為什么人們不按自己說的那樣去做？

為什么領(lǐng)導(dǎo)者必須成為精明的觀察者才能提早發(fā)現(xiàn)問題，而不能僅僅提問題，要求別人回答，以此來發(fā)現(xiàn)問題呢？深究下去，我們就必須先理解，為什么人們會(huì)說一套做一套？人們的言辭和行為產(chǎn)生差異的原因有很多，從提問者的行為到潛意識(shí)的作用，這些都是原因。

誘導(dǎo)性問題

當(dāng)我們和同事或者顧客談話時(shí)，我們提出的問題可能會(huì)誘導(dǎo)對(duì)方給出我們希望聽到的答案。對(duì)方的回答可能無法反映他的真實(shí)感受，無法描述組織中真正發(fā)生的事情。我們來正視這個(gè)事情——領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常從下屬那里尋找對(duì)自己的認(rèn)同，而不希望得到不同的意見。有時(shí)候，我們提問的措辭會(huì)引導(dǎo)對(duì)方回答問題的方向，或者限定隨后的談話范圍。我們有時(shí)候是故意這么做的，但有時(shí)候卻是無意識(shí)的。

心理學(xué)家伊麗莎白·洛夫特斯（Elizabeth Loftus）做過誘導(dǎo)性問題的影響力研究——具體而言，就是言辭上的小變化如何產(chǎn)生不同的結(jié)果。在一項(xiàng)研究中，她播放一段車禍視頻讓一組學(xué)生觀看。在視頻中，司機(jī)開車闖過停車標(biāo)志后，向右轉(zhuǎn)駛?cè)肓艘粭l車流擁擠的街道，因而發(fā)生車禍導(dǎo)致五輛車碰撞?？赐暌曨l后，她對(duì)學(xué)生進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。她問其中一半的學(xué)生，“當(dāng)A車闖過停車標(biāo)志的時(shí)候，車速是多少？”而提問另一半學(xué)生，“當(dāng)A車右轉(zhuǎn)的時(shí)候，車速是多少？”然后洛夫特斯問所有的學(xué)生同樣的問題，“你看到A車前方的停車標(biāo)志了嗎？”第一組中53%的學(xué)生說他們看到停車標(biāo)志了，而第二組中，僅有35%的學(xué)生說注意到停車標(biāo)志了。洛夫特斯總結(jié)，提問時(shí)，我們可以通過問題中包含或者不包含重要的前提，來影響對(duì)方的答案。她將前提定義為“為了使問題的內(nèi)容適當(dāng)而必須包含的條件”。在這個(gè)案例中，其中一個(gè)問題是以停車標(biāo)志的存在為假設(shè)前提的。

在隨后的實(shí)驗(yàn)中，洛夫特斯展示了虛假的前提是如何擾亂對(duì)方的回答的。她又播放了一段車禍錄像。這次，她問其中一半的學(xué)生，“在鄉(xiāng)間小路上行駛的白色跑車，路過谷倉(cāng)時(shí)，它的車速是多少？”實(shí)際上，在錄像中，路上根本就沒有谷倉(cāng)。對(duì)另外一組也問同樣的問題，但是沒有提到谷倉(cāng)。然后，洛夫特斯問所有的學(xué)生，“你看到谷倉(cāng)了嗎？”第一組回答看到谷倉(cāng)的學(xué)生人數(shù)，是第二組回答看到谷倉(cāng)的學(xué)生人數(shù)的6倍。這個(gè)實(shí)驗(yàn)證明，在問題中插入偽前提會(huì)打亂人們的回憶，從而影響他的回答。

有時(shí)，我們很多人的問題中會(huì)包含前提條件，而提問的措辭不同會(huì)使我們得到不同的答案，導(dǎo)致答案失真。有時(shí)候，問題中的假設(shè)前提并不像洛夫特斯教授的研究中那么明顯。我們插入問題中的前提假設(shè)，通常被認(rèn)為是理所當(dāng)然的假設(shè)。例如，一個(gè)主管可能會(huì)問，“如果我們降價(jià)，收入會(huì)增加多少？”在這個(gè)問題中，主管不僅假設(shè)降價(jià)會(huì)增加銷量，而且假設(shè)增加的銷量產(chǎn)生的收入會(huì)高于價(jià)格降低導(dǎo)致的收入的減少。

在很多案例中，誘導(dǎo)性問題往往是以請(qǐng)求的方式出現(xiàn)的，請(qǐng)求對(duì)方支持某個(gè)特定的行動(dòng)方針。有的人可能會(huì)這樣問，“你同意我們的這次收購(gòu)計(jì)劃嗎？”或者，問題可能會(huì)更具力度，“你同意這次的收購(gòu)計(jì)劃，是吧？”這種措辭已經(jīng)限定了討論的范圍，無法得到差異化的觀點(diǎn)。實(shí)際上，這完全是在限制別人發(fā)表反對(duì)的觀點(diǎn)。也許被詢問者能提供一些重要的信息，揭示這次收購(gòu)的問題所在，或者提出所要收購(gòu)的目標(biāo)公司最近發(fā)生的一些問題。但是，如果這樣提問的話，就根本不可能了解這些信息。