門店的銷售是如何進行的？

如何識別顧客的購買信號？

店長應如何安排促銷活動？門店最主要的職能就是銷售產品，作為門店的店長，最重要的就是帶領店員做好產品銷售的組織和管理工作。一、門店的銷售過程顧客每次的購買過程都需要一定的時間，尤其是耐用消費品的購買過程更復雜，顧客不但要比較產品本身，同時要比較品牌、價格、服務和產品的價值等。根據(jù)家居建材產品銷售的特點，我們把門店銷售的過程界定在顧客進入門店到顧客實現(xiàn)購買。很多銷售方面的書把門店服務的結束界定在顧客離開門店。實際上，顧客有真正的購買需求，卻沒有購買，那么購買過程就沒有結束。店長要根據(jù)顧客的購買需求來進行產品的推薦，直到顧客購買為止。從顧客進入門店開始，銷售過程可分為以下六個步驟：第一，迎接顧客。第二，挖掘顧客的需求。第三，與顧客建立信任。第四，介紹產品。第五，處理顧客的異議。第六，達成銷售目標。二、迎接顧客顧客來到門店，店長要積極主動地迎接。對于顧客來說，他們是到了一個陌生的地方，在心理上處于弱勢，當然希望一進門就能得到店長的主動迎接。店長要把握好主動迎接的尺度，不能不熱情，事實證明對顧客的冷淡會使70％的顧客選擇離開或者不會再來；也不能過于熱情，要給顧客一個思考和享受購物的空間，避免那種壓迫式的迎接模式。主動迎接是銷售流程的第一步，也是店長最重要的專業(yè)素質之一。根據(jù)銷售情境不同，我們把主動迎接分為四種方式：問好式、切入式、應答式、迂回式。（一）問好式〖*2〗1使用情境顧客進入門店兩米左右的距離，店長就應該問好，這表明你已經(jīng)注意到顧客的光顧，并表示真誠的歡迎。2使用方式通常的開場白是：“您好！歡迎光臨××專賣店！”在問好的時候，店長要注意，一定要加上品牌名稱，這就是顧客為什么要聽你講的原因。因為你是專業(yè)品牌的銷售顧問，顧客需要的就是專業(yè)人員的建議。開場白結束之后，店長要觀察顧客的行為。如果顧客非常愉快地接受了你的問候，并主動與你溝通，那么你就應該趁熱打鐵，積極為顧客提供服務；如果顧客對你的歡迎詞表現(xiàn)得非常冷淡，并且有抵觸情緒，你不要急于向顧客提供服務，而是要采取迂回的方式。例如：給顧客倒水，請顧客坐下來，或者給顧客遞上產品資料。如果顧客能夠坐下來聽你介紹產品，那么你距離成功就越來越近了。

經(jīng)典案例：早到的歡迎，遲來的服務有一次，我去國內某著名家紡企業(yè)的門店去購物，剛剛進入門店，全體店員就整齊地喊道：“歡迎光臨！”聽到如此整齊的歡迎，我為之一振，購物的熱情馬上來了。服務口號雖然不錯，服務表現(xiàn)卻不怎么樣。我在門店內逛了大約三分鐘，這期間沒有一個店員上前為我提供服務。我看中了一款床上用品，試圖找店員給介紹一下，半天也沒找到人。我失望地準備離開，這時全體店員又非常整齊地喊道：“歡迎下次光臨！”我真不知道，下次光臨會是何年何月。

家居建材類產品屬于耐用消費品，顧客對此類產品一般都不是特別了解。案例中的店員沒有及時向我介紹產品，我也就失去了購買的欲望。在銷售過程中，店長要記住一點：當顧客對產品需要進一步了解的時候，一定要在最短的時間內出現(xiàn)在顧客面前，給顧客介紹產品，讓顧客買得放心，買得舒心。

（二）切入式〖*2〗1使用情境在銷售過程中，店長已經(jīng)向顧客表示了歡迎，但是顧客沒有積極響應，他們喜歡自己尋找產品。面對這樣的顧客，店長就要采取切入式的服務，仔細觀察顧客的行為，看看顧客對哪種產品感興趣。

顧客對產品感興趣的信號

調查和研究發(fā)現(xiàn)，顧客一般做出這樣的姿勢和動作時，就表示他已經(jīng)對某款產品感興趣了，這個時候店長要及時地切入。

這些姿勢和動作包括：1駐足思考：顧客開始仔細觀察產品，停下腳步，仔細觀察和思考。2觸摸感受：顧客開始觸摸產品。3環(huán)顧左右：顧客環(huán)顧左右，開始尋找店員介紹產品。4研究產品：顧客開始翻看產品資料；仔細觀察價格標簽。2使用方式 店長發(fā)現(xiàn)顧客有購買信號的時候，應該主動打招呼，并及時了解其需求，然后發(fā)出成交信號。切入式開場要根據(jù)顧客的需求調整，店長要用具有親和力的語言介紹產品，還要在比較短的時間內了解顧客需求，迅速切入主題。因為，此時顧客對產品已經(jīng)有了一定的印象，會提一些問題要你回答。你要根據(jù)顧客的需求及時進行解釋和說明，并根據(jù)顧客的反應提出成交的要求。

經(jīng)典案例：服務總在離別后有一次，我去某品牌門店進行市場調查，進入門店后，店員及時地表示了歡迎，并跟在我身后，準備找機會向我介紹產品。不一會兒，我發(fā)現(xiàn)一款男裝比較適合我，便伸手摸了一下，并翻看了價格標簽。而這個時候，店員卻沒為我提供任何服務，只是用疑惑的眼神看了看我。就在我準備離開的時候，那位店員如夢初醒般地開始介紹，而此時我已經(jīng)沒興趣了，轉身離開了門店。

案例中的店員沒有觀察到我的購買意愿，因此錯失了銷售良機。在銷售過程中，顧客表現(xiàn)的任何細節(jié)都很重要。作為店長，要認真觀察顧客的行為，當顧客發(fā)出某種購買信號的時候，要及時跟進，不要錯過銷售的時機。

（三）應答式〖*2〗1使用情境很多顧客已經(jīng)來過門店，對產品有了一定的了解，他們一般不等店長問好，就開始向店長提問。這個時候，店長就可用應答式，解答顧客提出的問題。2使用方式應答式比較簡單，顧客提出不明白的問題，店長直接回答。在這個過程中，店長比較被動，要盡量化被動為主動，在了解顧客需求之后，迅速引導顧客的購買行為，幫助顧客下購買決定，最終達成銷售目標。（四）迂回式〖*2〗1使用情境如果是熟悉的顧客，店長不能用教條的“您好！歡迎光臨××品牌”來做開場，這樣會無形之中拉開與顧客的距離。店長要像對待老朋友一樣跟顧客打招呼，這樣能讓顧客感到輕松、親切。2使用方式店長不要用刻板的方式跟老顧客打招呼，要真誠地跟老顧客問好。例如：“王先生，今天帶孩子一起來逛街啊，您的孩子可真漂亮！”“李姐，您今天的發(fā)型真漂亮，在哪里做的??？”