盡管技術(shù)為我們帶來(lái)了愉悅和幸福，也會(huì)有令人不滿意的地方。在嘗試擺弄新玩意兒的時(shí)候，每個(gè)人時(shí)不時(shí)都會(huì)碰到這樣和那樣的技術(shù)難題。然而，如果人們?cè)囍玫綆椭虑榭赡苡謺?huì)發(fā)展到另一個(gè)極端：花上幾個(gè)小時(shí)翻閱自助指南，又得再浪費(fèi)數(shù)小時(shí)讓客戶服務(wù)代表上門解決問(wèn)題。所以，那些以最簡(jiǎn)單、最直接的方式給顧客提供服務(wù)的公司要比他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具有優(yōu)勢(shì)。

本書(shū)第5章介紹了這樣一個(gè)案例：世界最大的域名注冊(cè)商之一GoDaddy專注于化繁為簡(jiǎn)的使命。他們出售低價(jià)的域名和軟件，使建立網(wǎng)站變得更為簡(jiǎn)單。聯(lián)系上網(wǎng)站呼叫中心的顧客，只要撥上一個(gè)號(hào)碼，就能接受即時(shí)幫助，而且這些額外的服務(wù)都是免費(fèi)的。假如第一位客服人員沒(méi)能解決顧客的問(wèn)題（這是罕見(jiàn)的情況），更高層次的技術(shù)人員立即做好準(zhǔn)備來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這家公司非常專注于簡(jiǎn)化運(yùn)作流程，所以專門指派了一支專家隊(duì)伍，長(zhǎng)期監(jiān)控每一個(gè)主打新產(chǎn)品的運(yùn)作流程。每一個(gè)人都了解彼此的專長(zhǎng)，所以他們縮短了顧客漫長(zhǎng)的等待時(shí)間。而在其他公司，顧客的目光還得掃過(guò)一個(gè)又一個(gè)產(chǎn)品，在等待中變得惱怒不已，徒費(fèi)光陰。

某家公司破產(chǎn)或者陷入丑聞——每天都有這樣令人心驚肉跳的消息。公眾對(duì)企業(yè)的信心下降到了歷史新低。但是，每一個(gè)這樣的事實(shí)都代表了一個(gè)未被認(rèn)識(shí)的商機(jī)。顧客正在尋找產(chǎn)品和商業(yè)行為都值得信任的公司。為了吸引顧客，你的公司看起來(lái)應(yīng)該是——實(shí)際上也是——一個(gè)提供貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品、進(jìn)行透明交易的典范。無(wú)論是慈善捐助，還是人事政策，公司的一切都應(yīng)對(duì)顧客開(kāi)放，接受審查。這些顧客往往特別挑剔。但是，遵循顧客需求和喜好的變化確實(shí)是至關(guān)重要的，你可以從中得到啟發(fā)。

你也許能從本書(shū)的第6章提及的誠(chéng)實(shí)茶（Honest Tea）公司身上得到啟發(fā)。誠(chéng)實(shí)茶公司是總部設(shè)在美國(guó)馬里蘭州的一家不同尋常的企業(yè)，現(xiàn)在是美國(guó)最大的瓶裝有機(jī)茶供應(yīng)商。誠(chéng)實(shí)茶公司起源于美國(guó)耶魯大學(xué)商學(xué)院的一個(gè)教授和他的一個(gè)學(xué)生發(fā)現(xiàn)的點(diǎn)子。他們發(fā)現(xiàn)除了水以外，當(dāng)時(shí)市面上每瓶天然甜味的飲料都含有高達(dá)10茶匙甚至更多的糖。而這容易引發(fā)糖尿病、肥胖癥和蛀牙。

于是，兩位創(chuàng)始人研發(fā)了一種新型飲料。這種飲料采用更高檔的茶和少許的糖制成。他們?cè)陲嬃掀可戏派献约旱暮灻?，以此?dān)保他們?cè)谝磺惺虑樯系恼\(chéng)信。這是他們對(duì)顧客的承諾，盡管有時(shí)這種承諾給他們帶來(lái)了很大損失。例如，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)旗下一種新飲料的甜味劑實(shí)際含量為每瓶3.5個(gè)卡路里時(shí)，這種名為無(wú)糖飲料的標(biāo)簽已經(jīng)送到了印刷商那兒。盡管政府規(guī)定甜味劑實(shí)際含量在每瓶5個(gè)卡路里以下的飲料在廣告和標(biāo)簽上都可被稱為無(wú)糖飲料，但他們還是更改了飲料的名字。他們認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，誠(chéng)實(shí)守信才是贏得經(jīng)濟(jì)回報(bào)和情感回報(bào)的最可觀策略。

我們經(jīng)常聽(tīng)到，由于無(wú)法真正滿足目標(biāo)顧客的需求，一些頗具前景的新產(chǎn)品永遠(yuǎn)也不會(huì)暢銷。反過(guò)來(lái)講，一個(gè)有效地避免這種潛在災(zāi)難的方法是，設(shè)計(jì)能完全符合你自己一個(gè)或多個(gè)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是說(shuō)，首先你要把自己視為目標(biāo)顧客。

恐怕再也找不到比兩只小手手語(yǔ)多媒體產(chǎn)品公司（Two Little Hands Productions）的動(dòng)人故事更具吸引力的例子來(lái)印證這個(gè)方法了。

 瑞秋·科爾曼和阿倫科爾曼夫婦（Rachel and Aaron Coleman）在發(fā)現(xiàn)他們一歲的女兒利厄（Leah）耳聾后，就開(kāi)始教她手語(yǔ)。不久，利厄的閱讀能力和詞匯量都大大超越了聽(tīng)力正常的同齡兒童。瑞秋的妹妹埃米莉?布朗(Emilie Brown)和她的丈夫決定教他們的兒子亞里克斯（Alex）手語(yǔ)，以便他能跟他的表姐交流。亞里克斯剛滿九個(gè)月，就能回應(yīng)手語(yǔ)，這比布朗預(yù)計(jì)能與兒子交流的時(shí)間整整早了一年多。正如你將看到的，科爾曼夫婦在今后要面對(duì)更大的挑戰(zhàn)。不過(guò)，在姐妹倆不懈努力、克服困難的過(guò)程中，她們也逐漸認(rèn)識(shí)到：她們可以與其他人一起分享自己的經(jīng)驗(yàn)，并從中獲利。比如在孩子會(huì)講話前的更早時(shí)間里，父母可以運(yùn)用手語(yǔ)與他們的孩子交流。姐妹倆制作了一段錄像告訴父母如何學(xué)習(xí)手語(yǔ)，隨后又制作了更多的錄像。短短幾年里，兩只小手多媒體手語(yǔ)產(chǎn)品公司的收入就超過(guò)了3 000 000美元。這一切，都得益于姐妹倆利用自己的經(jīng)歷去吸引顧客。