做餐館標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是好的服務(wù)是沒(méi)法標(biāo)準(zhǔn)化的。比如，笑容就沒(méi)法標(biāo)準(zhǔn)化，露幾顆牙的笑算標(biāo)準(zhǔn)呢？

因此，張勇認(rèn)為海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是，客人在海底撈碰到的每一個(gè)服務(wù)員都在盡心盡力地服務(wù)，都在高高興興地工作。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但他可以一溜小跑為客人服務(wù)；有的人喜歡講話，可以陪客人海闊天空地聊天；客人不知道怎么涮火鍋，任何一個(gè)服務(wù)員都會(huì)幫他涮，這就是海底撈的標(biāo)準(zhǔn)化。

如何能讓員工盡心盡力地服務(wù)，高高興興地工作？既然員工也是顧客，這群特殊的顧客就需要特殊的對(duì)待。海底撈員工都是剛離開(kāi)家鄉(xiāng)的年輕人，他們?cè)谀吧某鞘兄?，不太?huì)照顧自己的生活。

為了滿足這群特殊顧客的需求，海底撈有一個(gè)特殊的職位—宿舍長(zhǎng)。她們大都由40歲以上的女工來(lái)?yè)?dān)任。她們的唯一職責(zé)就是照顧好這些剛離家的年輕員工。海底撈的員工一般都叫她們阿姨。

西安三店的董小毅是這樣描述她們的阿姨的：

《好媽媽—仇阿姨》

仇阿姨你在幾樓？仇阿姨我們回來(lái)了。每當(dāng)下班，宿舍里就會(huì)聽(tīng)到很多人在喊仇阿姨。這讓我想起小時(shí)我放學(xué)后進(jìn)家的第一句話，媽你在哪兒？我回來(lái)了。海底撈是個(gè)大家庭，仇阿姨像媽媽一樣，關(guān)心我們的衣食住行、喜怒哀樂(lè)。

仇阿姨不僅是我們的寢室長(zhǎng)，還是我們店的工會(huì)組長(zhǎng)，她把我們的寢室打掃得干干凈凈，把我們的床鋪疊得整整齊齊，天冷了，她把熱水袋灌好，一個(gè)個(gè)塞進(jìn)我們的被窩。她每天都起早貪黑地工作。有一次我和幾個(gè)同事去一店吃飯，回來(lái)都凌晨一點(diǎn)多了。當(dāng)我們回到宿舍時(shí)，看到仇阿姨正在門口眼巴巴地等我們，看著她那疲憊的身影，我們心里很不是滋味。

吃飯時(shí)，她總是提前把我們的飯菜準(zhǔn)備好，一個(gè)個(gè)給我們盛飯，而她自己卻最后一個(gè)吃。晚上忙時(shí)，她有時(shí)也去幫忙當(dāng)服務(wù)員，對(duì)客人比對(duì)自己家人都親切。當(dāng)客人叫服務(wù)員時(shí)，她總是第一個(gè)沖到前面。

我們有苦惱時(shí)，總會(huì)找她傾訴；我們有困難時(shí)，也是第一個(gè)找她。好長(zhǎng)時(shí)間了，我總想對(duì)她說(shuō)：仇媽媽，您辛苦了，您是我們最好的媽媽。

2009年1月，上海傳出一個(gè)消息讓很多海底撈員工心情凝重。上海一店的宿舍長(zhǎng)，在海底撈工作快10年的倪水仙阿姨被查出晚期肺癌。上海一店的員工是這樣描述倪阿姨的：

倪阿姨和另一位阿姨負(fù)責(zé)我們店的3套宿舍。倪阿姨的工作非常繁重，她從沒(méi)怨言。不論我們回來(lái)多晚，她每天總是當(dāng)夜把我們換下的工作服洗干凈，第二天再給我們疊得整整齊齊。每當(dāng)深夜員工下班時(shí)，她總是給大家煮好熱騰騰的面條；員工生病的時(shí)候，她總是親自送飯。宿舍里喝的純凈水，她總是騎三輪車，幾大桶幾大桶地從店里親自拉回。

她用一個(gè)淳樸農(nóng)村母親的心，關(guān)懷著我們上海一店的員工。不管新員工還是老員工，大家都管她叫“倪娘”。因?yàn)樗褑T工當(dāng)做自己的孩子來(lái)疼愛(ài)。

員工小陳永遠(yuǎn)忘不了一幕，那是個(gè)炎熱的大夏天，倪娘騎著單車，車后掛著兩個(gè)水桶，胸前還抱著一個(gè)?？吹叫￡愐粋€(gè)人在路上走，怕她找不到宿舍，停下來(lái)非要帶她一起走。

像小陳一樣，很多在上海一店做過(guò)的員工轉(zhuǎn)到其他店后，一回來(lái)總會(huì)去看倪娘。大家敬她愛(ài)她，不僅因?yàn)樗疹檰T工的生活，還因?yàn)樗龝?huì)開(kāi)導(dǎo)員工，教他們做人的道理。

倪娘很苦，家里窮，唯一的女兒不在身邊，丈夫跟她離異20年。之前，倪娘身體并沒(méi)有什么異常，只是近兩個(gè)月開(kāi)始咳嗽，大家?guī)捉?jīng)勸說(shuō)，她才同意去大醫(yī)院檢查。拍完片，醫(yī)院下了重癥通知書。

倪娘看周圍人的眼睛都紅紅的，知道自己得的是重病。她以前舍不得海底撈這個(gè)家，不愿意回自己四川的老家，這次終于同意回簡(jiǎn)陽(yáng)了。她唯一的遺憾是：“到明年4月，我就能拿到在海底撈服務(wù)10年的金元寶獎(jiǎng)了?！?/p>

確診的第二天，在工會(huì)主席和女兒的陪同下，倪娘告別了上海海底撈的員工們，坐上了回四川的火車（醫(yī)生不允許做飛機(jī)）?；疖嚨匠啥紩r(shí)，公司聯(lián)系好的救護(hù)車早已在站臺(tái)等候。與此同時(shí)，公司代表把一枚獎(jiǎng)勵(lì)工作15年以上的金元寶送到倪娘手上。

11月3日，倪娘告別了人世。海底撈負(fù)擔(dān)了倪娘的安葬費(fèi)用。很多海底撈的員工聽(tīng)到這個(gè)消息都哭了，但同時(shí)也為倪娘感到欣慰，因?yàn)槟吣镉辛肆硪粋€(gè)家。她把愛(ài)給了別人，讓海底撈的員工們?cè)谒l(xiāng)找到了這個(gè)家。

海底撈像倪娘這樣的宿舍長(zhǎng)們，用行動(dòng)讓這群背井離鄉(xiāng)的人們懂得了，有愛(ài)才是家，有家就能堅(jiān)持！盡管背井離鄉(xiāng)、工作繁重、地位低下，海底撈的員工與他們的同類人比仍是幸運(yùn)的！

在講授海底撈案例時(shí)，每當(dāng)我提及寢室長(zhǎng)這個(gè)職位時(shí)，很多同學(xué)都會(huì)談富士康的“十連跳”。他們說(shuō)，如果富士康有這個(gè)職位，可能就不會(huì)發(fā)生“連跳”了。

其實(shí)，一個(gè)寢室長(zhǎng)的月工資也就1 000多元。