約翰·格雷說過：“女性需要的是感同身受的體貼，而不是解決方案?！苯鹦巧系木用駛兌几鼮樽⒅仄髽I(yè)對自身的關(guān)注和理解而并非解決問題的措施。她們更注重你作為營銷人員的“關(guān)心”所在，而并不太注重你的產(chǎn)品本身所能提供的問題解決方案。她們更重視它的“結(jié)構(gòu)”而非“內(nèi)容”。這的確有些不合邏輯，但這就是情感。在金星上，當(dāng)我們作出購買決策時，情感通常會“征服”我們的理性而占據(jù)優(yōu)勢地位。

在如此感性的金星上，共感思考的角色在實現(xiàn)消費者體驗方面變得更加重要。“體驗營銷”的倡導(dǎo)者之一伯德·施密特（BerndSchmitt）說道：“如今的消費者不再將我們提供的產(chǎn)品僅僅當(dāng)作孤立的產(chǎn)品本身來看待，也不再僅僅評估產(chǎn)品的特性和效用，因為他們在整體化地看待其消費狀況?！辈隆な┟芴兀骸扼w驗營銷》。

例如，人們?nèi)バ前涂丝Х炔粌H僅是為了品嘗它的咖啡，同時也是為了獲取在那里逗留時享有的獨特體驗。人們?nèi)湲?dāng)勞也不純粹是因為想吃它的巨無霸漢堡，同樣也是為了享受那里的“家庭時間”的氛圍。

共感思考在創(chuàng)建消費者體驗方面發(fā)揮著巨大作用。為什么呢？因為我們能夠提供的“驚喜性”服務(wù)主要得益于我們對消費者感受的理解能力，從而經(jīng)常會給消費者帶來難以忘懷的獨特體驗經(jīng)歷。舉個新加坡航空公司的例子。如果你乘坐該航空公司的飛機，你就會始終處于空姐們的“密切觀察”下。如果你感到哪怕是一丁點兒的不適，她們就會走上前來詢問你是否需要幫助。每一位新加坡航空公司的空姐都接受過良好的培訓(xùn)，能夠讀懂乘客們的手勢、語調(diào)和面部表情，從而能夠理解他們的感受，進而能夠以細心而有效的服務(wù)來作出反應(yīng)。正是這種服務(wù)令那些尊貴的乘客們感覺到這是一次難以忘懷的體驗。

兩年前，在從新加坡樟宜國際機場飛往美國芝加哥的那段漫長旅程中，我就在新加坡航空公司的飛機上親身體驗到了這一切。因為我在結(jié)束一天研討會之后已是疲憊不堪，一等到飛機起飛，就立刻睡著了。午夜時分我醒過來，喉嚨就像火燒一樣，因為我太渴了。就在此時，一位年輕美麗的新加坡航空公司空中小姐帶著關(guān)懷的微笑走過來遞給我一杯水，那種感覺就像我醒來時身處一片沙漠的綠洲當(dāng)中。這杯水在我提出要求之前就已經(jīng)放在了我面前?？赡苓@并不是一件什么大不了的事，但對于我而言，這種感受的確很特別。我認(rèn)為它是一次非常值得紀(jì)念的體驗經(jīng)歷，因為這位新加坡航空公司的空中小姐看上去非常理解我的需要。