正在閱讀本書的朋友，如果我問(wèn)“您搞懂什么叫導(dǎo)購(gòu)嗎”，您會(huì)怎么回答我呢？可能您會(huì)覺(jué)得我太小看您了，這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題都拿來(lái)問(wèn)。您還別說(shuō)，我就經(jīng)常在培訓(xùn)課堂上問(wèn)學(xué)員這個(gè)問(wèn)題，令我遺憾的是，到現(xiàn)在為止還沒(méi)有多少人作出令我滿意的回答！其中95％左右的學(xué)員告訴我“導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)顧客購(gòu)物”、“導(dǎo)購(gòu)就是把東西賣出去”、“導(dǎo)購(gòu)就是幫助顧客買東西”，等等。

其實(shí)，他們的理解也有一定的道理，但都不全面，要么觀念錯(cuò)誤，要么就是認(rèn)識(shí)含糊。如果終端按照這個(gè)理解來(lái)與顧客溝通，將直接導(dǎo)致與顧客關(guān)系對(duì)立、銷售效率下降，這就可能讓我們賣場(chǎng)每天少賣一兩單，甚至三五單。所以說(shuō)，做終端銷售如果不把“導(dǎo)購(gòu)”這么基礎(chǔ)的概念搞明白，將走許多彎路，事實(shí)上中國(guó)有很多零售門店曾經(jīng)或者正在走彎路。

駐店調(diào)研

2010年，上海工藝大師沙發(fā)三度邀請(qǐng)我為其舉行全國(guó)超級(jí)導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)課程。在工藝大師的終端調(diào)研時(shí)，許多門店老板和店長(zhǎng)問(wèn)我：“王老師，顧客對(duì)我們工藝大師沙發(fā)的質(zhì)量很滿意，都準(zhǔn)備付款了，有時(shí)卻被閑逛的客人順口否決了。此時(shí)，我們應(yīng)該怎么做才合適呢？”其實(shí)，在地板、瓷磚及服裝等其他行業(yè)的培訓(xùn)中也有不少人咨詢過(guò)我類似問(wèn)題。不知道正在閱讀本書的您，工作中是否也遇到過(guò)此類問(wèn)題呢？如果遇到這類問(wèn)題，您是否也曾經(jīng)用過(guò)下面的應(yīng)對(duì)方式與顧客溝通呢？

●錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)●

導(dǎo)購(gòu)：李小姐，我們上海工藝大師這套沙發(fā)確實(shí)很適合您家，并且賣得也很好！李小姐，您覺(jué)得怎么樣？

顧客：嗯，說(shuō)實(shí)話，工藝大師的質(zhì)量我是非常滿意，但我感覺(jué)你們價(jià)格比××貴，如果再便宜500塊我就買了。

導(dǎo)購(gòu)：李小姐，我們工藝大師的沙發(fā)確實(shí)比您看過(guò)的××貴一點(diǎn)，但您也知道沙發(fā)要長(zhǎng)期使用，所以除了比較價(jià)格以外，質(zhì)量怎么樣其實(shí)更重要，您說(shuō)是不是？

顧客：那當(dāng)然也是了……（注：顧客面露猶豫之色，眼看可以開(kāi)單了。）

閑散客：這套沙發(fā)好難看呀……導(dǎo)購(gòu)：女士，您覺(jué)得這套沙發(fā)哪里不好看呢？（注：導(dǎo)購(gòu)快步迎上并準(zhǔn)備“戰(zhàn)斗”……）

閑散客：……（注：顧客聽(tīng)完女士評(píng)價(jià)后決定再考慮考慮，離開(kāi)了……）

各位，導(dǎo)購(gòu)最后為什么失去了眼看就要成交的機(jī)會(huì)呢？我們發(fā)現(xiàn)案例中導(dǎo)購(gòu)在遇到閑散客時(shí)，不但沒(méi)有引導(dǎo)顧客朝對(duì)我們有利的成交方向前進(jìn)，反而去詢問(wèn)閑散客“家具哪里不好看”，這樣的結(jié)果就是進(jìn)一步引導(dǎo)閑散客說(shuō)出家具的缺點(diǎn)，比如款式、風(fēng)格、材質(zhì)、價(jià)格及服務(wù)等，而這些對(duì)眼前成交顯然不利，這些話說(shuō)得越多，顧客跑得越快。

說(shuō)到這里，我想問(wèn)一下：各位，您覺(jué)得是誰(shuí)把顧客趕出去的呢？是的，那個(gè)人其實(shí)就是我們自己，是我們的錯(cuò)誤做法無(wú)意中“伙同”閑散客把顧客趕出了門店，難道不是嗎？所以，我們真應(yīng)該認(rèn)真反省一下自己是否“做對(duì)了事，說(shuō)對(duì)了話”，不要一旦遇到業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，就向老板或公司抱怨進(jìn)店的人太少，抱怨品牌太小，抱怨貨品不好，抱怨顧客難伺候，我們真正應(yīng)該抱怨的是自己做得不夠好。各位，您說(shuō)是不是？

此時(shí)的您可能會(huì)問(wèn)：“那到底什么叫‘導(dǎo)購(gòu)’呢？”經(jīng)過(guò)對(duì)中國(guó)零售門店近十年的研究和歸納，本人在此鄭重提出一個(gè)全新的原創(chuàng)性概念：導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)?；谶@個(gè)概念，如果我們要做好導(dǎo)購(gòu)工作，快速提升門店業(yè)績(jī)，就一定要把握以下兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。