環(huán)境

對(duì)于許多服務(wù)而言，提供服務(wù)的環(huán)境對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是一種重要的體驗(yàn)。餐館的設(shè)計(jì)和氣氛以及飛機(jī)機(jī)艙的設(shè)置和風(fēng)格能夠體現(xiàn)質(zhì)量和價(jià)值。像零售商、經(jīng)營(yíng)賓館的業(yè)主以及假日勝地的經(jīng)理這些經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)的人需要仔細(xì)地思考提供服務(wù)的場(chǎng)地。這一因素會(huì)影響雇員的行為表現(xiàn)、顧客對(duì)這一項(xiàng)服務(wù)的預(yù)期，并會(huì)成為分類的一個(gè)理?yè)?jù)來(lái)源。

有一項(xiàng)關(guān)于服務(wù)提供場(chǎng)所的環(huán)境對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的影響的專門(mén)研究。要?jiǎng)?chuàng)立一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，必須要先通過(guò)一系列復(fù)雜的過(guò)程，因?yàn)閯?chuàng)建者不需要考慮和平衡一系列的因素，包括：“視覺(jué)效果”、“大小感覺(jué)”、空間、顏色、聲音、氣味、布置、靈活性、品牌以及標(biāo)志等。同時(shí)，還需將一些操作因素考慮進(jìn)去，如容納能力、擁擠度和排隊(duì)等因素。事實(shí)上，一些業(yè)務(wù)使用復(fù)雜的數(shù)據(jù)技術(shù)，像排隊(duì)理論(用來(lái)設(shè)計(jì)復(fù)雜的溝通以及計(jì)算機(jī)設(shè)備容納量)來(lái)測(cè)定通過(guò)他們營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的人流量。然而，在國(guó)際化或是存在種族差異的市場(chǎng)上，他們還要允許細(xì)微的文化差異，而這些因素又會(huì)影響一系列的環(huán)境和行為因素。

對(duì)那些物理環(huán)境顯得尤為重要的服務(wù)，這些復(fù)雜的考慮因素是不可避免的，因?yàn)檫@些因素會(huì)影響購(gòu)買(mǎi)行為。可信的實(shí)驗(yàn)顯示這些不同因素對(duì)銷售的影響。例如，如果播放不同的音樂(lè)，使用不同的顏色，或是運(yùn)用不同的香氣，這些因素都可以影響顧客的購(gòu)買(mǎi)。

而有一些服務(wù)是要在更加細(xì)致和靈活的場(chǎng)所里進(jìn)行的：例如變幻莫測(cè)的因特網(wǎng)以及顧客的想像力。但是，正如處在真實(shí)的環(huán)境中一樣，好印象的創(chuàng)立需要設(shè)立對(duì)價(jià)值的期望值。要想影響消費(fèi)者對(duì)銷售和價(jià)格的看法和評(píng)價(jià)，需要進(jìn)行細(xì)致的設(shè)計(jì)和復(fù)雜的市場(chǎng)營(yíng)銷。

在初次設(shè)計(jì)和推廣后，“營(yíng)銷空間”也就是顧客可見(jiàn)的環(huán)境必須要保持新穎而且很吸引人。環(huán)境必須要持續(xù)反應(yīng)服務(wù)提供商的期望和抱負(fù)。營(yíng)銷商必須設(shè)計(jì)銷售推廣活動(dòng)以及定點(diǎn)銷售的材料以刺激銷售，提高購(gòu)買(mǎi)的差額，并保持服務(wù)的興奮性。他們必須定期地核查便利性，確保服務(wù)能夠保持最初對(duì)顧客的吸引力。

表現(xiàn)

服務(wù)的提供涉及及時(shí)性，是人對(duì)人提供的。許多服務(wù)是需要“表現(xiàn)”的，而不是生產(chǎn)出來(lái)。從協(xié)商中的表現(xiàn)到餐桌上的服務(wù)，人們都在為他人提供著服務(wù)，而且表現(xiàn)的風(fēng)格影響著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的看法。而且，表現(xiàn)時(shí)的干勁、技藝以及風(fēng)格都會(huì)影響服務(wù)的要價(jià)以及顧客的滿意程度。所以，服務(wù)產(chǎn)業(yè)相當(dāng)重視“提供服務(wù)的人”以及“提供服務(wù)的時(shí)刻”，也就是服務(wù)公司的雇員直接與購(gòu)買(mǎi)者的接觸和交流。這一服務(wù)的時(shí)刻是公司能夠加深顧客對(duì)公司的印象，并深化兩者關(guān)系的機(jī)會(huì)，同時(shí)也是公司向購(gòu)買(mǎi)者傳遞利益的時(shí)機(jī)。可能就是在這一時(shí)候，能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造一種激動(dòng)振奮的感覺(jué)，從而吸引他們購(gòu)買(mǎi)更多的服務(wù)。公司可以對(duì)一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行研究、規(guī)劃以及設(shè)計(jì)，但是真正接觸顧客并有可能創(chuàng)造更多盈利差額的還是那些直接提供服務(wù)的人。

市場(chǎng)營(yíng)銷推廣活動(dòng)可以使服務(wù)的氛圍、動(dòng)力以及提供服務(wù)者的經(jīng)驗(yàn)保持一種新鮮而且令人振奮的狀態(tài)。例如，服務(wù)公司經(jīng)常會(huì)設(shè)計(jì)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷推廣活動(dòng)，從而使大量多元化的勞動(dòng)力創(chuàng)造內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)并進(jìn)一步達(dá)到更好的服務(wù)。相反，在咨詢公司，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)設(shè)想出一些新的概念、策略以及創(chuàng)意來(lái)激發(fā)那些咨詢師以及有著市場(chǎng)營(yíng)銷技能的人的利益。