由“事物”到“事情”

從那以后，我每次將車子送去檢查維修的時候，都會得到洗車服務(wù)。不知不覺地，去汽車經(jīng)銷處修車竟變成了快樂的事。

但我還要事先說明一點，我所去的那家是奧迪江戶川店，是不是所有經(jīng)銷處都有這樣的服務(wù)，我并沒有確認過。

而且，我也不是江戶川店的特別顧客或是有什么熟人之類的，我所開的車也只是一般的型號。不過話說回來，奧迪為什么會免費提供洗車的服務(wù)呢？

奧迪是德國的汽車品牌之一，近幾年來，汽車銷量大幅增長。一般我們所認為的具有競爭力的品牌主要是，梅賽德斯和寶馬，而奧迪一直以來都被擺在從競爭中淘汰出來的尷尬地位。從2004年開始，奧迪公司開始對其汽車設(shè)計進行全方位的更新，更聘請了許多日本的設(shè)計人員，這一事件在當時引起了人們的廣泛關(guān)注，而且在街道上行駛的奧迪車也變得越來越多。

但是，在雷曼兄弟破產(chǎn)的那一年，奧迪的銷售量十分不景氣，較之前一年，僅僅增加了5.4%的銷量。同期的競爭對手梅賽德斯，銷量下降了20.9%，寶馬的銷量下降了23.7%。

根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，僅2009年11月份，奧迪的銷售量就達到了1 273輛（2007年同月銷售量為1 129輛），而且連續(xù)六個月都處于持續(xù)增加的狀態(tài)。此外，奧迪在純進口車市場的整體銷售量銳減20%的嚴峻情況下，依然能夠達到與2007年同期相等的銷售量。

因此，奧迪在2009年1月至11月期間，在純進口車市場的市場占有率，從2007年同期的8%增至9.9%，增加了1.9個百分點。（資料來源于奧迪公司報表。）

奧迪公司能夠有如此突出的業(yè)績增長，這也許是由于設(shè)計和燃料、銷售價格等多方面，讓消費者們看到了其高度的性價比。但我認為，奧迪讓人有一種超過汽車本身價值的感覺。也許這就是可以被稱為“服務(wù)”的人文關(guān)懷吧。

除了前面我所說的洗車這項服務(wù)外，我發(fā)現(xiàn)奧迪公司還有很多與其他公司不同的細節(jié)部分。

例如，接待處的所有男性員工都規(guī)整地系著領(lǐng)帶，西裝也是統(tǒng)一的款式。而且，他們都穿著胸口處繡有公司標志的白襯衫，襯衫更是洗得一塵不染、白凈整潔。這讓消費者們感覺到該公司對客戶服務(wù)的重視態(tài)度。

這里的飲品也都使用陶制杯子盛裝，如果您點杯咖啡，用不了多久，就會聞到牛奶糖果的香味（接待處的小姐說咖啡里加入了奶糖香精）。這與從免費自動販賣機中隨意挑選自己喜歡的東西，機器自動用紙杯盛裝的感覺完全不同。

另外，這里也沒有使用過分講究的禮儀和讓人聽不習(xí)慣的敬語，員工們講話面帶笑容，只是使用一些普通的禮貌用語。就算是如此細小的部分，都有其特定的規(guī)則和存在的理由，我看得出他們對這方面做了很徹底的研究。

讓大街上的每一輛車都能為企業(yè)宣傳推廣

接下來回到洗車的話題上來，我個人的實際感受曾發(fā)生了以下的變化。

? 單純地高興，開始對奧迪這個品牌和那里的員工抱有好感。

? 迄今為止，一直認為痛苦和麻煩的定期檢查維修，也變成了一件快樂的事。

? 即使車子出了一點小毛病也要往店里跑，這樣的機會增加了，因此見識了很多車型，更加深了對奧迪汽車的了解。（因為人在清楚地知道自己買的東西與其他東西存在何種區(qū)別和差異時，會產(chǎn)生一種很強的“雛鳥心理”。）

也許我下次也會在奧迪江戶川店買車吧。至少在這一點上，他們就成功地擁有了一個“回頭客”。

但事實上，這種免費洗車的服務(wù)，并不只是為了獲得“回頭客”。

前幾天，我前往該維修中心給汽車進行定期檢查，在接待室等待的時候，我隨手翻了翻手邊的雜志，而在這上面，我找到了揭開奧迪公司洗車秘密的鑰匙。奧迪日本公司的社長在接受媒體采訪時說了下面一番話。

Q：2008年奧迪汽車銷量大幅度增長，但您認為奧迪還存在那些弱點呢？

A：如果說奧迪汽車存在弱點，那就是奧迪品牌自身的知名度問題了?，F(xiàn)在奧迪雖然也會被認為是“大眾喜歡的品牌”，但是，如果那些沒有開過我們奧迪車的人也能試著開一下，相信一定會給予很高的評價，所以向這些人（沒開過奧迪車的人）全方位地傳達奧迪車的優(yōu)點是至關(guān)重要的。

Q：為了克服這一弱點，公司將采取哪些措施呢？

A：在實際生活中有人開著奧迪車行駛在道路上，這就是最好的宣傳方式。

（《汽車雜志》（Motor Magazine）2009年4月號，特輯“探索奧迪的秘密”）

確實如此，這位社長就是想讓那些在街上行走的人們看到，奧迪汽車無論何時，不論是車身還是車輪都閃閃發(fā)光的樣子。

也就是說，我的車就是奧迪公司的“廣告宣傳物”，而最終這種免費洗車的服務(wù)也是雙贏的。

奧迪公司對“服務(wù)”的意義進行了如此深刻的思考，這件事在我們自己為客戶提供服務(wù)活動時，具有很大的參考價值。