2擁有更多的選擇權(quán)

現(xiàn)在的消費者可以更容易地找到相互競爭的同質(zhì)產(chǎn)品。消費者能夠通過搜索引擎、比較網(wǎng)站和網(wǎng)上評論來找到性價比最高的產(chǎn)品。例如，現(xiàn)在的旅客們常常喜歡登錄一些網(wǎng)站（如Expedia，Orbitz和Travelocity）來尋找最低價格的機票。有超過63%的休閑旅游者和69％的商務(wù)旅客會利用互聯(lián)網(wǎng)來搜索并進行比較，然后購買機票。［4］2002年，在旅游服務(wù)業(yè)銷售總額下降5%的情況下，網(wǎng)上機票銷售額達到了280億美元，增長了37%；2003年網(wǎng)上購買機票的人數(shù)則達到了3 500萬。［5］現(xiàn)在，不論是休閑旅游者還是商務(wù)旅客，都不愿意再支付高價來購買機票了，一些航空公司紛紛陷入財務(wù)困境。

隨著購房者可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得大量信息，網(wǎng)絡(luò)也給房地產(chǎn)帶來了巨大的影響。網(wǎng)上房地產(chǎn)交易（如Ereality公司和Zipreality公司）可以提供高達1%的買房折扣，降低了中介費，為購房者節(jié)省上千美元。

3 更簡化的直接交易方式

在互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客可以不考慮實際地理位置而在任何地方進行購買。同時，無論是對于消費者而言，還是對行業(yè)客戶而言，互聯(lián)網(wǎng)都簡化了買賣雙方的交易流程。顧客可以通過直接與廠家聯(lián)系的方式購買產(chǎn)品和服務(wù)。例如，消費者可以在任何時間足不出戶在互聯(lián)網(wǎng)上完成書籍和電子產(chǎn)品的訂購。電子機票免去了取紙質(zhì)機票的麻煩，使人們擺脫了對本地旅行社的依賴。簡化的交易方式使顧客轉(zhuǎn)換供應(yīng)商變得更加容易，促進力量進一步向買方市場轉(zhuǎn)移——互聯(lián)網(wǎng)使消費者可以在更廣的范圍內(nèi)尋找潛在的供應(yīng)商并進行購買。

4顧客之間的交流日益增加

現(xiàn)在，企業(yè)的潛在顧客可以利用互聯(lián)網(wǎng)，通過與原有顧客的咨詢與合作來了解該企業(yè)是否有欺騙或不公平對待顧客的不良記錄。2002年，有11億美國人、4 800萬日本人、3 100萬德國人和1 400萬法國人通過互聯(lián)網(wǎng)來搜尋并獲得有關(guān)醫(yī)療保健的信息。［6］在網(wǎng)上，幾乎每種疾病都有人在熱烈討論。病人在網(wǎng)上討論療效以及如何調(diào)整自己的醫(yī)療方案等。當某個病人要求某個特定的藥方時，84%的情況下醫(yī)生都會同意。［7］現(xiàn)在，許多網(wǎng)站，如epinionscom和 planetfeedbackcom等，都使廣大患者可以輕松地在網(wǎng)上提交對某個公司或某種產(chǎn)品療效的評論，而其他的潛在顧客也可以很容易地在網(wǎng)上找到這些評論。

顧客之間日益增加的交流，強化和加速了口碑營銷的發(fā)展。過去，產(chǎn)品或服務(wù)惡劣的企業(yè)一次只會失去一個顧客。在最壞的情況下，也只是這個不滿意的顧客說服他周圍的少數(shù)親戚朋友不再去購買這個公司的產(chǎn)品。但現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)使不滿意的顧客可以向全世界發(fā)泄他的不滿。一些網(wǎng)站，如thecomplaintstationcom、評級服務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)上論壇等，加速了清除劣質(zhì)產(chǎn)品、劣質(zhì)服務(wù)和惡劣商家的進程。在eBay上，顧客可以對商家信譽進行正面和負面的評價，一些負面的評價會大大減少訪問該商家的顧客數(shù)量，甚至?xí)苯訉?dǎo)致該商家“關(guān)門”。而且每個商鋪都有明顯的星級評價來標示該商家的信譽。這些星級是根據(jù)顧客對該商家評論的數(shù)量和質(zhì)量來評定的。

5 對渠道的更強掌控能力

現(xiàn)在的顧客可以繞開企業(yè)的營銷活動。消費者比過去更能掌控讓哪些產(chǎn)品營銷信息進入他們的生活（走進其家門）。由于消費者的反感，那些繼續(xù)使用垃圾郵件、電話營銷和彈出式廣告來“轟炸消費者”的結(jié)果，將不再是利潤，而是消費者對該公司的憤怒和憎惡?，F(xiàn)在發(fā)達的科技，使消費者可以靜音或關(guān)掉電視廣告、過濾掉推銷電話、攔截彈出式廣告、阻止電話銷售或者直接刪除垃圾郵件。例如，有94％的人完全不相信或不太相信彈出式廣告，［8］有2 000多萬人安裝有彈出式廣告攔截軟件，［9］有5 000多萬人注冊了“無廣告電話”保護服務(wù)（“防電話騷擾”服務(wù)）。

現(xiàn)在，顧客正在借助如上所述的五種優(yōu)勢成為擁有更大力量的消費者，他們已經(jīng)厭倦了公司騙局與公司丑聞。蓋靈/哈里斯民意調(diào)查（Golin/Harris Poll）在2002年２月的一項調(diào)研結(jié)果表明：超過2/3（69％）的美國人對下列陳述表示贊同，“我現(xiàn)在已經(jīng)不知道應(yīng)該信任誰了”。［10］一宗宗公司會計丑聞和產(chǎn)品召回事件，使公司形象失去了昔日的光澤，消費者對商家越來越不信任。當企業(yè)的首席執(zhí)行官拿著高額工資的時候，公司的普通員工卻因經(jīng)濟低迷而失去了401K退休金計劃，這樣的首席執(zhí)行官也因此而失去了他的信譽。根據(jù)2004年蓋洛普國際咨詢有限公司（Gallup International）和世界經(jīng)濟論壇的調(diào)查結(jié)果，人們對全球大型跨國公司的信任嚴重缺失，而對世界上各類非政府組織、工會和媒體的信任則更是低得可憐。人們不再相信跨國公司和大型國內(nèi)企業(yè)會以社會最大福利來開展經(jīng)營活動——在接受調(diào)研的47個國家的36 000人中，有48%不太信任或不信任跨國公司，有52％不太信任或不信任國內(nèi)大型企業(yè)。［11］對任何協(xié)會或公共機構(gòu)不信任的最高水平也達到了52%。2003年，有2/3的美國人認為，“如果不被發(fā)現(xiàn)的話，更多的企業(yè)會選擇欺騙大眾”。［12］另外，現(xiàn)在的消費者非常憎恨當前的某些營銷策略。64%的消費者對瀏覽網(wǎng)頁時彈出的廣告表示“狂怒”（96％的人表現(xiàn)出“憤怒”或者“狂怒”），對于垃圾郵件表示狂怒的消費者同樣也達到了64％。［13］90％的消費者表示“他們對彈出式廣告中出現(xiàn)的品牌沒有好感”。［14］諸如此類的憎恨，使消費者在擁有網(wǎng)絡(luò)時代賦予他們的上述五種力量以后狠狠地還擊了這些企業(yè)。