當(dāng)該模型的創(chuàng)立者首次提出SERVQUAL時(shí)，就已進(jìn)行了研究，以測(cè)試在這五個(gè)服務(wù)因素當(dāng)中消費(fèi)者認(rèn)為哪些是最重要的。調(diào)查結(jié)果是：可靠性被認(rèn)為是最為重要的，獲得了32％的高比例認(rèn)同，接著是回應(yīng)性22％，保障性19％，情感投入16％，最后才是有形性11％。

可靠性被視為是最重要因素，這反映出地球居民仍舊是非常理性的，他們制定決策很大程度上還是受其左腦支配。正如我開始所說(shuō)的，地球居民已經(jīng)變得日益感性，就像金星人一樣，因?yàn)橥ㄟ^(guò)信息技術(shù)取得的進(jìn)步使得這完全有可能。他們?cè)绞勤呄蚋行裕瑢?duì)于服務(wù)因素的感知度也會(huì)開始發(fā)生變化。

我們堅(jiān)定地認(rèn)為：地球現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變成金星，情感投入正在扮演著日益重要的角色，甚至是所有服務(wù)因素中最為重要的一個(gè)。

在金星上，情感投入是第一重要的！

共感思考和情商

丹尼爾?戈?duì)柭谄渲鳌肚樯獭芬粫袑懙?，共感思考是一個(gè)人情商的最重要屬性。他談到，僅僅認(rèn)識(shí)到自己的情緒并用自己的意識(shí)去理解它、管理它和自我激發(fā)是不夠的，因?yàn)槟阋残枰心芰φJ(rèn)識(shí)并感覺出其他人的情緒和感受。這最后的能力就是情商的基礎(chǔ)，稱為共感或共感思考。

為什么理解和感受其他人的感覺會(huì)如此重要呢？

因?yàn)?，一旦我們?cè)敢庵榔渌说母惺?，就能敏銳地讀出他們的期望、愿望和需求，并且基于這些作出快速的反應(yīng)。這種能力在人生的大部分領(lǐng)域內(nèi)是非常需要的，包括從營(yíng)銷到管理、上下級(jí)之間的關(guān)系、愛情和友誼的關(guān)系、父母對(duì)孩子的教育，等等。

如果一個(gè)人完全缺乏共感思考能力會(huì)怎樣？

在一個(gè)極端的例子里，他們將會(huì)是像希特勒或者波爾布特波爾布特，是柬埔寨紅色高棉領(lǐng)導(dǎo)人。這樣的怪物，或者精神病兇手、強(qiáng)奸犯、戀童癖者，如同好萊塢電影《漢尼拔》和《殺手杰克》中的人物。他們沒有任何共感思考，因?yàn)樗麄儾恢辣粡?qiáng)奸、被傷害甚至被謀殺是多么可怕的痛苦（肉體和情感的痛苦）?；谶@個(gè)原因，一些心理學(xué)家認(rèn)為共感思考應(yīng)該在我們所有的態(tài)度和道德行為里處于優(yōu)先的位置。馬丁?霍夫曼：《道德舉止和發(fā)展》。