(guān)注這個問題的。）

客戶：是有這個可能。

電話銷售人員：不僅如此，用拼音打字還容易出現(xiàn)錯別字，我自己就很煩這一點(diǎn)，而當(dāng)您發(fā)現(xiàn)錯別字的時候，需要馬上修改嗎？

（引導(dǎo)式提問，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)拼音打字的缺點(diǎn)。）

客戶：自然要馬上修改，不過這事挺煩惱的，有的時候還是覺得手寫比較方便。

電話銷售人員：您提到煩惱，不知道煩惱有沒有可能讓您再失去一些靈感呢？

（引導(dǎo)式提問，讓客戶繼續(xù)感受到一定的壓力與痛苦。）

客戶：心情受到影響，寫起來就不那么暢快，靈感也少了。

電話銷售人員：靈感對于您來講很重要，是嗎？

（確認(rèn)式提問。）

客戶：當(dāng)然重要，我就是靠這個吃飯的呀！

電話銷售人員：看來要想一些辦法解決這個因?yàn)橛闷匆舸蜃侄l(fā)的問題才行，因?yàn)檫@會讓您失去最寶貴的靈感，您說呢？

（確認(rèn)式提問。）