這些公司因為有著相同特征，必須處理好一些共同問題。最重要的問題如下所示。

管理資本投資

因為技術(shù)行業(yè)的服務(wù)基于網(wǎng)絡(luò)這項核心基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)領(lǐng)導應(yīng)該首要考慮并致力于資本投資管理。整體服務(wù)質(zhì)量依賴于該核心基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展和更新速度。因此，高層管理人員必須撥出一部分資金，用來提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。所以，應(yīng)明智地使用資金去不斷滿足基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展需要，這是管理團隊能在競爭激烈的市場中獲得成功的重要因素。

在國有社會公共事業(yè)中，企業(yè)需向國庫申請資本融資，國庫會將他們與其他融資申請作比較。申請者排隊等待這些資金，政客的政策決定誰先得到資金。因此，企業(yè)的融資決策取決于政府部長代表的能力，或者取決于現(xiàn)任政府所宣傳的意識形態(tài)(事實是，國有企業(yè)的資金申請總是排在國防、法律部門、社會安全、醫(yī)療保障之后)。然而在私有企業(yè)，他們必須通過現(xiàn)金、股票或借貸等方式，自己籌集資金。因此，為項目融資的決策在很大程度上與賺取盈利的能力相關(guān)，當然，這取決于他們提供的服務(wù)與客戶愿意花錢購買的服務(wù)之間有多大差距。所以，資金成本、資本資產(chǎn)的生存周期和投資回報都是重要的金融措施，這些措施能影響企業(yè)中高層管理人員的思維方式和管理方法。很多管理人員有大型投資項目，他們必須向投資人和分析師匯報相關(guān)情況。這會影響組織文化，將這些企業(yè)與其他企業(yè)區(qū)分開來。

面臨新的商業(yè)環(huán)境

在過去的幾十年間，很多此類企業(yè)的業(yè)務(wù)和所處市場都經(jīng)歷了根本的改變，這些變化往往是因為政府立法而引起的。最典型的例子就是歐洲很多企業(yè)的私有化。這引起了高層管理理念以及公司運營方式的根本變化，市場開始決定業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序。市場是一種更有效的機制，能更有效地確定有利可圖的創(chuàng)造性方法，決定產(chǎn)品和服務(wù)的分配。

很多企業(yè)還經(jīng)歷了另一項重大變化—— 產(chǎn)業(yè)成熟度。當一個行業(yè)達到了生存周期的成熟階段，它必須尋求新的方式給客戶帶來利益(見附錄)。比如說，在20世紀80年代末到20世紀90年代初，計算機行業(yè)中的大型主機系統(tǒng)在很多發(fā)達國家處于成熟階段。因此，該行業(yè)必須另辟蹊徑，出售核心產(chǎn)品(計算機處理能力)。他們發(fā)現(xiàn)在客戶的組織中，電腦配置已經(jīng)足夠能處理信息(在有些情況下，組織的電腦處理能力超出了他們需要；有些更是他們需要的2倍)。但是他們確實需要處理信息的能力，這些信息在不同的技術(shù)平臺下，儲存在不同的數(shù)據(jù)庫中。簡而言之，對于不同的企業(yè)，他們必須應(yīng)用不同的計算機處理能力。他們必須購買人力技術(shù)。因此，隨著行業(yè)的成熟，供應(yīng)方將轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)來盈利。之前的產(chǎn)品技術(shù)支持專家必須以新的方式出售他們的技能。

進一步變化是開發(fā)新市場和新的競爭模式。在計算機行業(yè)發(fā)展早期的20世紀80年代，為了和客戶簽訂可獲利的維修合同，一些企業(yè)家購買了計算機零件，招聘了一些工程師。結(jié)果開發(fā)了10億美元的“三方維修”市場。這樣客戶就能在不同的組織為電腦購買維修服務(wù)，而且花錢更少。這項簡單又徹底的變化意味著，之前受保護的大量收入現(xiàn)在都要參與激烈的競爭；很多經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他們處在經(jīng)營競爭激烈而又非常有價值的服務(wù)部門，這些經(jīng)理以在大型計算機公司擔任工程支持專家而起家。這個變化需要新技術(shù)、新的管理方式和新的商業(yè)理念的應(yīng)用。

