格里菲斯告訴我，他之所以接受這一任命，是因?yàn)樗杂赯ipcar公司的理念，認(rèn)為它極有潛力發(fā)展成在世界擁有數(shù)百萬(wàn)顧客的企業(yè)。但他同時(shí)也看到，Zipcar公司需要一個(gè)全新的商業(yè)模式去完全贏得顧客，并改變他們的生活方式。他還解釋道：“如果你能優(yōu)化這個(gè)模式，那么你就能創(chuàng)造無(wú)限的價(jià)值?！?/p>

要充分挖掘Zipcar公司的潛力，格里菲斯決定遺棄公司原來(lái)落伍的經(jīng)營(yíng)模式，而是構(gòu)建分布更為廣泛的自助服務(wù)這一經(jīng)營(yíng)模式。他知道這樣的改變不是輕易可以實(shí)現(xiàn)的：“我們實(shí)際上是讓人們改變對(duì)汽車(chē)的基本態(tài)度和行為方式?！钡?，如果能吸引人們?yōu)榱朔奖憧旖荻w驗(yàn)Zipcar公司的服務(wù)，進(jìn)而說(shuō)服他們?nèi)硇牡亟邮苓@一觀念，那么無(wú)疑Zipcar公司就真正邁入了發(fā)展的快車(chē)道。

現(xiàn)在，這已經(jīng)變成了事實(shí)。2003年格里菲斯來(lái)到公司時(shí)，Zipcar公司只擁有150輛車(chē)和4 000名顧客。而現(xiàn)在公司擁有的車(chē)輛數(shù)量增加了34倍，擁有的顧客人數(shù)也增加了64倍。銷(xiāo)售量和會(huì)員數(shù)量每年都翻一番。從2004年7月以來(lái)，Zipcar公司在部分城市的業(yè)務(wù)就一直在贏利。

在我來(lái)看，Zipcar公司提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)字中，最令人印象深刻而又最具有借鑒意義的是公司全職員工的數(shù)量。這樣一個(gè)快速成長(zhǎng)的公司只有250名員工。這主要得益于格里菲斯的自助服務(wù)模式，讓顧客自己做了許多原本讓員工做的工作，包括了從預(yù)訂汽車(chē)到給汽車(chē)加油等事情。Zipcar公司依靠顧客報(bào)告汽車(chē)故障，同時(shí)，顧客同意遵守以下六項(xiàng)簡(jiǎn)單的規(guī)定：報(bào)告故障、保持清潔、禁止抽煙、加油充氣、按時(shí)返還和寵物裝箱。

Zipcar公司還努力運(yùn)用技術(shù)手段來(lái)簡(jiǎn)化員工需要做的工作：一個(gè)以用戶(hù)為中心的網(wǎng)站使得顧客不用與員工接洽，就能完成汽車(chē)的預(yù)訂；顧客的預(yù)訂信息即時(shí)傳輸?shù)杰?chē)上的電腦系統(tǒng)；一個(gè)語(yǔ)音信箱系統(tǒng)讓顧客報(bào)告故障時(shí)留下信息；遇險(xiǎn)顧客將顯示在列表的最上面；遮陽(yáng)板上的夾袋里備有加油卡，這便于讓顧客在需要時(shí)停車(chē)補(bǔ)給汽油。

找尋答案

Zipcar公司已經(jīng)獲得了很大的發(fā)展，而它的成長(zhǎng)多半都是在首席執(zhí)行官格里菲斯的奉獻(xiàn)精神的驅(qū)使和影響下實(shí)現(xiàn)的。在加入Zipcar前，格里菲斯已患上了癌癥，與癌癥進(jìn)行的斗爭(zhēng)改變了他對(duì)生活的態(tài)度。他解釋道：“我過(guò)去也掙了很多錢(qián)。但是我一點(diǎn)兒也不喜歡我的工作。所以，我許下了這樣的諾言：我再也不從事那種我不喜歡的工作了?！睆腪ipcar公司的成長(zhǎng)故事可知，Zipcar公司的觀念和潛力點(diǎn)燃了他的激情。

當(dāng)格里菲斯接管Zipcar公司時(shí)，公司在其各地的停車(chē)場(chǎng)內(nèi)，只停放著一輛可供租賃的汽車(chē)，這使得Zipcar會(huì)員不由得緊張起來(lái)。他們想知道：“如果有別的會(huì)員想和我同時(shí)用車(chē)，那該怎么辦？”公司當(dāng)時(shí)的答案多半是到稍遠(yuǎn)的另一個(gè)公司停車(chē)場(chǎng)去取車(chē)。這種解決方案非但沒(méi)能吸引顧客，似乎還有悖于公司為顧客提供便捷服務(wù)的宗旨，顧客數(shù)量也就始終無(wú)法大幅增長(zhǎng)。這是由于公司的購(gòu)車(chē)決策是小心謹(jǐn)慎的，當(dāng)然確實(shí)也應(yīng)該如此。格里菲斯又是如何解決這一棘手的難題呢？