時(shí)至今日，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正在從一個(gè)弱冠少年成長(zhǎng)為一個(gè)謙謙君子，一個(gè)全新的標(biāo)志性的時(shí)代開(kāi)始了。這個(gè)行業(yè)開(kāi)始從原始時(shí)代向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)代過(guò)渡；從粗放型經(jīng)營(yíng)向效益型經(jīng)營(yíng)過(guò)渡；從寬度經(jīng)營(yíng)向深度經(jīng)營(yíng)過(guò)渡；從感性營(yíng)銷(xiāo)向理性營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡。因此，無(wú)論銷(xiāo)售模式還是銷(xiāo)售話術(shù)；無(wú)論展業(yè)途徑還是從業(yè)者的狀態(tài)，市場(chǎng)都發(fā)生了翻天覆地的變化。喜歡也好，厭惡也罷；賣(mài)保障也好，賣(mài)收益也罷，對(duì)于我們的要求其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是四個(gè)字：與時(shí)俱進(jìn)。

2.14 服務(wù)：一個(gè)被扭曲的概念

2009年，時(shí)間的車(chē)輪在以它既定的腳步和速度前進(jìn)，沒(méi)有人能真正擋住歲月的步伐。就好像我們對(duì)保險(xiǎn)業(yè)很多的預(yù)測(cè)和現(xiàn)實(shí)有很大的偏差一樣，沒(méi)有多少公司能夠按照我們腦海中理想的游戲規(guī)則從事今天的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)。比如今天我們所談到的服務(wù)問(wèn)題。

說(shuō)起"服務(wù)"這個(gè)概念，馬上讓我們想到的是，業(yè)務(wù)代表給客戶郵寄一張卡片，過(guò)生日送了個(gè)蛋糕，要不就是打個(gè)問(wèn)候的電話等很具體的行為。這是不是服務(wù)呢？當(dāng)然是。這是不是服務(wù)的核心呢？當(dāng)然不是。

1．客戶應(yīng)該是誰(shuí)的客戶

客戶應(yīng)該是誰(shuí)的客戶，這話聽(tīng)起來(lái)似乎顯得有些幼稚。業(yè)務(wù)代表辛辛苦苦地開(kāi)拓、耕耘、經(jīng)營(yíng)，希望把一個(gè)客戶做成一片市場(chǎng)，把一粒葡萄變成一串葡萄，賺的傭金放進(jìn)自己的腰包，你說(shuō)客戶是誰(shuí)的客戶呢？其實(shí)不然，客戶真的是業(yè)務(wù)代表的客戶嗎？保險(xiǎn)客戶和保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)一樣，有著很大的特殊性。我們發(fā)現(xiàn)，真正在這個(gè)行業(yè)里從一家公司到另外一家公司，能夠成功地把客戶和屬員帶走的人并不是很多。盡管我們平日里做了太多服務(wù)的工作和動(dòng)作--信函也好，電話也罷；禮物也好，問(wèn)候也罷；回訪也好，保單年度檢查也罷；給客戶過(guò)生日送蛋糕也好，召開(kāi)客戶聯(lián)誼會(huì)也罷；售后服務(wù)也好，售前服務(wù)也罷--不管我們做了多少努力，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶很難真正地跟隨你，很難成為所謂的忠誠(chéng)度極高的客戶。因?yàn)槟阍谀臣夜揪蜁?huì)向客戶表達(dá)某家公司的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，盡管你沒(méi)有詆毀另外的公司，但你對(duì)自己公司的肯定就已經(jīng)表明了你的態(tài)度。客戶絕對(duì)不傻，只是他不愿意和你理論罷了。所以說(shuō)客戶真的是你的客戶嗎？答案是不一定。

再?gòu)牧硗庖粋€(gè)角度說(shuō)，即使你沒(méi)有跳槽，一直都是一如既往地在一家公司服務(wù)，隨著從業(yè)時(shí)間的增長(zhǎng)，累積與沉淀的客戶越來(lái)越多，我們強(qiáng)調(diào)說(shuō)對(duì)待客戶買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，售前售后一個(gè)樣，大單小單一個(gè)樣，可事實(shí)上是很難做到這些的。因此，面對(duì)客戶我們就做出了售后服務(wù)的等級(jí)劃分，根據(jù)影響力的大小來(lái)對(duì)客戶提供不同的服務(wù)。長(zhǎng)期下來(lái)，難免厚此薄彼，怎么能讓大多數(shù)客戶滿意呢？再說(shuō)客戶真的多了，個(gè)人的精力又怎么可能照顧得面面俱到呢？隨著時(shí)間的流逝，客戶和你之間也就沒(méi)有了那種所謂的忠誠(chéng)的感覺(jué)了。如今，隨著這個(gè)行業(yè)人員流失速度的不斷加快，隨著這個(gè)行業(yè)游戲規(guī)則的不斷透明化，客戶也越發(fā)明白了代理人起的不過(guò)是中間人的作用，真正負(fù)責(zé)任的其實(shí)應(yīng)該是保險(xiǎn)公司。也就是說(shuō)從根本上講如果真的有事情，能負(fù)責(zé)到底的其實(shí)是保險(xiǎn)公司。