正文

建立優(yōu)先順序(1)

電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 作者:李智賢


記得第一次走上銷(xiāo)售工作崗位的時(shí)候,當(dāng)時(shí)的主管曾經(jīng)給我們這些新員工做過(guò)一次關(guān)于時(shí)間管理的培訓(xùn),讓我獲益良多。

那次培訓(xùn)的內(nèi)容其實(shí)可以用“列計(jì)劃、分重點(diǎn)”六個(gè)簡(jiǎn)單的字來(lái)概括,也就是“一日之計(jì)不是在于晨,而是在于昨夜?!痹谇耙惶斓耐砩夏憔鸵ㄒ恍r(shí)間來(lái)做思考,想想明天有哪些事情需要處理,將它記錄下來(lái),再根據(jù)事情的緊急程度和重要程度的不同,將這些事情分為ABCD四個(gè)等級(jí),A類(lèi)事情就是非常重要同時(shí)也很緊急的事情,需要明天盡早處理,D類(lèi)事情則完全相反,可以等到其他所有事情處理完之后,再去處理它。

這些關(guān)于時(shí)間管理的觀念讓我這個(gè)初出茅廬的新手得到了很大的幫助,它將我從以前那種隨意的生活狀態(tài)中解放出來(lái),一直到今天,我都是按照這套方法來(lái)安排處理工作和生活之間的大小事務(wù),并確確實(shí)實(shí)使我的工作生活效率得到很大的提升。

之所以在這里要首先探討一些時(shí)間管理的概念,主要是因?yàn)榧热粡氖落N(xiāo)售工作,應(yīng)該都曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣一些方法,如果我們認(rèn)真思考的話(huà),就會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)時(shí)間管理的處理原則和我們?cè)陔娫?huà)銷(xiāo)售過(guò)程之中遇到的某種情景十分類(lèi)似,就是如何建立客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)先順序的問(wèn)題。

一、何為優(yōu)先順序

當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題點(diǎn)之后,也會(huì)和做時(shí)間管理一樣,客戶(hù)自己就會(huì)在心中將他所有的問(wèn)題點(diǎn)做一個(gè)分類(lèi),列出優(yōu)先順序,也差不多分成ABCD四類(lèi),客戶(hù)會(huì)試圖了解什么是主要問(wèn)題點(diǎn),什么是次要問(wèn)題點(diǎn)。

對(duì)于客戶(hù)這種將問(wèn)題點(diǎn)或者需求點(diǎn)分類(lèi)的現(xiàn)象,稱(chēng)之為建立優(yōu)先順序。

問(wèn)題就在于,客戶(hù)對(duì)于問(wèn)題點(diǎn)的分類(lèi)先后順序是否和電話(huà)銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的產(chǎn)品本身具有的客觀存在特性的先后順序保持一致。如果客戶(hù)認(rèn)為A問(wèn)題點(diǎn)是他面臨的最麻煩的問(wèn)題點(diǎn),但是電話(huà)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品特性卻是最適合幫助客戶(hù)解決他不是很在意的C問(wèn)題點(diǎn),那么麻煩就來(lái)了。

不可否認(rèn),在我們銷(xiāo)售的過(guò)程中總是會(huì)遇到這樣的一些客戶(hù),他所關(guān)注的問(wèn)題點(diǎn)正好與我們產(chǎn)品的最大特性相吻合,這當(dāng)然是一種十分理想的狀況。

可惜在大多數(shù)情況下,我們總是遇上那些優(yōu)先順序不一致的情形。這時(shí)候,就要求電話(huà)銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)掌握調(diào)整客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的優(yōu)先順序,將客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫?huà)銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的產(chǎn)品最適合解決的問(wèn)題點(diǎn),才可以進(jìn)入下一階段的銷(xiāo)售流程。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō),電話(huà)銷(xiāo)售人員現(xiàn)在銷(xiāo)售一套工業(yè)設(shè)備給一個(gè)客戶(hù),產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較,相對(duì)優(yōu)勢(shì)由高到低分別是產(chǎn)品品質(zhì)好、交貨周期快、售后服務(wù)一流,缺點(diǎn)為價(jià)格很高、使用起來(lái)程序復(fù)雜、要求一次性付款,而客戶(hù)現(xiàn)在希望的具體購(gòu)買(mǎi)要求為價(jià)格合理、操作要求簡(jiǎn)便、品質(zhì)優(yōu)良、付款方式靈活。很顯然,電話(huà)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)在很多地方有著嚴(yán)重的沖突,如果不能夠做好調(diào)整,轉(zhuǎn)換客戶(hù)對(duì)于購(gòu)買(mǎi)需求和問(wèn)題點(diǎn)的認(rèn)識(shí),客戶(hù)極有可能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

