駐店調(diào)研

2008年深圳淑女屋女裝邀請(qǐng)我給他們做全國(guó)訂貨會(huì)培訓(xùn)，培訓(xùn)開始前我走訪了淑女屋的幾家店鋪。記得有個(gè)導(dǎo)購(gòu)員很困惑地向我咨詢：王老師，有些顧客您給他介紹半天他還是漫不經(jīng)心的樣子，也不說(shuō)話；要不就是簡(jiǎn)單問(wèn)問(wèn)價(jià)錢，您還沒(méi)有說(shuō)完，人家就準(zhǔn)備走了。請(qǐng)問(wèn)遇到這個(gè)問(wèn)題我應(yīng)該怎么做？

●錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)●

導(dǎo)購(gòu)：小姐，歡迎光臨！

顧客：……（注：顧客沒(méi)有說(shuō)話，伸手去摸一件淺黃色套裙。）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，這件套裙是我們的最新款式，采用流行的韓版風(fēng)格，穿在身上既時(shí)尚又休閑。（注：導(dǎo)購(gòu)開始“賣瓜”了。）

顧客：……有適合結(jié)婚穿的衣服嗎？（注：顧客四處閑逛，突然主動(dòng)發(fā)問(wèn)。）

導(dǎo)購(gòu)：您要買結(jié)婚穿的衣服，我們這里很多呀，來(lái)，這里有一套紅裙就特適合您。小姐，這套裙子款式莊重，顏色喜慶，買的人非常多，我相信穿您身上效果一定不錯(cuò)。（注：顧客看到這套裙子后明顯露出欣賞的神色。）

顧客：這套裙子多少錢呀？

導(dǎo)購(gòu)：不貴，才1200塊！（注：導(dǎo)購(gòu)直接報(bào)價(jià)，這是大忌?。?/p>

顧客：……（注：顧客沒(méi)有說(shuō)話，她又看了看其他衣服，轉(zhuǎn)身離開。）

實(shí)戰(zhàn)策略

有些導(dǎo)購(gòu)遇到這種情況，總是抱怨“真摸不透顧客心里到底怎么想的”，還滿腹委屈地認(rèn)為“自己沒(méi)什么做錯(cuò)啊，現(xiàn)在的顧客真是太刁了”。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)處理該類問(wèn)題時(shí)應(yīng)首先尋找自身原因。很多時(shí)候聰明不等于智慧，能說(shuō)不一定會(huì)道，導(dǎo)購(gòu)在迎接顧客時(shí)最忌諱不顧及顧客感受地自說(shuō)自話，這種喋喋不休的待客方式只會(huì)令顧客討厭。

因?yàn)槲覀兣榻B的那些產(chǎn)品賣點(diǎn)，很可能只是我們?cè)谝粠樵福櫩推鋵?shí)根本就不需要。所以我建議：導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的手腳和嘴巴，去做顧客希望您做的事情、說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話，而不可以總是隨心所欲地說(shuō)話和做事！

就本案例而言，當(dāng)顧客主動(dòng)問(wèn)是否有結(jié)婚穿的衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的表現(xiàn)并沒(méi)有什么大問(wèn)題，關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)在給顧客介紹衣服的時(shí)候應(yīng)該順勢(shì)引導(dǎo)顧客去做“第三件事”，而不是被動(dòng)地等待顧客詢價(jià)并過(guò)早報(bào)價(jià)，因?yàn)檫@樣可能會(huì)讓顧客覺(jué)得價(jià)格過(guò)高而影響其試穿欲望。

根據(jù)如上分析，導(dǎo)購(gòu)可以在“探詢需求”與“引導(dǎo)體驗(yàn)”上做些適當(dāng)調(diào)整。首先主動(dòng)了解顧客需求，然后積極推薦適合顧客需要的貨品。當(dāng)介紹完貨品且顧客表現(xiàn)一定興趣后就立即引導(dǎo)試穿，要避免在顧客沒(méi)有與商品建立感情之前就貿(mào)然報(bào)價(jià)。下面我們來(lái)看看按照“導(dǎo)購(gòu)四件事”的思路為該導(dǎo)購(gòu)重新設(shè)計(jì)的語(yǔ)言模板。也許最后的結(jié)果會(huì)完全改變！

