那位記者大為感動，而且覺得有些做法很新鮮。過了幾天，他再次來到古德曼先生的辦公室進行采訪，他介紹了以下體會：

① 凡遇投訴，首先必須做到誠懇耐心地傾聽，并邊聽邊表示同情，爭取在感情與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒有聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。

② 最好設(shè)專人負責(zé)處理顧客的投訴，并布置一個專門的接待室，在環(huán)境上也要盡量給投訴者一種親切感。女性來擔(dān)任這項工作比較合適，因為女性的微笑容易使發(fā)怒者趨于平靜。

③ 傾聽完投訴后，負責(zé)接待的公關(guān)人員必須立即表態(tài)，其中第一個姿態(tài)是，向投訴者表示衷心感謝，把他們的投訴看作是對企業(yè)的愛護。

④ 如顧客投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，或退或賠，立即與有關(guān)部門取得聯(lián)系。如果是服務(wù)態(tài)度問題，馬上賠禮道歉，最好讓當(dāng)事者自己來表示歉意。倘若有些問題不可能馬上處理，也不能踢皮球，應(yīng)該向顧客保證負責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系，但也不要輕易許諾，以免其他部門和日后的工作難做。

⑤ 發(fā)現(xiàn)顧客的投訴有普遍意義，并且還有更多的顧客不明真相，應(yīng)該馬上登發(fā)廣告啟事。如某商品質(zhì)量確有問題，就要登報召回購買者來退貨，以維護企業(yè)形象。

⑥ 如接到信函投訴，應(yīng)記下對方的通訊地址，待日后處理完畢后立即向?qū)Ψ絽R報。

請注意，千萬不要使用各種鉛印的既定復(fù)函，而應(yīng)以部門負責(zé)人的名義回復(fù)投訴者。

6. 保守組織的秘密

保守企業(yè)秘密是身為員工的基本行為準(zhǔn)則，是事業(yè)的需要。秘密關(guān)系到公司的成敗，身為員工一定要牢記病從口入、禍從口出的道理，對保密事宜做到守口如瓶。

作為員工不注意保守秘密，不僅難以取得領(lǐng)導(dǎo)的信任，而且還會被“炒魷魚”，甚至被繩之以法，追究法律責(zé)任。如果你守口不嚴，說話隨便，思想松懈，說了不該說的話，有意或無意地造成泄密，那么，輕者會使領(lǐng)導(dǎo)的工作處于被動，帶來不必要的損失；重者則會給公司造成極大的傷害，造成不可挽回的影響。

許多不法企業(yè)為了在競爭中取勝，總是想盡辦法刺探競爭對手的商業(yè)信息，有時不惜出巨資收買商業(yè)信息。因此，作為企業(yè)的職工，每一個人都有義務(wù)和責(zé)任保守企業(yè)秘密。

不注意保守秘密是一種極不負責(zé)的態(tài)度，勢必會使公司在各個方面處于不利地位。所以，事關(guān)工作的機密，員工一定要處處以公司利益為重，處處嚴格要求自己，做到慎之又慎。否則，不經(jīng)意的一言一行就泄露了公司的商業(yè)秘密。

【案例】

在一次國際性的商貿(mào)談判到中間休息時，英國的一位裘皮商人主動給美國的談判人員遞煙閑聊：“今年的黃狼皮比去年好吧?！泵绹穗S意地應(yīng)了聲：“還不錯”。那人緊跟了一句：“如果要想買二十多萬張不成問題吧?”美國的談判人員仍不經(jīng)意地說“沒問題”。

英國商人在不動聲色中掌握了美國有大量的黃狼皮在尋找買家的商情。在隨后的談判中，英國商人以比原方案高出5％的價格，主動向美國商人遞出2萬張黃狼皮的買單?？墒请S后就發(fā)現(xiàn)有人用低于英國商人的報價在英國市場上大量拋售黃狼皮，當(dāng)美國商人向其他國家的報價全部被頂回時，他們才恍然大悟：原來英國商人是有意用高價穩(wěn)住自己，使其他的商人不敢問津，以便大量拋售他們幾十萬張的庫存，以微小的代價換了個先手出貨。