劉丹：接線員B剛才講她到底算不算是有問題。其實(shí)只要打電話來，我們都要把他們當(dāng)成是求助的人，但是我們幫助的方式有不同的層次和深度。對于有些人，傾聽就夠了，傾聽本身就是一種幫助。他可能覺得在這件事情上，沒有人真正聽我講話，你做的就是真正地去聽他講話，這就是幫助。你說“我好像一句話都沒有講”，其實(shí)那也是幫助，他知道你在。你常會應(yīng)答“嗯”，“我聽見了”，是嗎？這已經(jīng)是幫助了。不要以為熱線一定是要幫他解決一個終身的大事才叫幫助，解決了一個困擾他十年的難題才叫幫助。幫助有不同的層面。在一個特定的時間和空間里，有人在那兒，可以讓他找到聽他講話的人，這就是我們工作的一部分價值。所以你不用懷疑，你只要聽他講話，就已經(jīng)是工作了。\t很多年以前我接熱線電話，有些是很無聊的電話，有些就是騷擾電話，還有就是有問題的，比如他們想自殺，程度也不一樣。但是在我看來，所有來話者，一定都是有一些心理問題的。有的人打電話來說：“你們是熱線嗎？”我說：“是啊”，他說：“我就是想看看你們是不是真的”，我說：“是真的啊，我們受過訓(xùn)練啊”，他說：“哦，那我知道了”，就掛掉了。你說這樣的人有沒有問題呢？你知道我們?nèi)嗽谏钪袝^濾掉很多信息，90%的信息都會被過濾掉。你在馬路上看見那么多人，他們可能全部會被你過濾掉，對不對？你每天看到很多電話號碼，你能夠記下來的不多，大部分你都會過濾掉。什么東西會留下呢？從進(jìn)化論的角度，對你有用的才會留下來。撥熱線電話的人能記住電話號碼并去撥熱線這件事說明他有些心理問題，我覺得這個判斷錯誤的可能性是很低的。他沒事為什么會撥？你們沒事情會不會說“唉，今天沒事了，今天閑著，今天是星期六，打個熱線電話試試?！蹦銈儠@樣嗎？應(yīng)該不會吧。\t所以這個人真正打了這個電話，問“是熱線嗎？你結(jié)婚了沒有？你上學(xué)了嗎？”不管他問什么，他問的內(nèi)容其實(shí)不重要，其實(shí)我們是在看他的形式。他生活中會有那么一段時間，別人星期六都玩去了，他找一個沒人的地方，或者是其他什么地方，打這個電話。這說明他記住了這個電話。有些時候，熱線很“熱”，很難打，他要不停地?fù)懿拍軗芡?，他要是沒有很強(qiáng)的動力，為什么要做這件事，又沒有人給他錢，除非是打賭。打賭也很有意思，為什么要賭打熱線電話呢？顯然他對熱線電話是有期待、有需要的。也許他發(fā)現(xiàn)你沒水平就掛了，但是并不見得他對這個熱線就沒有期待了，他心里就沒有問題了。他可能過兩天還要撥，他發(fā)現(xiàn)這次的接線員年紀(jì)大，可能就能夠去談他戀愛的問題。當(dāng)然也有另一種可能，他認(rèn)為熱線都是沒用的，所以不再打了。但是我們?nèi)匀皇芤妫驗(yàn)檫@說明他心理是有困擾的?？墒鞘聦?shí)上，我們還在推斷打電話的人有沒有心理困擾。在座的各位有沒有心理困擾呢？

大家：有。

劉丹：所有人從出生到現(xiàn)在都會有心理困擾，困擾就是沖突、痛苦、煩惱等，沒有人沒有。所以打電話來的人，我們說得極端一點(diǎn)，即使他不帶他的煩惱來，我們也可以給他挖出煩惱來?？刹豢梢裕克钪芯陀袩缆?。他說他今天心情很好，你就問他上個月怎么樣？

接線員Q：那這樣是不是不太好？說他不好的問題。