分享服務外包的大蛋糕

隨著信息技術的發(fā)展和全球化浪潮的到來，國家、企業(yè)和個人之間全球交往的成本出現(xiàn)了大幅度的下降。由于實現(xiàn)了自動化，全球經(jīng)濟供應鏈的信息結構可以變得更有效率，更省成本。通過離岸制造和全球采購，那些在全球拓展的供應鏈從產(chǎn)品設計到市場推廣，都大大地縮短了時間，新的市場如雨后春筍般涌現(xiàn)。這是因為在市場上搜尋成本、發(fā)現(xiàn)交易對手的成本大幅度縮減。在互聯(lián)網(wǎng)世界里，像eBay這樣的市場每天都在出現(xiàn)。信息和交易密集的金融服務將傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)。政府服務也日益通過更透明高效的電子政務方式提供。

更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)使得各種服務能被送達遙遠的地方，這便引發(fā)了服務外包的浪潮。人力資源在全球經(jīng)濟的背景下更有價值，勞動力市場的邊界被部分地打破了——舊世界中的勞動力好像成了“可移動”的，但實際上，他們并沒有移動位置。印度新興的信息技術外包行業(yè)就是這種趨勢和技術創(chuàng)新的早期例子。它影響的廣度和重要性異乎尋常。很明顯，即便這種趨勢才剛露出端倪，服務貿(mào)易，包括接受過最高層次的教育以及訓練的人所提供的服務，將成為全球貿(mào)易中不斷增長的組成部分，其占全球GDP的比率將急劇攀升。提早預見并做好準備參與這些新的發(fā)展趨勢和可能，將給我們帶來另一個增長的源泉。

“做你做得最好的，把其余的外包出去?！边@成了服務外包時代的口號。服務外包首先包括軟件和IT服務外包。這其中包括系統(tǒng)運營、網(wǎng)絡設計、系統(tǒng)設計和開發(fā)維護、安全服務、IT培訓、系統(tǒng)集成、用戶服務等。一般來說，軟件和IT服務外包的內(nèi)容可以被分為三類，一是系統(tǒng)操作服務，即將系統(tǒng)的某些操作服務進行外包，如企業(yè)可以將其員工數(shù)據(jù)庫的錄入、查詢以及報表的生成外包出去。二是系統(tǒng)應用管理服務，即企業(yè)將應用系統(tǒng)的設計、升級和維護等活動外包出去。比如企業(yè)可以將自己開發(fā)的ERP系統(tǒng)的日常維護外包給第三方。三是技術支持管理服務，如企業(yè)可以將系統(tǒng)支持交給專業(yè)公司，員工在工作過程中需要技術支持就可以撥打技術支持熱線尋找?guī)椭?。盡管軟件和IT服務外包受到了很多關注，但是在服務外包的發(fā)展中，商務外包的影響將更為深遠。商務外包活動中規(guī)模已經(jīng)較大的是呼叫中心。從20世紀70至80年代，在美國、加拿大和歐洲就出現(xiàn)了幾十個呼叫中心，為企業(yè)提供面向顧客的各項服務，如訂票、電話卡的銷售、售后服務等。20世紀80至90年代，呼叫中心開始轉移到愛爾蘭和以色列等地。愛爾蘭的呼叫中心雇用的員工當時就已經(jīng)超過30萬人。1999年，印度頒布《新電信法》，破除了對相關電信業(yè)務的國有壟斷，外資開始紛紛涌入印度。