2 轉(zhuǎn)換定義法

將客戶的反對(duì)意見定義通過引導(dǎo)轉(zhuǎn)換為另外的一種定義，就是轉(zhuǎn)化定義法。

在轉(zhuǎn)化定義法的使用過程中，起到核心作用的便是詞匯語言的轉(zhuǎn)換，通過具有一定相近意思的詞匯調(diào)整反對(duì)意見的不同含義。

人主要是通過視覺、聽覺還有觸覺感知外面世界的，但是當(dāng)我們形容這種感受的時(shí)候，就需要通過語言的組織來實(shí)現(xiàn)，而語言又是由詞匯所組成的。

改變了詞匯，就改變了我們的語言；改變了我們的語言，就改變了我們的感受。

我們所使用的詞匯就像是“模具”，我們的感受就像是“要澆鑄的液體”，把自己不同的感受倒進(jìn)不同的模子里面，就形成我們要表達(dá)的不同意見。

不同的詞匯深深影響著我們的情緒與感受，影響著我們的思考方向，只要電話銷售人員巧妙地學(xué)會(huì)改變?cè)~匯的定義，就能深深影響客戶的心情與后繼的行為。

舉個(gè)例子來說，客戶不耐煩地講“你們的價(jià)格太貴了”，這本身就是一種事實(shí)，自己的產(chǎn)品相比競爭對(duì)手而言確實(shí)要高出30%，這時(shí)候電話銷售人員可以這樣回答“您是擔(dān)心性價(jià)比不好嗎？”這里的“價(jià)格貴”與“性價(jià)比”看似沒有很大分別，但是如果你仔細(xì)思考，就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者之間有著天壤之別，完全帶給客戶不同的感受。

將客戶反對(duì)意見的關(guān)鍵詞匯挑出來，然后用其他看似相近的詞匯替代它，利用不同的詞匯里所具有的積極或者消極的思考方向，就可以改變客戶對(duì)于原來反對(duì)意見的看法。

3 轉(zhuǎn)移話題法

任何產(chǎn)品或者服務(wù)都有著它自己的優(yōu)勢和劣勢所在，這本身就是很自然、不可避免的事情，但是麻煩的地方在于，客戶可不是這么想的，客戶總是希望用最少的錢買到最好的產(chǎn)品，所以客戶有時(shí)候所提的反對(duì)意見確實(shí)讓電話銷售人員給予不了滿意的答復(fù)，即使是轉(zhuǎn)換定義去進(jìn)行解釋可能也不能夠化解客戶心中的顧慮，這是很正常的。

如果電話銷售人員與客戶在這個(gè)你做不到的地方糾纏不清，就相當(dāng)于田忌賽馬的故事，拿自己的下等馬去和對(duì)方的上等馬比賽，自然負(fù)多贏少。

對(duì)于這種情況，能夠轉(zhuǎn)化定義就轉(zhuǎn)化定義，實(shí)在不行就轉(zhuǎn)移話題，這種方法可以作為最后的選擇，比如，可以這樣講“您的意見確實(shí)很重要，待會(huì)兒我就給您一個(gè)正面的回答，現(xiàn)在讓我們先討論一下最重要的配置問題?！钡鹊接懻撏昱渲弥螅蛻羰欠襁€記得剛才所提出的反對(duì)意見又是一個(gè)問題，即使還記得，你也可以利用這比較長的時(shí)間想到合理的對(duì)策。

或者還可以這樣和客戶說“您的意見很好，同時(shí)我覺得只有我們首先確立了整體的配置之后，才比較方便去考慮您所提到的保修期和預(yù)算的問題，所以我們可以先看看您到底需要什么樣的配置才能夠滿足您公司辦公系統(tǒng)的需求?！?/p>

將話題先轉(zhuǎn)移到你比較有優(yōu)勢同時(shí)客戶也比較關(guān)注的地方，并且強(qiáng)調(diào)你的優(yōu)勢對(duì)于客戶的重要意義，然后再輕描淡寫地說“這么高的配置，價(jià)格也會(huì)稍微高一點(diǎn)，不過從滿足貴公司的需求以及整體的性價(jià)比來看，還是非常劃算的。”等到客戶認(rèn)可了高配置的重要意義之后，他為此多付一些費(fèi)用也是理所當(dāng)然的事情。

如果電話銷售人員實(shí)在沒有什么處理的方法，一切都不奏效，甚至可以這樣和客戶講“張經(jīng)理，您稍等一下，手機(jī)沒有電了，我換塊電池給您打過去,不好意思?！比缓篑R上去問公司的伙伴應(yīng)該如何處理，找到答案馬上回過去。（萬般無奈之下才可以使用這種方法。）

總之，處理客戶真實(shí)反對(duì)意見的時(shí)候，電話銷售人員首先想到的是給予正面的回復(fù)；如果你感覺正面的回復(fù)不能夠達(dá)到讓客戶滿意的效果，電話銷售人員可以進(jìn)行轉(zhuǎn)換定義；如果連轉(zhuǎn)換定義都很難解釋，那就使用最后的招數(shù)，將話題扯開再說。