沒有人會否認(rèn)忠誠的消費(fèi)者就是一切。某位市場營銷專家甚至說：“消費(fèi)者忠誠就是營銷的DNA?！蔽覀?00％地同意這一論斷。

以下是我們根據(jù)消費(fèi)者忠誠度的研究專家弗雷德?賴克赫德（FredF?Reichheld）的思想得出的一些觀點(diǎn)，他的思想主要體現(xiàn)在兩本權(quán)威書籍《忠誠度影響》和《忠誠法則》中。他解釋了為什么消費(fèi)者忠誠度會如此重要，而在這個日益繁雜的商業(yè)環(huán)境中，尤其是在信息技術(shù)高速發(fā)展之后變得更為重要。

●首先，消費(fèi)者忠誠度保證了企業(yè)的競爭優(yōu)勢、增長潛力、利潤以及長期的持續(xù)性發(fā)展。這就是為什么他會認(rèn)為，消費(fèi)者保留度是一個反映該企業(yè)創(chuàng)造價值的所有業(yè)務(wù)維度組合的綜合指標(biāo)。這也是為什么消費(fèi)者忠誠度是該企業(yè)整體業(yè)績的最鮮明測試指標(biāo)。

●消費(fèi)者忠誠度指標(biāo)在測量企業(yè)創(chuàng)造價值能力方面甚至比利潤額更為可靠。例如，今年你的利潤額非常驚人，但可能是來自于資產(chǎn)出售或者是來自雇員的減薪，又或是來自于令消費(fèi)者很氣憤的隨意漲價行為。這樣你今年的利潤必然會非常好，但如果你明年試圖以同樣的方式來得到高利潤，還能有任何保證嗎？

●調(diào)查顯示，消費(fèi)者保留度如果能增加5％，則利潤率就能增加25％至95％。

但是，問題不在于忠誠度對企業(yè)是否重要，問題在于如何能夠?qū)崿F(xiàn)最好、最高的消費(fèi)者忠誠度。

在此，我們將充分地說明：讓消費(fèi)者參與企業(yè)的商業(yè)流程是建立消費(fèi)者忠誠度的最核心環(huán)節(jié)。

“讓你的消費(fèi)者參與其中，忠誠度就會隨之而來。”

為什么？因?yàn)?，如果讓消費(fèi)者參與企業(yè)的商業(yè)流程，就意味著你在邀請他們“擁有”你的企業(yè)和品牌。讓消費(fèi)者參與得越多，他們對企業(yè)和品牌的“所有者”感覺就越強(qiáng)烈。一旦這種感覺被喚起，這些消費(fèi)者就會變成該品牌的主要捍衛(wèi)者。他們會誓死保護(hù)它，就像一位母親保護(hù)她的孩子一樣。

母親的忠誠度

讓我們花點(diǎn)時間來觀察一下母親的本能。母親是賜予我們生命的人，用乳汁哺育我們，從小照料并保護(hù)我們，撫養(yǎng)我們長大成人。