在技術(shù)行業(yè)，另一個影響服務(wù)業(yè)公司的根本性變化是全球競爭的到來。在全球電信市場，全球競爭引起了全球組織運營方式的巨大變化。在20世紀70年代，世界上大多數(shù)電信供應(yīng)商由國有的公共事業(yè)公司和壟斷公司所支配。甚至在美國，電信行業(yè)由大型壟斷公司美國電話電報公司(AT&T)控制。然而，從那以后，美國開始立法撤銷對電信市場的管制，很多歐洲電信公司也被民營化。結(jié)果，新的電信網(wǎng)絡(luò)競爭者出現(xiàn)了，為了在全球贏得更多市場份額，他們開展了激烈的競爭。燃氣和電力市場也經(jīng)歷了類似的全球競爭的變化。這些新參與競爭的公司的管理人員必須建立世界范圍的網(wǎng)絡(luò)分布和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，無論以內(nèi)生性增長還是兼并的方式。他們必須雇用有國際經(jīng)驗的資深管理人員，開展全球服務(wù)。

管理企業(yè)品牌

之后我們會討論到，一項服務(wù)的企業(yè)品牌對于企業(yè)成功來說是非常重要的。消費者對于企業(yè)名稱和企業(yè)形象的情感性利益的聯(lián)想對于這項服務(wù)的營銷絕對是至關(guān)重要的。然而，消費者對公司名字和形象的聯(lián)想不一定就是該企業(yè)所希望的。因此，首先必須采取的行動就是改變公司形象，使其更可行、更吸引人。

這是大多數(shù)有技術(shù)傳統(tǒng)的服務(wù)公司必須面臨的一個挑戰(zhàn)。比如說，英國航空公司(BA)決定以服務(wù)質(zhì)量在國際舞臺與他人競爭，而不是一直以穩(wěn)重死板的“英國航空公司”示人。他們最先采取的行動就是創(chuàng)造符合他們抱負的新的企業(yè)形象和企業(yè)名稱。同樣地，大型計算機制造商，比如惠普(HP)和國際商用機器(IBM)，為了在新的計算機市場有效地與他人競爭，他們發(fā)現(xiàn)必須發(fā)展服務(wù)信譽，這和他們以前的形象完全不同。以前，他們只是制造他們的機器，而且只有興趣出售這些機器?，F(xiàn)在他們必須站在客戶的立場，提供優(yōu)于其他供應(yīng)商的技術(shù)。尤其是IBM，他們投資重金，計劃在各種服務(wù)中重新定位自己，在全球發(fā)起以員工為特色的品牌運動。他們還發(fā)起了一系列計劃，希望在兼并普華咨詢公司后，成為領(lǐng)銜的技術(shù)咨詢公司、技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商。

維護網(wǎng)絡(luò)訪問

這些服務(wù)所依靠的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)的基本要求。如果技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)沒有經(jīng)過準確定價、計劃以及管理，將無法提供核心服務(wù)、個性化服務(wù)和增值服務(wù)。因此，服務(wù)供應(yīng)商必須強調(diào)如何獲得技術(shù)，如何解決各種障礙。寬帶網(wǎng)絡(luò)通信就是一個例子，在本書編寫時，客戶越來越無法容忍網(wǎng)速延遲。在計算機服務(wù)公司提供客戶遠程診斷訪問服務(wù)時，必須做出同樣的努力進行改進。因此，他們建造了服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，這對供應(yīng)商和消費者都大有好處，但是提倡這個理念需要投資、謹慎的溝通、時間和成本。

同時，服務(wù)供應(yīng)商必須注重網(wǎng)絡(luò)的維持。他們必須充分利用員工、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和程序，在遇到無法預測的服務(wù)故障時進行修復。當客戶無法支付或者不愿支付費用時，他們甚至會對其停止服務(wù)。此外，對于很多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，連續(xù)的服務(wù)供應(yīng)在技術(shù)上已經(jīng)可行。供應(yīng)商已經(jīng)能創(chuàng)建物有所值的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，在此結(jié)構(gòu)中，如果有部件出問題，服務(wù)可以在停止后的最短時間內(nèi)恢復供應(yīng)。供應(yīng)商也能夠使用相關(guān)技術(shù)預測網(wǎng)絡(luò)故障，在客戶遇到這些故障之前就解決它。這意味著，用戶越來越無法知道、理解或者關(guān)心網(wǎng)絡(luò)故障的原因。他們也不大可能知道服務(wù)供應(yīng)商維修網(wǎng)絡(luò)的過程和程序。他們只關(guān)心服務(wù)的使用，并評價這些服務(wù)，而無法容忍服務(wù)故障。

因此，服務(wù)供應(yīng)商的主要成本和后勤問題變得微不足道了。有些公司，比如電信行業(yè)的亞美亞(Avaya)通過發(fā)布“價值報告”來解決這類問題。報告顯示，遠程監(jiān)控和預防性維護工作避免了故障時間的影響。這個問題給其他企業(yè)留下了一個重大戰(zhàn)略性問題：如何創(chuàng)造并保持他們的“核心”基本服務(wù)的價值。