電話銷售人員：好的，請(qǐng)問您手下的銷售顧問在開拓新客戶的時(shí)候，是使用固定電話還是使用手機(jī)開發(fā)新客戶？

（探索式提問，了解客戶的現(xiàn)狀。）

客戶：當(dāng)然是固定電話，手機(jī)肯定是不可能的，我們也不可能承受那么高的電話費(fèi)用。

電話銷售人員：明白，順便問一下，那么每位銷售顧問是擁有一條還是兩條固定電話線路？

（探索式提問，繼續(xù)深入了解現(xiàn)狀。）

客戶：當(dāng)然是一條，這很簡(jiǎn)單。

電話銷售人員：那您作為他們的負(fù)責(zé)人，有沒有要求他們每天具體撥打多少電話？有沒有下開發(fā)新客戶的指標(biāo)？

（探索式提問，了解客戶的期望。）

客戶：當(dāng)然有具體的指標(biāo)任務(wù)，只要有時(shí)間，銷售顧問都應(yīng)該全力以赴開發(fā)新客戶，我想每個(gè)公司都是這樣的。

電話銷售人員：如果是這樣，假如現(xiàn)在就有一位客戶下訂單，當(dāng)客戶打電話給銷售顧問的時(shí)候，因?yàn)殇N售顧問正在按照公司的要求用固定電話開拓新的客戶，所以固定電話是極有可能占線的，有這種可能嗎？

（引導(dǎo)式加確認(rèn)式提問，一個(gè)關(guān)鍵性的問題，如果占線就可能產(chǎn)生一系列的問題點(diǎn)。）

客戶：哦，是有很大的可能，理論上也應(yīng)該如此。

電話銷售人員：在這種情況下，客戶就會(huì)自然而然地?fù)艽蜾N售顧問的手機(jī)，您認(rèn)為呢？

（引導(dǎo)式加確認(rèn)式提問。）

客戶：對(duì)！

電話銷售人員：麻煩的事情在于，銷售顧問此時(shí)正在和新的客戶通話，而此時(shí)手機(jī)又響了，并且是老客戶來下單的，蔣經(jīng)理，這種情況下銷售顧問通常會(huì)如何處理？

（探索式提問，事實(shí)上這是一個(gè)很難處理的狀況，是一個(gè)棘手的問題點(diǎn)。）

客戶：你說的是一件很麻煩的事情，這也讓我們很頭疼，一般我們會(huì)告訴老客戶讓他稍等一下，待會(huì)兒我們會(huì)回復(fù)過去。

電話銷售人員：如果這樣回復(fù)，您覺得老客戶會(huì)滿意嗎？

（引導(dǎo)式提問，一個(gè)只有一種選擇的答案，引導(dǎo)客戶親口說出來。）

客戶：應(yīng)該不會(huì)滿意，畢竟老客戶是打電話過來下訂單的，說白了就是付錢給我們，而我們卻告訴他要等一會(huì)兒，于情于理都說不過去。

電話銷售人員：照這樣說，是存在老客戶流失的危險(xiǎn)的，是嗎？

（確認(rèn)式提問，確認(rèn)客戶很關(guān)心的明顯性需求的存在。)

客戶：是存在這樣的可能性，這也是一個(gè)問題。

電話銷售人員：而且由于客戶隨時(shí)有可能打電話過來下單，打斷銷售顧問正常開發(fā)客戶的過程，所以銷售顧問的狀態(tài)與情緒還有可能受到影響，可以這樣理解嗎？

（引導(dǎo)式提問，繼續(xù)開發(fā)新的明顯性需求給客戶。）

客戶：那是當(dāng)然，銷售顧問的確很煩惱這個(gè)問題。

電話銷售人員：如果這樣，他們打電話開發(fā)新客戶的效率會(huì)受到影響，您說呢？

（引導(dǎo)式加確認(rèn)式提問。）

客戶：你講得很有道理，打電話溝通的時(shí)候突然手機(jī)響起來，肯定會(huì)受到影響。

電話銷售人員：也就是說，因此他們開發(fā)新客戶完成任務(wù)的指標(biāo)會(huì)因此受到影響而下降。

客戶：其實(shí)這個(gè)問題一直存在，我也在想辦法解決，畢竟問題不解決，受到影響的是我們部門自己。

電話銷售人員：而且，還有一個(gè)問題，就是老客戶打電話過來不一定只是下單，也有可能有別的事情，您說呢？

（引導(dǎo)式提問。）

客戶：確實(shí)如此，比如處理一些常見的問題。

電話銷售人員：您所說的常見問題具體是什么意思？

（探索式提問。）

客戶：比如我們所賣的墨水都是兼容墨水，并不是原裝的，而且每種墨水可能只是針對(duì)某個(gè)品牌的某些打印機(jī)型號(hào)，客戶一定會(huì)要搞清楚這些事情的。

電話銷售人員：那么，銷售顧問每天花在這些常見問題上的時(shí)間大概有多少呢？

（探索式提問。）

客戶：應(yīng)該也是差不多20~30分鐘吧。

電話銷售人員：客戶也是在銷售顧問開發(fā)新客戶的黃金時(shí)間打電話過來咨詢嗎？

（引導(dǎo)式提問。）

客戶：是的。

電話銷售人員：那么同樣的道理，這一方面耽誤了銷售顧問開發(fā)新客戶的黃金時(shí)間，另外一方面也影響了他們的狀態(tài)與工作效率，對(duì)嗎？