將這種在drive-through推行的服務形式應用于點餐吧臺，怎么樣呢？也許正是由于接受到這樣的反饋意見，才會出現(xiàn)這種服務形式吧。依此意義看來，在顧客接待點設立多條通道，也可能是為了創(chuàng)造出吸管以外的多項服務吧。

其次，從另外的角度來看，我們會了解到，越是廉價的商品，就越是應該提高服務質(zhì)量。這樣說也許有點不合常理，但是，我要說的正是這樣一個不符常理的真理。

就像大家看到的那樣，麥當勞的員工幾乎都是麥當勞的消費者，不是嗎？也就是說，這里的員工都有從顧客的角度體驗服務的機會。也許drive-through所提供的吸管、牛奶和砂糖的周到服務，也是店員中的某個人在實際生活中一邊開車一邊想到的，并將這種開車時的不便，以某種形式反饋給公司，最終得以實現(xiàn)。

這種事情在提供高額服務的商業(yè)領域是十分困難的。這樣說也許很失禮，那是因為在高級旅館、飯店、品牌商鋪從事接待的工作人員本身享受這種服務的機會，并沒有麥當勞那么多。所以，他們并不能設身處地地去了解，一晚上花費5萬日元住進旅館里的客人是出于怎樣的考慮，他們坐在接待員的位子上，其實并不知道哪些東西發(fā)揮著何種作用，他們并沒有這樣的現(xiàn)實體驗。

他們很難深入地體會顧客們的言語中所涵蓋的要義，客人即使對服務非常滿意并且希望再次光顧，但工作人員并不能了解客人具體對哪些方面感到滿意，而且客人也不會特意將自己的想法詳細地告知工作人員。

反之，即使對服務感到不滿意，他們還有很多其他的選擇，所以大可不必多做解釋，下次換個地方即可，畢竟提供同類服務的場所并不稀有。

所以，在這些地方，工作人員們只能基于表象的甚至是偏頗的猜測，以及從上司、前輩那里聽來的經(jīng)驗，來判斷自己的服務是否得到了顧客的認可。當然，作為培訓的一個環(huán)節(jié)，興許過去在其他消費場所的消費經(jīng)驗，給了這些服務從業(yè)者一個參考的例證，但并不是所有消費場所的消費體驗都是相同的，在時下服務產(chǎn)業(yè)細分明顯的市場環(huán)境中，隔行如隔山的道理固若金湯。

以前，我們確實認為“一分錢一分貨”是理所當然的，但是，當市場供應量達到飽和，消費者需求從產(chǎn)品質(zhì)量的注重逐漸提升至對服務質(zhì)量的評斷，價格低廉的產(chǎn)品或服務場所，通過提高服務質(zhì)量來贏得市場份額則變得迫在眉睫。

餃子王賬單中的神秘“確認事項欄”

近來聽說餃子王的生意十分火爆，電視和雜志上時常以其優(yōu)良業(yè)績的秘訣作為噱頭潑墨揮毫。餃子王的良好業(yè)績同時也表現(xiàn)在了股票市場的反應上，2009年，其股價在一年時間里增長幅度達到了60%。

前幾天發(fā)生的一件事，讓我切身體會到了餃子王的“厲害”之處。雖然在學生時代我也經(jīng)常光顧餃子王，但是自從走出校園參加工作，便很少到那里吃飯了。近幾年，餃子王由于進行經(jīng)營改革和提高服務質(zhì)量而備受關注，出于對其經(jīng)營方式的好奇，所以我特意到那里看了看。

店內(nèi)環(huán)境整潔明亮，服務人員笑容可掬、動作麻利。這樣的服務讓人心情舒暢、胃口大開，入座、點餐、上菜一系列環(huán)節(jié)水到渠成，讓人感覺不到有多余時間的浪費。也許正因如此，飯菜的味道感覺也比以前好多了。我記得過去這里的顧客大都是男學生和公司職員，總是給人一種臟亂不堪的感覺，但是10年后再一次來到這里，卻發(fā)現(xiàn)如今的餃子王不僅可以看見女學生和職場女性的身影，而且整體氛圍已然變成了一個明亮而充滿活力的“高級餐廳”。當然，其價格仍是普通百姓所能接受的，在不提高菜價的情況下，對整個餐廳的環(huán)境、服務所做的改良和完善，讓顧客們從中體會到極高的性價比。自那以后，我也成為餃子王的忠實顧客。

某日晚上21點左右，我像平時一樣獨自一人來到了附近的餃子王。這個時間，店里已然是人滿為患，我點了一瓶啤酒、一份餃子以及一盤炒飯，負責點菜的服務人員向我詢問道：“您是開車或騎自行車來的嗎？”

平時我并不會點啤酒，所以這樣的問題還是第一次聽到。我略帶驚訝地回答：“我是走著來的?！薄昂玫?，我知道了，謝謝您?！敝?，他便拿著賬單將我點的東西傳達到了廚房。

這也許是因為店里對工作人員進行了培訓，讓他們在接待點了酒水的顧客時，提醒顧客不要酒后駕駛吧。這里的安全防范工作做得如此徹底，對于餐飲行業(yè)來說，是讓人感覺貼心的服務方式。