連載1：態(tài)度第一

要實(shí)現(xiàn)任何個(gè)人或組織的提升，態(tài)度永遠(yuǎn)都是第一位的，對(duì)待零缺陷工作也是如此。"零缺陷之父"克勞士比之所以走上"零缺陷"推廣之路，就源于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。他的經(jīng)歷很能說(shuō)明問(wèn)題：

出身于醫(yī)生的克勞士比在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活，四處奔波。后來(lái)，他乘著美國(guó)制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質(zhì)檢員的工作。由于他具有醫(yī)學(xué)背景，因此能夠從醫(yī)學(xué)的角度看待質(zhì)量檢驗(yàn)這項(xiàng)工作。他發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢員所扮演的角色相當(dāng)于"死后驗(yàn)尸"，并不能提高質(zhì)量。在醫(yī)生看來(lái)：只有加強(qiáng)預(yù)防，才能夠避免人得病。

不久后，克勞士比轉(zhuǎn)到一家著名的男士專賣店當(dāng)了一名兼職員工。憑借工作經(jīng)驗(yàn)，他抓住了現(xiàn)代管理的核心：應(yīng)用客戶化的思維。只有應(yīng)用客戶化的思維，了解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。

后來(lái)，克勞士比到了馬丁公司擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。他發(fā)現(xiàn)一個(gè)令人不解的現(xiàn)象：做一件事情的時(shí)候，大家似乎都不愿意第一次就做對(duì)，總是要修修補(bǔ)補(bǔ)。例如，公司在制作招標(biāo)書的時(shí)候，總是會(huì)制定一個(gè)返工期。因?yàn)榘凑湛山邮艿馁|(zhì)量體系的比例，總是有一些工作需要返工。在可接受的質(zhì)量體系中，遲到五分鐘不算遲到。甚至，很多公司都有這樣的制度：一個(gè)人一個(gè)月的病假不能超過(guò)三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率。也就是說(shuō)死傷幾個(gè)人是正常的，是可以被大家接受的。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是：大家逐漸接受了"人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)"的思想。

隨著時(shí)代的發(fā)展，這樣的工作方式與態(tài)度已不適應(yīng)市場(chǎng)的需求，現(xiàn)代社會(huì)需要的是第一次就做對(duì)，絕不允許有錯(cuò)誤，避免個(gè)人與機(jī)構(gòu)之間的雙重標(biāo)準(zhǔn)。這就是零缺陷工作的態(tài)度。也只有保持這樣的態(tài)度，才能實(shí)現(xiàn)零缺陷的要求。

因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預(yù)防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于企業(yè)家創(chuàng)新永無(wú)止境的精神和勇于向現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高層次的戰(zhàn)略思維。

零缺陷工作讓我們重新考量我們的工作方式：檢驗(yàn)并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。因?yàn)闄z驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促成改進(jìn)。檢驗(yàn)是告知已發(fā)生的事情，此時(shí)缺陷已經(jīng)產(chǎn)生。

那么，什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是沒(méi)有缺陷的呢？就是適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客才會(huì)有長(zhǎng)久的信任，保持對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。