門店的銷售是如何進(jìn)行的？

如何識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)？

店長(zhǎng)應(yīng)如何安排促銷活動(dòng)？門店最主要的職能就是銷售產(chǎn)品，作為門店的店長(zhǎng)，最重要的就是帶領(lǐng)店員做好產(chǎn)品銷售的組織和管理工作。一、門店的銷售過程顧客每次的購(gòu)買過程都需要一定的時(shí)間，尤其是耐用消費(fèi)品的購(gòu)買過程更復(fù)雜，顧客不但要比較產(chǎn)品本身，同時(shí)要比較品牌、價(jià)格、服務(wù)和產(chǎn)品的價(jià)值等。根據(jù)家居建材產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)，我們把門店銷售的過程界定在顧客進(jìn)入門店到顧客實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。很多銷售方面的書把門店服務(wù)的結(jié)束界定在顧客離開門店。實(shí)際上，顧客有真正的購(gòu)買需求，卻沒有購(gòu)買，那么購(gòu)買過程就沒有結(jié)束。店長(zhǎng)要根據(jù)顧客的購(gòu)買需求來進(jìn)行產(chǎn)品的推薦，直到顧客購(gòu)買為止。從顧客進(jìn)入門店開始，銷售過程可分為以下六個(gè)步驟：第一，迎接顧客。第二，挖掘顧客的需求。第三，與顧客建立信任。第四，介紹產(chǎn)品。第五，處理顧客的異議。第六，達(dá)成銷售目標(biāo)。二、迎接顧客顧客來到門店，店長(zhǎng)要積極主動(dòng)地迎接。對(duì)于顧客來說，他們是到了一個(gè)陌生的地方，在心理上處于弱勢(shì)，當(dāng)然希望一進(jìn)門就能得到店長(zhǎng)的主動(dòng)迎接。店長(zhǎng)要把握好主動(dòng)迎接的尺度，不能不熱情，事實(shí)證明對(duì)顧客的冷淡會(huì)使70％的顧客選擇離開或者不會(huì)再來；也不能過于熱情，要給顧客一個(gè)思考和享受購(gòu)物的空間，避免那種壓迫式的迎接模式。主動(dòng)迎接是銷售流程的第一步，也是店長(zhǎng)最重要的專業(yè)素質(zhì)之一。根據(jù)銷售情境不同，我們把主動(dòng)迎接分為四種方式：?jiǎn)柡檬?、切入式、?yīng)答式、迂回式。（一）問好式〖*2〗1使用情境顧客進(jìn)入門店兩米左右的距離，店長(zhǎng)就應(yīng)該問好，這表明你已經(jīng)注意到顧客的光顧，并表示真誠(chéng)的歡迎。2使用方式通常的開場(chǎng)白是：“您好！歡迎光臨××專賣店！”在問好的時(shí)候，店長(zhǎng)要注意，一定要加上品牌名稱，這就是顧客為什么要聽你講的原因。因?yàn)槟闶菍I(yè)品牌的銷售顧問，顧客需要的就是專業(yè)人員的建議。開場(chǎng)白結(jié)束之后，店長(zhǎng)要觀察顧客的行為。如果顧客非常愉快地接受了你的問候，并主動(dòng)與你溝通，那么你就應(yīng)該趁熱打鐵，積極為顧客提供服務(wù)；如果顧客對(duì)你的歡迎詞表現(xiàn)得非常冷淡，并且有抵觸情緒，你不要急于向顧客提供服務(wù)，而是要采取迂回的方式。例如：給顧客倒水，請(qǐng)顧客坐下來，或者給顧客遞上產(chǎn)品資料。如果顧客能夠坐下來聽你介紹產(chǎn)品，那么你距離成功就越來越近了。

經(jīng)典案例：早到的歡迎，遲來的服務(wù)有一次，我去國(guó)內(nèi)某著名家紡企業(yè)的門店去購(gòu)物，剛剛進(jìn)入門店，全體店員就整齊地喊道：“歡迎光臨！”聽到如此整齊的歡迎，我為之一振，購(gòu)物的熱情馬上來了。服務(wù)口號(hào)雖然不錯(cuò)，服務(wù)表現(xiàn)卻不怎么樣。我在門店內(nèi)逛了大約三分鐘，這期間沒有一個(gè)店員上前為我提供服務(wù)。我看中了一款床上用品，試圖找店員給介紹一下，半天也沒找到人。我失望地準(zhǔn)備離開，這時(shí)全體店員又非常整齊地喊道：“歡迎下次光臨！”我真不知道，下次光臨會(huì)是何年何月。