第五章影響客戶(hù)對(duì)于需求的認(rèn)識(shí)二、如何調(diào)整優(yōu)先順序

這里用案例5 1來(lái)幫助探討電話(huà)銷(xiāo)售人員如何去調(diào)整客戶(hù)對(duì)于需求點(diǎn)的認(rèn)識(shí),并最終建立有利于自己的優(yōu)先順序,通過(guò)對(duì)照分析,然后總結(jié)出一套適合自己產(chǎn)品的溝通模式。案例5 1

此案例的背景為某通信公司推出“預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)”活動(dòng),假設(shè)該公司電話(huà)銷(xiāo)售人員已經(jīng)和客戶(hù)建立了比較好的溝通關(guān)系,并且客戶(hù)自己提出了明確的需求點(diǎn)和關(guān)心點(diǎn)。

現(xiàn)在客戶(hù)明確表示想買(mǎi)一款手機(jī),要求首先要品牌好,比如諾基亞;其次是價(jià)格合理,預(yù)存花費(fèi)不要超過(guò)2500元;再次要帶MP3、拍照等流行功能。

而電話(huà)銷(xiāo)售人員根據(jù)庫(kù)存與公司的要求,需要推薦的是一款功能非常齊全,但是品牌弱一點(diǎn)的聯(lián)想手機(jī),而且價(jià)格比較高,需要預(yù)存話(huà)費(fèi)在3500元左右。電話(huà)銷(xiāo)售人員:王經(jīng)理,剛才您專(zhuān)門(mén)提到比較關(guān)心品牌,比如諾基亞,為什么您會(huì)這么考慮呢?

(探索式提問(wèn),了解客戶(hù)喜歡諾基亞的背景原因。)

客戶(hù):哦,是這樣的,現(xiàn)在我用的就是諾基亞,差不多用了3年了,我覺(jué)得質(zhì)量非常好!

電話(huà)銷(xiāo)售人員:明白明白,除了做工質(zhì)量好之外,您覺(jué)得還有什么地方讓您特別滿(mǎn)意嗎?

(探索式加引導(dǎo)式提問(wèn),探尋其他背景原因。)

客戶(hù):其他方面,讓我想想,應(yīng)該是通話(huà)音質(zhì)比較好,打起電話(huà)來(lái)比較清晰,再說(shuō)手機(jī)不就是用來(lái)打電話(huà)的嗎?

電話(huà)銷(xiāo)售人員:是呀!我覺(jué)得您說(shuō)得挺實(shí)在的,手機(jī)嘛,打電話(huà)效果好才是最重要的!

(認(rèn)可客戶(hù),建立信賴(lài)感。)

客戶(hù):那當(dāng)然啦!

電話(huà)銷(xiāo)售人員:我明白了,其實(shí)您真正的意思是想選擇一部通話(huà)效果好,同時(shí)做工好,品質(zhì)出色,質(zhì)量穩(wěn)定的手機(jī),我可以這樣理解嗎?

(引導(dǎo)式加確認(rèn)式提問(wèn),引導(dǎo)轉(zhuǎn)變客戶(hù)對(duì)于品牌的定義,將喜歡諾基亞重新定義為做工品質(zhì)方面。)

客戶(hù):正是如此!

(獲得客戶(hù)的認(rèn)可與承諾。)

電話(huà)銷(xiāo)售人員:對(duì)了,王經(jīng)理,剛才您還提到希望功能全一點(diǎn),最好帶MP3、拍照功能,為什么有這種想法呢?

客戶(hù):其實(shí)也沒(méi)有什么關(guān)系,現(xiàn)在的手機(jī)都帶這些功能呀!

(探索式提問(wèn),客戶(hù)對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售人員產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)并不是很關(guān)心。)

電話(huà)銷(xiāo)售人員:也對(duì),順便問(wèn)一下,王經(jīng)理,您平時(shí)用MP3聽(tīng)歌的機(jī)會(huì)多嗎?

(探索式提問(wèn)。)

客戶(hù):這倒挺多的,有時(shí)候在車(chē)上聽(tīng)聽(tīng)挺好的。

電話(huà)銷(xiāo)售人員:其實(shí)我也挺喜歡聽(tīng)音樂(lè)的,對(duì)了,您現(xiàn)在用的是什么MP3?

(探索式提問(wèn),縮小提問(wèn)的范圍。)

客戶(hù):都買(mǎi)好久了,愛(ài)國(guó)者的。

電話(huà)銷(xiāo)售人員:是嗎?愛(ài)國(guó)者可是很好的品牌呀!如果兩三年之前,128M的就需要好幾百塊呀!

客戶(hù):是呀!當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候花了將近800元,而且才256M!

電話(huà)銷(xiāo)售人員:像愛(ài)國(guó)者這樣的品牌音質(zhì)應(yīng)當(dāng)是相當(dāng)不錯(cuò)的,可惜我沒(méi)有用過(guò),是這樣嗎?

(確認(rèn)式提問(wèn)。)


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