張小瑩輕呷一口茶，說，“這個(gè)首先你要認(rèn)同客戶的感受。 客戶在投訴時(shí)會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會想：我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火?要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。比如，你這個(gè)跟他說王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。你這樣說了，他還好一個(gè)再跟你發(fā)火嗎？無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。”

“張總，你這些體會應(yīng)該跟售后服務(wù)部的人多說說，我們公司這樣的人多了，處理問題也能更讓客戶滿意一些是不是？我很理解我們有時(shí)候會在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，對不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。很好，很好，來我敬你一杯?！蔽遗e起杯。

“天總，我這可不敢當(dāng)，遇到這樣的事，每個(gè)員工都會想著解決問題。正好我處在這個(gè)位置上，擔(dān)當(dāng)著這個(gè)責(zé)任，沒啥，咱們大家一起喝這杯吧。”她的態(tài)度很平和，而這一點(diǎn)，則充分地感染了在座的每一個(gè)人。

正當(dāng)大家吵吵著要干杯的時(shí)候，門口忽然有人說，“哎呦，好熱鬧啊?！?/p>

大家向門口看去，卻是駱霞身穿一襲淺灰色的套裝站在門口。

夏思云趕緊招呼服務(wù)員加位。

我說，“這樣，我們正要干杯，你也加入吧？”

“好啊，但是我想知道，大家為什么要干杯啊?！瘪樝紳M臉笑容。

“哦，是這樣的，今天張總平息了一場業(yè)主的集體投訴，所以，我們大家都想感謝她的辛苦。”我說。

“哦？原來是這樣啊，張總，你辛苦了，來，我敬你一杯?！瘪樝级似鸨?。

夏思云不失時(shí)機(jī)地招呼大家，“干了，干了?！?/p>

大家坐定，駱霞問我，“你也太小氣了，張總今天這么辛苦，你也不找個(gè)好飯店？”

趙錦輝道，“是這樣的，張總喜歡吃這個(gè)東西。”

“怪不得，原來是這樣啊。”駱霞意味深長地看了我一眼。

我問，“你不喜歡吃辣的，叫點(diǎn)別的？”

駱霞看著張小瑩正專心地吃著面前的一只雞翅，忽然對我說，“我忽然想吃辣的了，天佑，你看看有沒有雞翅了？我也想吃?！?/p>

我一下子明白了，對站在一邊的服務(wù)員說，“你另給我們上一份雞翅。”

很快，一碟雞翅上來并下在了煲里。

駱霞看看張小瑩，“張總，我可是借你的光啊，哎呀，這雞翅真的不錯(cuò)。天佑，你給我夾一只?！?/p>

我夾了一只給她，她吃了一口，然后一臉的天真，對張小瑩說，“張總，這味道不錯(cuò)，你也吃啊，自己夾啊?！?/p>

張小瑩道，“當(dāng)然，這么好吃的東西干嘛不吃？”伸出筷子自己夾了一只。

大家都看出點(diǎn)不對勁，都在看著，兩個(gè)女人你一只，我一只，不大一會兒，一碟雞翅就吃光了。

張小瑩表面很平靜，駱霞也是臉上帶著甜蜜的笑容。

駱霞把筷子伸向了一塊雞腿，張小瑩也默默地夾起了一塊雞脖子。

平時(shí)我們都是吃微辣的雞煲，今天張小瑩在，我們叫的是勁辣。我知道這勁辣吃到嘴里是什么滋味。

于是，我打著原場，說，“來來來，大家喝酒，駱霞，咱倆單獨(dú)干一杯？”

駱霞將骨頭吐到骨碟里面，笑瞇瞇地說，“好啊，咱倆喝個(gè)交杯唄？”

大家一頓起哄，我看見張小瑩的臉色冷冷的。

唐立在一邊對張小瑩舉起杯，“張總，你勞苦功高，我代表工程部全體年輕人敬你一杯?！?/p>

張小瑩也不客氣，一下子干掉。

其他人也開始跟張小瑩喝酒，張小瑩也不客氣，跟每個(gè)人都喝了一杯。

駱霞坐在一邊冷冷地看著，我明白她是對張小瑩成了主角心里別扭。

我給唐立一個(gè)眼色，唐立敬了她一杯。

可是，別人卻似乎沒看見我的眼神。

過了好半天，駱霞忽然對張小瑩說，“看來今天張總的確是辦了一件讓大家佩服的事，這樣，我也不能不敬，你看，咱倆咋喝？”

張小瑩說，“駱霞姐敬我酒我不能不喝，否則不是不識好歹了嗎？我看啊，咱倆一家一瓶的喝怎么樣？”

我說，“行了，那樣喝傷身體。一家一杯就好了?！?/p>

駱霞看了我一眼，溫柔地說，“放心吧，親愛的，今兒我高興。能跟咱們公司最有能力的張總喝酒，我怎么也不能給你丟臉??？”

說咱們的時(shí)候，她故意加重了語氣。