“陽光服務(wù)”-Suning永恒的魅力源

“蘇寧”的漢語拼音“Suning”在英文里就是“sun”（太陽）和“ing”，而“Suning”的意思就是一直沐浴在陽光下。基于這樣的品牌涵義，蘇寧提出了“陽光服務(wù)”理念?！瓣柟夥?wù)”喻義“讓每一位消費者在蘇寧購物就像經(jīng)歷一次開心的陽光之旅”。

“四項基本原則”

消費者與蘇寧的密切接觸首先在購物現(xiàn)場?；凇瓣柟夥?wù)”原則，蘇寧連鎖終端推出購物現(xiàn)場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-“四項基本原則”。

第一，“三米原則”。顧客來到三米之內(nèi)說聲：“您好，歡迎光臨！”具體包括顧客臨柜要有“招呼聲”，產(chǎn)品推薦要有“介紹聲”，顧客離柜要有“道別聲”。

第二，“區(qū)域負(fù)責(zé)制”。營業(yè)員及相關(guān)人員對所在區(qū)域一定范圍內(nèi)顧客的安全、衛(wèi)生、銷售工作負(fù)直接責(zé)任。

所謂安全責(zé)任，包括對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的商品及其出樣物品的安全負(fù)責(zé)，按照規(guī)定進(jìn)行盤點交接；每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束前，責(zé)任人必須檢查內(nèi)展臺、貨架有無起殼或者歪斜，公共區(qū)域及展臺內(nèi)電源是否開啟或關(guān)閉，商品擺放是否存在安全隱患等問題，如有則應(yīng)該主動告知顧客并及時補救，或者通知物業(yè)部處理；當(dāng)連鎖店內(nèi)電梯運行出現(xiàn)故障時，首先要告知顧客當(dāng)心危險，引導(dǎo)走安全樓梯，并主動聯(lián)系物業(yè)人員進(jìn)行維修；當(dāng)?shù)孛鏉窕蛘哂袊?yán)重積水時，要提醒顧客避免摔倒，并主動與保潔人員聯(lián)系，及時解決；當(dāng)連鎖店內(nèi)有顧客抽煙時，應(yīng)該主動上前禮貌勸阻；連鎖店內(nèi)出現(xiàn)其他對顧客的正常購物活動構(gòu)成潛在危險的情況，要求及時提醒顧客注意安全，并主動與相關(guān)部門聯(lián)系，以便及時解決。

所謂衛(wèi)生責(zé)任，包括對所負(fù)責(zé)區(qū)域的展臺、商品、賣場廣告、價簽、宣傳單頁等作到及時保潔和整理；當(dāng)所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時，保潔人員在現(xiàn)場時要及時請其清掃，保潔人員不在現(xiàn)場，責(zé)任人必須自己撿拾起來；當(dāng)?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較大問題，責(zé)任人必須及時通知保潔人員或者上級領(lǐng)導(dǎo)，與保潔人員聯(lián)系，及時清理。

所謂銷售責(zé)任，是指相鄰柜臺無人的時候，有顧客駐足時要主動頂崗，配合銷售。

第三，“陽光服務(wù)原則”。實行“全員全程”服務(wù)。商場里面的每一個人都是顧客的服務(wù)員，從開門迎賓到打烊時的送賓服務(wù)，每個服務(wù)人員都向顧客提供陽光般溫暖的熱情親切的服務(wù)。

第四，“首位負(fù)責(zé)制”。對每位進(jìn)入蘇寧連鎖店購物的顧客，都將由現(xiàn)場首位接待的銷售人員負(fù)責(zé)協(xié)助完成購物全過程；顧客購物后，因為某種原因到現(xiàn)場投訴時，也將由現(xiàn)場首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工作，一旦出現(xiàn)超越個人權(quán)限的問題，要主動請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決，而不讓顧客自己去找。

透明化

陽光的作用就在于凈化這個世界，使得所有的黑暗勢力在地球上無處可躲。在廣告宣傳的時候，蘇寧絕不允許用欺詐的手段進(jìn)行不實宣傳，誤導(dǎo)消費者。廣告上的促銷內(nèi)容都要遵循“明示”的原則，什么樣的機器有什么樣的價格和數(shù)量等等都要明確寫明，保證看到的就是真實的，說出去的就是要兌現(xiàn)的，尤其是在特價機銷售、促銷贈送方面，堅決杜絕虛假現(xiàn)象，杜絕故意利用虛假特價、虛假數(shù)量、虛假承諾炒作。