這是一個真實事件。

某家航空公司的空中小姐，在飛往歐洲的航班上執(zhí)勤，當她提供機上的紙拖鞋給一位外籍旅客時，這位旅客很客氣地說：“漂亮的小姐，我想請你幫個忙。你們的拖鞋尺寸對我來說都太小了，我真的無意為難你，但請你幫我找一雙大一點兒的拖鞋，好嗎？”

由于這位旅客的話精準地攻進了空姐的心，即使她道歉了，說機上最大尺寸就是這一雙，事后仍對未能配合旅客的要求而耿耿于懷。于是，她利用飛行時的休息空當，將多余的紙拖鞋下半部裁剪下來，再與另一只完整的紙拖鞋縫合在一起，做出了一雙符合這位旅客尺寸的拖鞋。

你可以想象當這位空姐捧著拖鞋，笑容滿面請旅客試穿時，旅客又驚又喜的表情嗎？

旅客收下了拖鞋，卻舍不得穿，因為他感受到這位空姐的用心和尊重，之后他成為這家航空公司的?？?。

相反的，有些空乘員總認為這是航空公司的規(guī)定，公司的尺寸就這么大，反而會用說教的方式，告訴旅客她沒有辦法處理，要旅客自己想辦法。

事實上，這位旅客深知空姐的工作量和壓力都很大，于是運用攻心說話術，主動體諒空姐的辛勞，再提出他的需求，這會讓空姐覺得心有愧疚，于是空姐會盡力去想辦法，來解決旅客的問題。

同樣是搭飛機，懂得攻心說話的人，可以得到量身訂做的VIP拖鞋；如果有人擺出一副有錢大爺?shù)哪?，對空姐大吼大叫，相信他只能光著腳一路飛到底吧！

相對的，有會說話的人，自然就會有說惡言搞砸事情的人。

我曾經(jīng)在餐廳用餐時，看到一對中年夫妻想要到某間日式料理餐廳慶祝結婚三十周年，沒想到人還沒進門，就已經(jīng)和餐廳員工吵了起來。

那位先生在門口大聲嚷嚷著說：“我管你有沒有訂位，我明明就看到里面有很多空位，為什么不讓我進去，要我在門口等？你們這是欺負人??！”

先生強硬的態(tài)度就先讓員工感到不舒服，即使真的有位置，也會故意讓他多等一會兒。

幸好這時候餐廳的經(jīng)理出面了，為了怕他繼續(xù)大聲喧鬧，影響其他顧客用餐的心情，只好馬上安排座位給這對夫妻。只是經(jīng)理刻意將他們安排在偏遠的角落，甚至就在廁所旁邊，不但會有人常常經(jīng)過他們身旁，而且?guī)某魵庖部偸请S著開門、關門傳出來。

于是，這位先生又不滿意了，坐在座位上大聲叫經(jīng)理過來說：“你給我安排這個位置是什么意思？爛得要命，臭得要死！這頓飯要我怎么吃？”最后一路吵到經(jīng)理一點辦法也沒有，受不了了就直接叫警察過來，而當這位先生走出餐廳的那一刻，全餐廳的人竟然一塊兒鼓掌叫好。

雖然服務業(yè)流傳著一句話：“客戶永遠是對的?！辈贿^，如果你想以最有效的方式獲得高質量的服務，最好還是通過第一個故事的方式，展現(xiàn)出你對對方的體諒，同時也讓對方了解你的需求。

WITS BOX（攻心黑盒子）

永遠不要推銷產(chǎn)品

世界著名的心理學家，也是“廣告心理戰(zhàn)”的創(chuàng)始人之一史考特，他的座右銘就是：“最成功的廣告，不是要去推銷商品，而是要先收買顧客的心。”