家居建材類產(chǎn)品屬于耐用消費(fèi)品，顧客對(duì)此類產(chǎn)品一般都不是特別了解。案例中的店員沒有及時(shí)向我介紹產(chǎn)品，我也就失去了購(gòu)買的欲望。在銷售過程中，店長(zhǎng)要記住一點(diǎn)：當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品需要進(jìn)一步了解的時(shí)候，一定要在最短的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在顧客面前，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客買得放心，買得舒心。

（二）切入式〖*2〗1使用情境在銷售過程中，店長(zhǎng)已經(jīng)向顧客表示了歡迎，但是顧客沒有積極響應(yīng)，他們喜歡自己尋找產(chǎn)品。面對(duì)這樣的顧客，店長(zhǎng)就要采取切入式的服務(wù)，仔細(xì)觀察顧客的行為，看看顧客對(duì)哪種產(chǎn)品感興趣。

顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣的信號(hào)

調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，顧客一般做出這樣的姿勢(shì)和動(dòng)作時(shí)，就表示他已經(jīng)對(duì)某款產(chǎn)品感興趣了，這個(gè)時(shí)候店長(zhǎng)要及時(shí)地切入。

這些姿勢(shì)和動(dòng)作包括：1駐足思考：顧客開始仔細(xì)觀察產(chǎn)品，停下腳步，仔細(xì)觀察和思考。2觸摸感受：顧客開始觸摸產(chǎn)品。3環(huán)顧左右：顧客環(huán)顧左右，開始尋找店員介紹產(chǎn)品。4研究產(chǎn)品：顧客開始翻看產(chǎn)品資料；仔細(xì)觀察價(jià)格標(biāo)簽。2使用方式 店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買信號(hào)的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)打招呼，并及時(shí)了解其需求，然后發(fā)出成交信號(hào)。切入式開場(chǎng)要根據(jù)顧客的需求調(diào)整，店長(zhǎng)要用具有親和力的語言介紹產(chǎn)品，還要在比較短的時(shí)間內(nèi)了解顧客需求，迅速切入主題。因?yàn)椋藭r(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的印象，會(huì)提一些問題要你回答。你要根據(jù)顧客的需求及時(shí)進(jìn)行解釋和說明，并根據(jù)顧客的反應(yīng)提出成交的要求。

經(jīng)典案例：服務(wù)總在離別后有一次，我去某品牌門店進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)入門店后，店員及時(shí)地表示了歡迎，并跟在我身后，準(zhǔn)備找機(jī)會(huì)向我介紹產(chǎn)品。不一會(huì)兒，我發(fā)現(xiàn)一款男裝比較適合我，便伸手摸了一下，并翻看了價(jià)格標(biāo)簽。而這個(gè)時(shí)候，店員卻沒為我提供任何服務(wù)，只是用疑惑的眼神看了看我。就在我準(zhǔn)備離開的時(shí)候，那位店員如夢(mèng)初醒般地開始介紹，而此時(shí)我已經(jīng)沒興趣了，轉(zhuǎn)身離開了門店。

案例中的店員沒有觀察到我的購(gòu)買意愿，因此錯(cuò)失了銷售良機(jī)。在銷售過程中，顧客表現(xiàn)的任何細(xì)節(jié)都很重要。作為店長(zhǎng)，要認(rèn)真觀察顧客的行為，當(dāng)顧客發(fā)出某種購(gòu)買信號(hào)的時(shí)候，要及時(shí)跟進(jìn)，不要錯(cuò)過銷售的時(shí)機(jī)。

（三）應(yīng)答式〖*2〗1使用情境很多顧客已經(jīng)來過門店，對(duì)產(chǎn)品有了一定的了解，他們一般不等店長(zhǎng)問好，就開始向店長(zhǎng)提問。這個(gè)時(shí)候，店長(zhǎng)就可用應(yīng)答式，解答顧客提出的問題。2使用方式應(yīng)答式比較簡(jiǎn)單，顧客提出不明白的問題，店長(zhǎng)直接回答。在這個(gè)過程中，店長(zhǎng)比較被動(dòng)，要盡量化被動(dòng)為主動(dòng)，在了解顧客需求之后，迅速引導(dǎo)顧客的購(gòu)買行為，幫助顧客下購(gòu)買決定，最終達(dá)成銷售目標(biāo)。（四）迂回式〖*2〗1使用情境如果是熟悉的顧客，店長(zhǎng)不能用教條的“您好！歡迎光臨××品牌”來做開場(chǎng)，這樣會(huì)無形之中拉開與顧客的距離。店長(zhǎng)要像對(duì)待老朋友一樣跟顧客打招呼，這樣能讓顧客感到輕松、親切。2使用方式店長(zhǎng)不要用刻板的方式跟老顧客打招呼，要真誠(chéng)地跟老顧客問好。例如：“王先生，今天帶孩子一起來逛街啊，您的孩子可真漂亮！”“李姐，您今天的發(fā)型真漂亮，在哪里做的??？”