實(shí)戰(zhàn)演練

導(dǎo)購(gòu)：小姐，歡迎光臨！小姐，里面請(qǐng)。（注：做“第一件事——招呼顧客，吸引進(jìn)店”。）

顧客：……（注：顧客沒(méi)有說(shuō)話，伸手摸一件淺黃色套裙。）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，這件套裙是我們的最新款式，采用流行的韓版風(fēng)格，穿在身上既時(shí)尚又休閑。小姐，請(qǐng)問(wèn)您主要在什么場(chǎng)合穿呢？（注：做“第二件事——探詢顧客需求”。）

顧客：我想看看結(jié)婚時(shí)穿的衣服。

導(dǎo)購(gòu)：哦，恭喜小姐！小姐，您要買結(jié)婚穿的衣服，我們這里很多呀。來(lái)，這里就有一套紅裙就特適合您！您看這裙子款式莊重，顏色喜慶，我相信穿上您效果一定不錯(cuò)。（注：繼續(xù)做“第二件事——探詢需求后為顧客推介衣服”。）

顧客：……（注：顧客看到裙子后露出欣賞的神色，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)順勢(shì)引導(dǎo)顧客試穿。）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，衣服您光看是感覺(jué)不到效果的，這邊有試衣間，您先試一下吧！來(lái)，小姐這邊請(qǐng)……（注：立即做“第三件事——試穿”。）

顧客：……這套裙子多少錢呢？

導(dǎo)購(gòu)：您知道，這個(gè)品牌的衣服最講究面料和做工，所以價(jià)格會(huì)稍微貴點(diǎn)，不過(guò)依然賣得很好。您現(xiàn)在只需付款1180元就可以了。（注：包裝價(jià)值后再報(bào)價(jià)。）

顧客：衣服是不錯(cuò)，就是價(jià)格貴了……這樣，我誠(chéng)心買，您給個(gè)整數(shù)1000塊我就要了。（注：顧客主動(dòng)還價(jià)說(shuō)明顧客對(duì)衣服已經(jīng)有興趣了。）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們是全國(guó)統(tǒng)一定價(jià)，所以價(jià)格上我真的不能幫到您！小姐，買衣服價(jià)格固然重要，但上身效果其實(shí)更重要，您說(shuō)對(duì)嗎？（注：主動(dòng)提問(wèn)引導(dǎo)顧客思維。）

顧客：……那肯定是。（注：顧客微笑著點(diǎn)頭表示認(rèn)可。）

導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得有道理，如果穿著效果不好就會(huì)影響自己結(jié)婚那天的心情，并且以后也不想再穿，買那樣的衣服雖然便宜一百多塊但其實(shí)更貴，您說(shuō)是不是？您看這套裙子不僅穿在您身上好看，而且質(zhì)量又好，這樣的衣服您以后還可以經(jīng)常穿，所以從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，多花了180塊其實(shí)更劃算。您說(shuō)是不是？

顧客：……你真會(huì)說(shuō)話。（注：不要猶豫，立即做“第四件事——成交”，推動(dòng)顧客購(gòu)買。）

導(dǎo)購(gòu)：謝謝您的表?yè)P(yáng)，小姐！這件衣服是樣品，我到后面給您拿件新的，請(qǐng)稍等片刻。

通過(guò)上述案例，我們可以很清晰地看到，導(dǎo)購(gòu)做的“四件事”是多么重要。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該時(shí)刻提醒自己現(xiàn)在與顧客的溝通處于“導(dǎo)購(gòu)四件事”的哪個(gè)階段。無(wú)論顧客此時(shí)提出什么問(wèn)題，只要顧客還沒(méi)有到達(dá)某個(gè)階段，也就是說(shuō)您的“某件事”還沒(méi)有做完，那么我們處理完顧客的問(wèn)題后就一定要非常自然并且主動(dòng)地把銷售過(guò)程往前推進(jìn)，只有這樣才能夠提升銷售溝通的效率，否則，我們的工作就會(huì)顯得被動(dòng)，銷售業(yè)績(jī)自然就會(huì)降低。

正如我經(jīng)常在培訓(xùn)課堂上所說(shuō)：“解決問(wèn)題固然重要，但解決完問(wèn)題后把銷售過(guò)程往前推進(jìn)其實(shí)更重要！”導(dǎo)購(gòu)一定要培養(yǎng)這種主動(dòng)推進(jìn)銷售進(jìn)程的意識(shí)并形成習(xí)慣。