了解客戶的“抱怨”,虛心接受客戶的“抱怨”,積極解決客戶“抱怨”,才能在今后的銷售中,更好地樹立自己的形象,才能駕馭市場,取得雙贏。
在銷售過程中,客戶對銷售人員和產(chǎn)品的抱怨,往往產(chǎn)生于需求與滿足的矛盾之中。客戶的目的沒有達(dá)到,客戶的愿望沒能實現(xiàn),所以就會通過情緒、語言和行動上的不滿對銷售人員或企業(yè)進(jìn)行責(zé)怪。
有調(diào)查數(shù)據(jù)說明,一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10個人,其中的20%會告訴20個人。按照這樣算法,10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準(zhǔn)客戶,其破壞力是不可低估的。如果處理好客戶的抱怨,70%的客戶還會繼續(xù)購買,如果能夠當(dāng)場解決,95%的客戶會繼續(xù)購買的。
有研究消費(fèi)者心理和行為的專家指出,抱怨的客戶更多會“在乎公司處理抱怨的態(tài)度,而不是處理的結(jié)果”。當(dāng)公司處理抱怨的態(tài)度讓客戶感到充滿誠意的時候,“客戶有時候真的很大度”。
有一位客戶從商店買了一套衣服,但是,這套衣服令他非常不滿意:衣服會掉色,把他的襯衣領(lǐng)子染上了色。他拿著這件衣服來到商店,找到賣這件衣服的銷售人員,試圖說明事情經(jīng)過??射N售人員卻打斷了他的話。
“我們賣了幾千套這樣的衣服,”銷售人員聲明說,“你是第一個找上門來抱怨衣服質(zhì)量不好的人。”他的語氣似乎在說:“你在撒謊,你想誣賴我們??次也唤o你點(diǎn)顏色看看?!?/p>
就在兩個人爭吵時,第二個銷售人員走了進(jìn)來,說:“所有深色禮服開始穿時都會褪色。一點(diǎn)辦法都沒有。尤其是這種價錢的衣服都是染過的?!?/p>
這位客戶聽了非常氣憤,因為他覺得第一個銷售人員懷疑他是否誠實,第二個銷售人員說他買的是低價貨。此時,他氣急敗壞,正準(zhǔn)備與兩個銷售人員大干一場的時候,商店的經(jīng)理出來了。他的做法改變了客戶的情緒,使一個被激怒的客戶變成了滿意的客戶。
其實,那位經(jīng)理一句話也沒講,只是耐心地傾聽客戶述說這件事情。當(dāng)客戶把話講完后,那兩個銷售人員又開始陳述他們的觀點(diǎn)時,經(jīng)理反駁了兩個銷售人員。他不僅指出了客戶的領(lǐng)子確實是因衣服褪色而弄臟的,而且還強(qiáng)調(diào)說商店不應(yīng)當(dāng)出售使客戶不滿意的產(chǎn)品。后來,他承認(rèn)他不知道這套衣服為什么出毛病,并且直接對我說:“你想怎么處理?我一定遵照你說的辦。”
幾分鐘前還在發(fā)怒的客戶現(xiàn)在卻回答說:“我想聽你的意見。我想知道,這套衣服以后還會再染臟領(lǐng)子嗎?是否可以再想點(diǎn)什么辦法呢?”經(jīng)理建議他再穿一星期,如果還是褪色,不能滿意,將幫他再換一套衣服。
就這樣,這位客戶滿意地離開了商店。7天后,衣服不再褪色了,從此以后,他完全信任這家商店了。