與某公司老總閑聊細節(jié)管理的話題時，他很自得地向我講述了如何將一位山區(qū)來的懵懵懂懂的小女孩教練成為按標準化流程操作的職業(yè)化保姆的心得。首先他指導小保姆將他每天觀察到的小保姆從早上6：30至晚上10：00每個時間段的主要工作、程序、要求、目標、注意事項、易出現的差錯等等極為細微的內容寫成文字化表格、流程張貼在醒目位置，從每一塊玻璃需擦多少次、先擦哪里后擦哪里、備多少水量、抹布洗多少次到接聽電話的第一句話與最后一句話的規(guī)范禮貌用語、針對不同問題的規(guī)范應答均一一列明。其次這些服務規(guī)范要求保姆每天熟讀二遍，每個月默寫一次，作為保姆必修的課程與考核內容進行強化；再隨時抽查，對照流程表評估某件活是否按流程行事。經過半年多的重復性練習和強制性訓練小保姆終將規(guī)范化流程逐漸變成一種自然而然的工作習慣，干活有條不紊，主人也省了很多心，毋需多費口舌。我笑言該老總如能將其心得編寫成《保姆應知應會與服務規(guī)范指引》，一定會成為最暢銷的家政管理用書。其實，這不就是家政管理的“泰羅制”與服務行業(yè)的科學管理嗎？

從人們普遍感到十分棘手的保姆職業(yè)化訓練到泱泱大國的治理我們都亟待補上規(guī)范化、流程化這一課。我們極需孜孜以求的是：把細節(jié)變成規(guī)范，讓規(guī)范成為習慣。即規(guī)范化必須涵蓋到所有環(huán)節(jié)的細微之處（而不是概念式的、籠統(tǒng)的，否則就無可操作性），把規(guī)范的執(zhí)行體現到細節(jié)中，通過強化、監(jiān)督、檢查不斷優(yōu)化流程并使之成為嚴格的、標準化的制度（而不是彈性的、隨意性的），確保規(guī)范的嚴格執(zhí)行并逐漸變成人們自然要做的行為。

中國的中成藥至今還沒有得到美國FDA的認可，打不進國際市場，其中最根本的原因是我們的中藥成分、病理、毒理的界定以及生產工藝與質量控制、檢測缺乏標準化、規(guī)范化。全球最大的中藥企業(yè)不是在中藥的發(fā)源地中國，而是源于中國古方的日本津村商社，該公司2001年銷售額達到6億美元，遠高于銷售額30億元人民幣的國內一號中藥企業(yè)同仁堂。日本津村最有別于中國中藥企業(yè)的就是它的中藥標準化、規(guī)范化、現代化生產，其包裝的精致、劑量的準確、對二十幾種不同病癥的用藥說明等等足夠讓我們嘆為觀止。更可惜的是，我們那么多可以解決至今西方發(fā)達國家都無法破解的一系列疑難雜癥的中藥祖?zhèn)鳌懊胤健币驗槠錄]有科學的記載和測試，形成不了標準化生產而白白失傳。連我們這些具有核心技術競爭優(yōu)勢的項目面對國際強手時也因為規(guī)范化管理中的差距而變得岌岌可危。如果我們再不加快規(guī)范化進程，WTO后我們還怎么能保持現有少數幾個行業(yè)或產品的競爭優(yōu)勢?又何談尋求新的競爭優(yōu)勢？

美國“9·11”事件發(fā)生時，幾萬人從上百層大樓里有序撤出，在生命最危急關頭互相關照，共同維持好秩序，沒有出現因擁擠和踐踏致死的情況，人員傷亡減少到最低限度，這就是平常訓練有素、把有序運作和規(guī)范化行為變成絕大多數人習慣和文化的結果，而不是一朝一夕練就的。反觀2000年發(fā)生的一起洛陽歌舞廳大火災，死亡三百多人，其中有三分之二的人就是因爭相擁擠、互相踐踏以至于誰也沒能逃出去，幾乎沒有多少人受到過應對突發(fā)性災難的規(guī)范化訓練。當規(guī)范沒有成為全民共識，買票不排隊、開車逆行闖紅燈卻成為大多數人習以為常的事情時，怎么可能指望人們在危機關頭還能有序運行？

“安全生產”、“安全第一”，“寧停一分，不搶一秒”，我們比誰都喊得響亮，此類標語在大街小巷、車間、行駛中的車輛到處懸掛著，這么“重視”的程度恐怕在全世界都極為罕見。但我們仔細思量一下，有多少人能對自己最為熟悉、天天在重復操作的那份工作的具體風險控制點、安全操作流程能十分清晰、準確無誤地表達出來？我國民航最近在短短二十二天內連續(xù)發(fā)生了兩次空難。深究這兩次空難和歷次海難、特大火災，幾乎都可以將重大事故原因歸咎于規(guī)范化流程管理與操作違規(guī)等方面問題。什么樣的氣象條件不適合飛行？夜間飛行的限制是否嚴格執(zhí)行？發(fā)動機上每顆螺絲釘是否按規(guī)程都進行了嚴格檢查（民航史上曾有飛機失事就因為發(fā)動機上的一顆螺絲釘的問題）？關于飛行安全有一個著名的“海恩法則”：一起重大的飛行安全事故背后有29起事故征兆,每個征兆背后還會有300起事故苗頭。對規(guī)則的執(zhí)行心存僥幸心理，對規(guī)范流程敷衍應付，短期經濟效益凌駕在安全生產與規(guī)范管理之上，任何一個不惹人注意的細微疏忽就可能成為釀成重大事故的禍端。這些重大事故發(fā)生后，常常見到的情形是頻繁地開電視電話會、發(fā)“八股文”式的通報、“大轟大嗡”式的大檢查，有多少單位是認認真真將全套操作流程從頭至尾進行全面梳理，不放過任何漏洞再造流程的？而且在日后長久地、時時刻刻地（而不是事故發(fā)生后短短一瞬間）發(fā)自內心地（而不是表示完重視后再也與我無關）反復警示？我們有多少無辜者的鮮血白流了？對規(guī)范化流程的漠視必然要付出慘重的代價。

需要進一步深思的是，為什么連從事簡單勞動的保姆的日常操作都成了我們各個家庭最頭痛的事情，職業(yè)化、專業(yè)化的保姆怎么那么難培養(yǎng)？為什么我們許多公認正確的原則和科學方法乃至各種三令五申難以在實際中應用或執(zhí)行？許多管理經驗、“秘方”為何難以繼承？高科技企業(yè)核心技術人員的個人技術資源為什么難以轉換為公司集體資源？從參加工作的那一天開始，我們很多人都曾編寫過厚厚的崗位責任制和工作流程，但為什么大都束之高閣了？