游

——旅游六要素中，中心是“游”字，其他都是附屬于“游”的要素?！坝巍笔侵行膮⒂^游覽活動(dòng)是旅游的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。而如今的旅游，購(gòu)物和自費(fèi)成了主要的內(nèi)容。當(dāng)然這也是低團(tuán)費(fèi)帶來(lái)的惡性后果，但游客卻不理解，常常把怨氣發(fā)瀉在導(dǎo)游身上。

導(dǎo)游要努力使旅游團(tuán)參觀游覽全過(guò)程安全、順利；使旅游者詳細(xì)了解參觀游覽對(duì)象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問(wèn)題。為此導(dǎo)游必須要做大量的工作，讓我們看看一個(gè)普通兩天團(tuán)的工作流程：

接受任務(wù)→研究接待文件→準(zhǔn)備接團(tuán)資料→領(lǐng)取有關(guān)票據(jù)及資金→核實(shí)抵離時(shí)間→了解酒店、用餐情況→聯(lián)系司機(jī)→提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站歡迎旅游團(tuán)→進(jìn)行沿途風(fēng)光講解介紹→安排用餐或參觀游覽→購(gòu)買景點(diǎn)票據(jù)→進(jìn)行景點(diǎn)講解→回答游客問(wèn)題→下一個(gè)景點(diǎn)→協(xié)助安排購(gòu)物及娛樂(lè)活動(dòng)→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→預(yù)定叫早服務(wù)→開(kāi)始第二天行程→行程結(jié)束的總結(jié)→清點(diǎn)機(jī)、車、船票→準(zhǔn)時(shí)送至機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭→辦理各種手續(xù)→整理各種票據(jù)→回公司報(bào)賬。

在講解和導(dǎo)游的過(guò)程中，導(dǎo)游不僅要保證計(jì)劃時(shí)間內(nèi)能充分游覽和觀賞，還做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，勞逸結(jié)合，還要隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，注意旅游者的安全。

這里只是列舉了一個(gè)極為簡(jiǎn)單的兩天流程，許多團(tuán)隊(duì)流程遠(yuǎn)比這個(gè)復(fù)雜，期間出現(xiàn)任何一種情況，整個(gè)工作流程就會(huì)被打亂，導(dǎo)游工作的復(fù)雜性就會(huì)成倍地增加。比如游客遲到、走失、受傷生病、行李物品丟失、賓館提供太多的大床房、用餐不滿意、汽車空調(diào)不好、交通阻塞、飛機(jī)誤點(diǎn)、旅游車不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)等等，無(wú)論哪一種情況出現(xiàn)，都是對(duì)導(dǎo)游的挑戰(zhàn)，而且每次事情的發(fā)生往往都不會(huì)只出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，通常是幾個(gè)難題一起出現(xiàn)，導(dǎo)游的工作強(qiáng)度可想而知。

好在從事導(dǎo)游工作的大部分都是年輕人，身體還能承受得了超負(fù)荷的工作。如果自己的工作得到了游客的認(rèn)可和相對(duì)的回報(bào)，倒也心甘情愿。但往往是導(dǎo)游辛辛苦苦的工作，卻換不來(lái)理解和支持，也得不到合理的物質(zhì)回報(bào)。這也就罷了，由于旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)，造成服務(wù)質(zhì)量的直線下降，導(dǎo)游還要直接面對(duì)游客的漫罵和指責(zé)。惡性競(jìng)爭(zhēng)造成的食、住、車各方面的質(zhì)量低下，以及行程安排的不合理，購(gòu)物時(shí)間太長(zhǎng)，購(gòu)物店太多，導(dǎo)游是無(wú)能為力的，然而游客絲毫不理會(huì)實(shí)際的原因，把一腔怨氣都發(fā)泄在導(dǎo)游身上。而導(dǎo)游不僅要忍氣吞聲，更要笑臉相迎，那種心理的委屈和難過(guò)是外人所難以體會(huì)的。然而旅行社這時(shí)卻關(guān)心起游客的利益來(lái)，只有一句話：“不管導(dǎo)游有沒(méi)有錯(cuò)，只要有投訴就是你的錯(cuò)?！?/p>

游客有萬(wàn)種理由可以投訴導(dǎo)游，可能是想少付旅行費(fèi)用，也可能是你想象不到的各種原因。但所有的投訴無(wú)論理由是否充分，無(wú)論是否是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量中的問(wèn)題，最后總是會(huì)通過(guò)各種渠道把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。每個(gè)導(dǎo)游都或多或少地經(jīng)歷這樣的事情，我也不例外。

去過(guò)新加坡的游客都知道，那里的酒店是不允許把行李帶到餐廳里面的，而一般團(tuán)隊(duì)都是利用早餐的時(shí)間查房，辦理退房手續(xù)。所以一般的導(dǎo)游都會(huì)提前下來(lái)，招呼游客將行李放在大堂，幫他們看管，讓游客放心去用餐，待所有的游客用完餐拿到行李后，導(dǎo)游才去匆匆忙忙的吃上兩口。實(shí)際上以新加坡的治安管理，行李的安全是不用擔(dān)心的，但為了讓游客放心，每個(gè)導(dǎo)游都會(huì)盡心去做到這一點(diǎn)，我也常常如此。有一次一位老年游客下來(lái)的比較早，用完餐后主動(dòng)提出由他來(lái)看管行李。這種情況經(jīng)常發(fā)生，我也就很自然地接受了，畢竟我也要用早餐啊。但就是這樣的一種情況，也成為一個(gè)刁蠻游客投訴我的理由，居然說(shuō)我不顧游客的死活，安排游客看行李，而自己去用餐?；氐焦?，面對(duì)這樣的投訴，我據(jù)理力爭(zhēng)，但公司還是要我賠給他全程300元規(guī)定的小費(fèi)，說(shuō)是我得罪了客人。原因很簡(jiǎn)單，這位身為律師的游客因?yàn)椴蛔袷貓F(tuán)隊(duì)的紀(jì)律，被我指責(zé)了幾句而懷恨在心。他還強(qiáng)詞奪理，說(shuō)他看到了事實(shí)，而法律是以事實(shí)為根據(jù)的。為了能在公司容身，無(wú)奈之下只好委曲求全。但是你要知道，這300元的小費(fèi)，能拿到我手上的，僅有70元而已。

由于管理混亂，許多地方都有著宰客的陷阱，在某些旅游景區(qū)，甚至有一些惡勢(shì)力跟當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T(mén)串通一氣，對(duì)某些不小心或貪便宜的游客進(jìn)行敲詐勒索。盡管有時(shí)導(dǎo)游已經(jīng)盡到提醒的責(zé)任，可是總有一些好事者制造出一些麻煩。這種情況下，導(dǎo)游又不能放任不管，結(jié)果經(jīng)常發(fā)生導(dǎo)游被打的事件。本人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的經(jīng)歷，在哈爾濱的太陽(yáng)島公園里被那些黑心宰客的工作人員痛打一餐。鼎鼎大名的太陽(yáng)島啊，也有這樣的事情發(fā)生，可想而知那些更不正規(guī)的一般景點(diǎn)了。雖然報(bào)了警，卻沒(méi)有時(shí)間去處理，只好不了了之，這頓打就算白挨了。