病人通常都要忍受長時間的等待，填寫多種冗贅的表格，并且在無人指導的情況下適應醫(yī)院一套既復雜又混亂的系統(tǒng)和流程。如果患者尋求幫助，那么他們得到的回應通常是一張冷若冰霜的臉。臨床醫(yī)生只關注提供有效的藥物，卻忽略了更好的服務。

大多數(shù)患者，包括我自己在內(nèi)，傾向于犧牲舒適來換取最好的臨床治療。但是我們完全沒有必要這樣。這也為醫(yī)療服務提供者指明了另一個商機。即使是在該行業(yè)的高端市場，除了一分鐘診所的商業(yè)模式外，專業(yè)醫(yī)療技術和優(yōu)質(zhì)的客戶服務兩者并不是相互排斥的。醫(yī)療工作人員和醫(yī)院管理人員可以借鑒零售業(yè)和酒店行業(yè)的做法。在這兩個行業(yè)中，精簡的登記手續(xù)和對客戶需求的快速反應都是標準的操作程序。

與對手成為朋友，合作競爭。你的首要目標，當然就是用智慧戰(zhàn)勝對手。但是之后呢，就該冷靜一下了。在行業(yè)競爭的戰(zhàn)役中沒有人會贏。為了向專業(yè)醫(yī)生和醫(yī)院解釋自己的操作流程并贏得他們的信任，一分鐘診所也經(jīng)歷過巨大挫折。正如邁克?豪告訴我：“我們傳達的信息是，我們只想成為解決問題的一分子，一個合作者，而不是一個面對面的直接競爭對手。”

矛盾的解決釋放了大量可以投身這一領域的能量和資源，并且提供了向你以前的競爭對手出售你的服務的商機。這就是一分鐘診所堅持的，它得到了數(shù)千名由業(yè)務過忙的診所和醫(yī)院急診室推薦來的患者。

如果你所提供的服務不僅能使你的客戶和公司受益，同時也能致力于解決整個行業(yè)的問題，那么結交朋友就會變得容易得多。在一個像醫(yī)療行業(yè)這樣的、擁有許多機動環(huán)節(jié)和各類參與者的行業(yè)中，如果有一項業(yè)務的某些東西對每個人都有利，那么人們更容易參與進來并分享它。我認為不會有哪個患者、雇主、賬單支付者、醫(yī)院管理人員、保險公司、護士或醫(yī)生會不希望建立一套更有效的醫(yī)療系統(tǒng)。像一分鐘診所這樣的企業(yè)正在提供一種新的運營模式，而整個醫(yī)療行業(yè)都可以從中學習并獲益。問問自己，你的商業(yè)模式是否可以引領你所在的行業(yè)進行必要的改革？

堅決執(zhí)行改革。找到問題，并仿效其他行業(yè)的運作方法只是第一步。接下來就是小心謹慎地落實你的創(chuàng)意。對一分鐘診所來說，執(zhí)行意味著建立一個既能提供高質(zhì)量的醫(yī)療技術，又能提供高標準服務的公司。同時在人員、流程和技術上也應該有相應的改革以便更好地完成目標。

有時候，人們能夠調(diào)整自己來適應一種新的商業(yè)模式所帶來的生活，但是有時，人事方面還需要有些變動來幫助人們適應。在委派護師時，一分鐘診所特別注重護理人員的個性和技巧。公司會尋找那些醫(yī)務知識扎實，同時又能充分理解消費者感受的護師。而在哪些疾病可以治療，哪些不能治療這方面，公司則會嚴格執(zhí)行規(guī)定，并且利用最新的技術支持其診斷和治療過程。

縱覽全書，你將發(fā)現(xiàn)本書提到的幾乎所有公司都會精心調(diào)整其人員、流程和技術，將它們?nèi)谌胍粋€為客戶帶來更多利益的、和諧運作的機構。企業(yè)的運行正如一部制作精密的機械，任何故障都會拉響警報。

重新定義你的企業(yè)文化。當你要構建一個打破幻想泡沫的商業(yè)模式時，什么都不能看做理所當然。你需要樹立企業(yè)文化，來支持你想要達到的目標。邁克?豪認識到，護師是一群天生就會關心他人、感情充沛的人，但是他們對零售業(yè)卻并不在行（除非他們已經(jīng)成為一分鐘診所的員工）。他的獨到見解指引他創(chuàng)立了一個以客戶為中心的企業(yè)文化。比如說，他培訓一分鐘診所的護師要把樂于接受投訴當做提高自身服務水平的一種方式。

為了適應新商業(yè)模式的需求，人們需要快速掌握如何做好自己的本職工作。你可能會做一個演講，告訴他們企業(yè)需要調(diào)整的行為，或者帶著他們?nèi)擦痔诫U，讓他們攀登陡峭的墻壁或爬繩(這是最近較為流行的運動)。但是憑我的經(jīng)驗，演講和爬繩運動離員工們從事的現(xiàn)實工作太遙遠了，這些舉措無法帶來持續(xù)有效的改變。你得改變企業(yè)的文化，盡快讓員工從繩子上下來，在堅實的地面上遵循你的新商業(yè)模式進行真實的工作。如果你不相信你的員工能夠做出調(diào)整，那么你已經(jīng)安排了錯誤的人選。我堅信，通過改變員工的行為才能改變他們的思想。

問問自己

你是否可以跳出自己所在的行業(yè)，洞悉如何為你的客戶帶來更多的價值？

在你的行業(yè)里，哪類客戶需求仍然未被滿足？你能在其他領域找出已經(jīng)得到解決的類似問題嗎？那種模式是否可以在稍加改進后為你所用？

你是否做過嚴格的評估，了解客戶對你的公司和行業(yè)的評級情況？

你能否改變你的商業(yè)模式，進而帶動整個行業(yè)的發(fā)展？

你的客戶和公司能否從與其他公司——甚至是你的競爭對手——的合作中受益？

如果你改變自己的商業(yè)模式，需要對人員、流程和技術做出怎樣的改變？

你的公司內(nèi)部需要對企業(yè)文化和員工行為進行怎樣的改變？你的員工能夠適應嗎？